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  • April 12, 2019

Les risques et les avantages du retrait au magasin

Jennifer Polumbo
Solution Manager, Stores and Commerce

Une manière consolidée pour se simplifier la vie est de profiter du retrait au magasin. Il s’agit d’une situation que moi-même j’utilise quand j’ai déjà précédemment été dans un magasin, comme anticipé auparavant dans mon blog Make or Break Customer Relationships This Spring Break (Assister au succès ou à la faillite des relations client en ce pont de printemps) ou bien quand je réalise avoir une exigence pour un voyage et que j’ai un vol le lendemain matin. La facilité d’avoir quelqu’un qui identifie, met de côté et m’attend pour le retrait d’un article, représente un énorme gain de temps. Je ne suis pas la seule à utiliser ce type d’approche pour économiser du temps. Selon la recherche réalisée auprès des consommateurs, The Topography of Retail (La topographie de la vente au détail), 77% des interviewés utiliser le service d’achat en ligne et retrait au magasin (buy online pick up in store - BOPIS) au moins une fois par semaine.

Avec 55% des consommateurs interviewés qui souhaite pouvoir réserver en ligne pour un retrait le jour même, BOPIS est aujourd’hui une attente pour beaucoup d’acheteurs. Lisez ce qui racontent les consommateurs à propos de cette expérience d’achat préférée :

Bien que BOPIS soit une excellente option pour les acheteurs, elle peut s’avérer un avantage en même temps qu’un piège pour le distributeur. En se différenciant de la concurrence grâce à son support fourni aux plusieurs expériences d’achat, BOPIS représente une bonne façon pour différencier sa marque et renforcer la fidélisation du client,  mais il pourrait également impliquer un prix à payer :

  • Le pari sur lequel mise un distributeur quand il enlève de la marchandise de la surface de vente est que personne d’autre pourra l’acheter. Nous savons que cela entraîne des avantages potentiels tels que, par exemple, la majorité des retrais au magasin représentent habituellement une vente incitative quand un acheteur rajoute des articles à son achat au moment du retrait au magasin. Quand on gère sa propre activité avec cette attente, très probablement on collecte le paiement au magasin, il est donc facile d’ajouter des articles à la transaction et, pour la commodité de l’acheter, de traiter le tout en une seule fois..
  • Un autre pari qu’il faut considérer dans cette situation est que l’acheteur n’a pas beaucoup d’intérêts en jeu. En fait, ça ne lui coûte rien de procéder dans tel sens puisque ce n’est pas son travail, mais n’oublions pas que tout cela représente un coût pour vous, les distributeurs. Il faut observer avec un regard critique et décider pour combien de temps vous souhaitez « tenir en suspens » ce retrait au magasin. Tout le monde sait que dans la vie tout peut arriver, il est donc possible de vouloir accorder aux acheteurs un intervalle de temps pour effectuer le retrait. Ces temps d’attente de retrait doivent être clairs et communiqués de manière efficace afin d’éviter l’inconvénient du client qui arrive au magasin et découvre que son achat a été remis en inventaire..

Afin de réduire ce risque, les distributeurs ont besoin de bons instruments pour supprimer de manière automatique les retraits après une durée bien définie. Pour les distributeurs qui ont un inventaire limité de chaque article, il est possible choisir de conserver un délai d’attente plus court par rapport aux distributeurs qui ont un inventaire plus important pour chaque article. Un distributeur doit s’assurer que ses magasins reçoivent les notifications de suppression, pour savoir si la marchandise peut être remise surface de vente. 

Il s’agit d’une subtile différence en donnant au client suffisamment du temps pour retirer sa commande sans devoir attendre un délai trop long qui, au moment du repositionnement de l’article en vente, pourrait faire perdre une opportunité de vente ou décevoir d’autres clients à la recherche de ce mêmes article indisponible à ce moment. Selon l’acheteur, il est possible de sauver la vente si l’article à ce moment n’est pas disponible au magasin en plaçant une commande de livraison, mais si, comme dans mon cas, le client doit prendre un avion, il s’agit d’une occasion manquée.

Suppression automatique des commandes non retirés

L’option de supprimer les commandes des clients de manière automatique après un certain délai, en libérant ainsi les articles pour les vendre à un autre client, est aujourd’hui fondamental pour le distributeur moderne. Oracle Retail Order Broker Cloud Service est un broker de commandes distribuées ainsi qu’une solution de logiciel de livraison directe (drop shipping) qui permet aux distributeurs de conclure plusieurs transactions à travers tous les canaux, des opérations qui autrement seraient perdues en raison de l’indisponibilité de la marchandise, à travers la suppression automatique des commandes non retirées. Oracle Retail Order Broker Cloud Service fournit les informations d’inventaire en temps réel nécessaires à la finalisation des transactions sur demande à travers des méthodes alternatives d’exécution telles que l’expédition directe à partir d’un autre dépôt ou magasin ou la planification d’un retrait au magasin.

Pour en savoir plus sur Oracle Retail Order Broker
Visitez la page dédiée à la solution sur le site web d'Oracle

https://www.oracle.com/industries/retail/cross-talk/

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