Las experiencias conectadas hacen que sea más crucial que nunca la gestión de capital de retail

El sector de retail acaba de pasar por un cambio monumental. Por consiguiente, hay un mayor reconocimiento de la importancia de ser ágil - para reaccionar cuando ocurren los cambios en el mercado y el entorno, incluso sin saber cuáles serán esos cambios. Para conseguir esa agilidad, los retailers recurrieron a la tecnología.

Según lo observado en el 2021 retail industry outlook (Perspectivas del sector de retail para el 2021) de Deloitte, "Se observó ocurrir en cuestión de meses una adaptación tecnológica, que normalmente llevaría años".

Todos los aspectos de las operaciones de retail son simplificados y automatizados – la forma en que los retailers planifican y construyen sus tiendas y depósitos, gestión de stock y atención al cliente. Esta tendencia deberá continuar.

En las tendencias globales de retail de KPMG en el 2020, se estima que, en el 2022, que los retailers de EE.UU. invertirán US$ 7,3 mil millones en busca de mayor integración de la inteligencia artificial en sus operaciones, ayudando las empresas en todo, desde aplicaciones de CRM y ventas hasta recomendaciones de clientes, fabricación, logística, entrega, pagos y servicios de pago.

“Los retailers exigen agilidad en todos los niveles para proteger, preservar e innovar, con el fin de proporcionar la nueva experiencia del cliente", dice Michael Colpitts, director de soluciones omnicanal de Oracle, en el post del blog Agilidad en todos los lugares, creando un layout de tienda flexible..

Así como está ocurriendo en otros sectores, los edificios multimodales probablemente se volverán la regla en el retail. Las tiendas no necesitan ser construidas con cajeros tradicionales fijos, gracias a tecnologías como soluciones de puntos de venta móviles. Vea el caso de los espacios abiertos de las tiendas de Apple.

Además, sistemas de gestión de stock mejorados permiten que los retailers ubiquen y envíen, de manera rápida y fácil, un artículo necesario a un cliente, reduciendo el volumen de stock almacenado en un determinado establecimiento de retail. ¿Será que los almacenes y las áreas internas más accesibles del centro de distribución tendrán la marca de las tiendas y se convertirán, en el futuro, en los lugares de retirada desde fuera de la tienda?

Imagine hacer un pedido online y recibir un código de confirmación y la hora en que estará listo su pedido. Usted se detiene en el punto de retirada drive-through a camino del trabajo, lee su código de confirmación y recibe su pedido en su coche entregado por una persona o por medio de un sistema de entrega automatizado.

"Las posibilidades son casi limitadas. La capacidad de  aprovechar las oportunidades a medida que surgen es fundamental para mantener la competitividad. La flexibilidad que solía ser un diferencial se convirtió  en una necesidad competitiva", dice Colpitts.

Los retailers necesitan adoptar un abordaje a nivel de portfolio para la gestión de capital en los diversos tipos de estabelecimientos para administrar con éxito las operaciones de retail omnicanal. Los retailers necesitan tener fácil acceso a toda información relevante sobre costo, flujo de efectivo y stock para entender cómo se interrelacionan los diversos establecimientos y  tipos de construcción.

Con esos datos en manos, los retailers logran planificar y adaptar espacios físicos que mejor atiendan a sus clientes en cualquier momento y en cualquier región.

Otro componente fundamental en la planificación y ejecución de capital es la capacidad de las instalaciones de ofrecer soporte a la tecnología necesaria y adaptarse a las necesidades futuras. Además, se comprende que hay la necesidad de sistemas seguros para proteger la información de pago de cliente y ancho de banda adecuado para ofrecer soporte a soluciones de punto de venta móvil. Entonces, ¿cuáles son las necesidades del mañana y cómo pueden prepararse los retailers para satisfacerlas?

En el post del blog Adaptando experiencias de tienda para realidades post Covid-19, Colpitts explica que es necesario tener una mayor digitalización de la tienda y tener instalaciones de apoyo para satisfacer las expectativas de los clientes de hoy.

Los consumidores esperan que un artículo deseado sea rápidamente encontrado y enviado a ellos. Esas personas esperan un servicio rápido y opciones de métodos de pago, incluyendo la posibilidad de pagar usando el teléfono.

Los consumidores esperan que cualquier nueva tecnología desarrollada próximamente sea adoptada por sus retailers  favoritos. La agilidad mencionada es fundamental para atender a las expectativas de los clientes del mañana, aun cuando no sabemos cuáles serán esas expectativas.

Sabemos que los hábitos están cambiando rápidamente. Colpitts y su equipo omnicanal ya han escuchado cosas como: "Jamás pondré otra bolsa de pienso para perros en el maletero".

Los retailers con quienes charlan concuerdan en que la retirada y entrega desde fuera de la tienda mejoraron mucho la precisión del stock en la tienda y los pagos sin contacto, conforme a lo descripto en el post del blog. Del pago en efectivo al pago sin contacto,  lo que está en juego ahora es la aceleración de la tecnología de pago para atender a la demanda del consumidor. Actualmente, se considera imperdonable que un retailer no conozca el stock que tiene en la tienda.

¿Cómo las expectativas actuales afectan el mix de retail, almacén y espacio de envío? ¿Cómo pueden prepararse los retailers para lo que está por venir?

Soluciones comprobadas de gestión del ciclo de vida de activos con rápido retorno de la inversión proporcionan la agilidad necesaria. Si bien no podemos prever el futuro, es posible ponernos listos para enfrentarlo.

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