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Varejista do Mercado de Luxo Implementa Mobilidade na Loja para Aumentar a Fidelidade do Cliente

Glaucia Maurano
Marketing Director Latin America - Retail

No Oriente Médio, como em qualquer outro lugar do mundo atual, clientes esperam uma experiência de compra mais personalizada e acesso mais rápido e flexível aos itens que desejam.

Chalhoub Group, varejista do mercado de luxo, que opera 470 pontos de venda em 14 países, está equipando funcionários da loja com acesso a melhores e mais precisas informações sobre clientes e estoque e a capacidade de movimentar-se em toda a loja para ajudar clientes a encontrar itens, efetuar transações completas e até mesmo comprar itens de outras filiais. Em uma apresentação recente, Kenza Rekik, Gerente de Relações de Negócios de TI do Grupo Chalhoub, compartilhou sua jornada.

Para alcançar seus objetivos, o Chalhoub Group implementou o Oracle Retail Xstore Point-of-Service (POS) com móvel acesso para aos funcionários de sua marca Level Shoe District, em Dubai. O Grupo Chalhoub concluiu a implementação, do início o go-live, em apenas seis meses.

A Level Shoe District de Chalhoub, que possui 96.000 metros quadrados, é indiscutivelmente a maior loja de sapatos do mundo, é dividido em 40 boutiques de designers e quatro áreas multimarcas: feminino, contemporâneo, masculino e tendência. Possui uma sala VIP, restaurantes, um sapateiro e estilistas especializados de calçados.

Empenhando-se para atender às demandas do comprador atual

"50% de nossos clientes esperam comprar online e retirar na loja, e 51% esperam ter a mesma experiência online e offline. O cliente de hoje espera conveniência, consistência de um canal para outro e ter interações personalizadas em tempo real, à medida que se tornam cada vez mais à vontade para compartilhar dados pessoais para receber ofertas personalizadas”, disse Rekik.

Neste cenário, o Grupo Chalhoub identificou que seu PDV e seu processo de pagamento estavam falhando em várias frentes. Primeiro, os terminais PDVs fixos exigiam que os clientes esperassem na fila para fazer o check-out. A espera era exacerbada pela lenta navegação do sistema e impressão das faturas. Além disso, muitas compras eram tratadas como transações em dinheiro, nas quais os dados do cliente não eram capturados. Por fim, os executivos e associados da equipe careciam de informações para melhor envolver e auxiliar os clientes, devido à falta de dados de clientes e produtos na fábrica.

Momento da Mudança

No início do ano passado, a administração do Chalhoub Group decidiu selecionar e implementar um novo sistema de PDV. Os possíveis candidatos eram três, e foram avaliados quanto à experiência do usuário, características, adaptabilidade, presença regional, referências de clientes, custo de implementação, custo de licenciamento e complexidade de integração.

Principais atrativos considerados pelo Chalhoub Group:

  1. Interface de usuário intuitiva torna mais fácil e rápido para os associados da loja concluir tarefas e reduzir o tempo para treinar novos associados;
  2. Proporciona aos associados da loja acesso rápido e fácil a informações relevantes do cliente, como histórico de compras e comentários, para que possam oferecer melhor assistência e serviço;
  3. Conecta-se a qualquer sistema de gerenciamento de pedidos/CRM/gift card, reduzindo a necessidade de alternar entre sistemas e garantindo que os associados possam fazer mais pelos clientes;
  4. A mobilidade e os pagamentos com cartão integrado do Xstore simplificam, aceleram e aprimoram o processo de transação.

6 Meses do Início ao Go-Live

Trabalhando com o integrador de sistemas Logic Information Systems, Rekik e sua equipe implantaram o Oracle Retail Xstore na Level Shoes em menos de seis meses como um projeto piloto. O lançamento inicial, que é a primeira implementação do Oracle Retail Xstore no Oriente Médio, inclui 37 terminais e 30 iPhones. Quando a implementação completa for concluída ainda este ano, serão incluídos outros 30 iPhones.

A implementação é muito mais que uma história de sucesso. “Esta é uma melhoria significativa da forma como estávamos trabalhando em nossa loja, e os clientes estão felizes. Nossos clientes adoram o fato de as faturas serem enviadas por e-mail. Eles estão muito empolgados e intrigados com transações e pagamentos móveis, e eles agora aproveitam as vantagens de um processo de checkout mais rápido e fácil.” diz Rekik.

Recurso adicional

Webcast sob demanda apresentado por Olivier Leblan, CIO, Chalhoub Group

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