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Execução Importa: Transparência da Ordem

Jennifer Polumbo
Solution Manager, Stores and Commerce

A maioria dos varejistas de sucesso de hoje oferece experiências de compra atraentes. Mas a entrega é uma parte essencial da jornada do cliente. Embora nossas expectativas tenham sido ajustadas um pouco às novas realidades do COVID-19 de uma cadeia de suprimentos mais complicada e mais lenta, apenas um problema ainda pode significar a perda de um cliente para o resto da vida. À medida que avançamos em direção aos eventos de final de ano e mais compras, o envio e a execução das entregas se tornam ainda mais complexos, enquanto a paciência dos consumidores com os erros e pacotes atrasados ​​diminui.

Onde Está o Trenó do Papai Noel?

Eu sei o que você está pensando. Papai Noel, verdade? Ainda estamos em agosto! Mas assim como as crianças ficam ansiosas e rastreiam a chegada do Papai Noel na véspera de Natal, o mesmo acontece com o pai ansioso (e muitas vezes irritado) que verifica o sistema de rastreamento de pacotes desatualizado para ver onde o último presente do Papai Noel pode estar.

Por muito tempo, os varejistas se concentraram exclusivamente em tudo o que vem antes da compra, levando a muitas inovações no front-end. Mas o cliente moderno quer mais do que um site atraente e um sistema de recompensa generoso - ele espera uma comunicação proativa e de ponta a ponta sobre o status do pedido.

Não saber onde está o pacote de um cliente pode ser profundamente embaraçoso para um varejista - é como ser chamado em sala de aula sem ter feito a leitura. Na verdade, 72% dos clientes esperam atualizações em tempo real sobre a localização de um item ao longo do processo de entrega (Topografia do Varejo). A tecnologia pode tornar essa situação desconfortável uma coisa do passado, permitindo que os varejistas agilizem o rastreamento de pedidos e pacotes em todas as suas lojas e sistemas de entrega. Emparelhar essa tecnologia com um sistema de comunicação pós-pedido permite que os varejistas transmitam informações detalhadas - de quando um pacote é enviado até o local em que está atualmente - diretamente aos clientes com a frequência ou a frequência que eles gostariam.

O Papel da Tecnologia

A tecnologia certa é a chave para se manter à frente, e as escolhas erradas podem rapidamente resultar em desvantagens, como atrasos nos tempos de resposta e maior incerteza no processo de entrega. Empregar a tecnologia certa para oferecer suporte à experiência do cliente do topo do funil até a entrega final e além garante que cada etapa da jornada do cliente seja estável e minimiza o potencial de erros ao longo do caminho.

Em meio a esse clima, faz mais sentido do que nunca buscar ferramentas, tecnologias e programas que proporcionem agilidade em todos os lugares. É por isso que um número crescente de varejistas está reforçando sua operação com a gestão de pedidos (OMS), integrando com customer engagement e recursos expandidos de comunicação pós-pedido. Os varejistas podem colher as recompensas das comunicações personalizáveis ​​com o cliente para um melhor serviço, ao mesmo tempo que mantêm sua visibilidade das remessas e do status dos pedidos.

Lealdade por Meio do Atendimento ao Cliente

No “Novo Próximo”, os dados se tornam ainda mais valiosos para os varejistas. Um aplicativo moderno de gerenciamento de pedidos irá digerir o histórico de pedidos e combiná-lo com soluções de customer engagement para fornecer uma visão de 360 ​​graus das preferências e prioridades de cada cliente, que se encaixa perfeitamente com comunicações proativas para o consumidor no back-end.

Além disso, quando as plataformas online de um varejista podem automatizar tarefas, como atualizações de status do cliente, isso libera os varejistas para redirecionar seus funcionários para outras tarefas. Em vez de coletar manualmente os dados do cliente em um call center, os funcionários podem investir tempo revisando outras exceções, como pedidos não atendidos, e entrar em contato com o cliente para discutir outras opções para obter o item desejado para o cliente. Ou eles podem monitorar o status geral dos pedidos no sistema para ver se outras áreas podem precisar de recursos adicionais para lidar com uma demanda inesperada. O emprego de uma solução moderna de gerenciamento de pedidos permite que os varejistas façam essas atribuições de recursos por conta própria, e não ditadas pela necessidade.

Uma Nova Parceria com Narvar

Se os varejistas desejam maximizar seu potencial para melhorar a reputação da marca, aumentar a satisfação do cliente e inspirar novas compras, eles precisam ser criativos. A implementação de ferramentas robustas de rastreamento e comunicação pós-pedido garante que os clientes nunca notarão um ruído de roda - e que eles voltarão para mais compras.

A gestão de pedidos (OMS) emparelhado com comunicações proativas pós-pedido como o Narvar pode fornecer dados em tempo real para ajudar os varejistas a estarem à frente da curva, mantendo o consumidor informado sobre o processo de entrega e informando-o de maneira proativa se houver um atraso inesperado. Isso mostra que, mesmo que esteja fora do controle imediato do varejista, ele ainda se preocupa com a experiência do comprador e deseja fazer o melhor que puder por ele.

Narvar se integra a centenas de operadoras para fornecer uma experiência de rastreamento de última milha perfeita, atendendo a mais de 125 milhões de consumidores em todo o mundo (e contando) em 7 bilhões de interações, 38 países e 55 idiomas. O poder da parceria da plataforma moderna da Oracle para varejo com Narvar oferece uma experiência pós-compra envolvente que gera receita adicional, reduz a ambiguidade e inspira a fidelidade do cliente.

Finalizando Pedidos

Em meio a essa dura realidade, os varejistas devem se levantar para enfrentar o desafio de expectativas tão pesadas. Ninguém pode ter todas as respostas com segurança em um mundo imprevisível. Mas, ao se concentrar ainda mais na experiência de pós-pedido, os varejistas podem se aproximar mais desta expectativa.

Mais sobre gestão de pedidos (OMS)?

Neste guia – em inglês, aprenda como os sistemas modernos de gerenciamento de pedidos de varejo permitem um nível mais alto de serviço no suporte de jornadas exclusivas do cliente em todos os canais.

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