Expectativas em um mundo de varejo omnicanal sem contato

Inúmeros varejistas em todo o mundo aprimoraram rapidamente seus recursos digitais e sem contato para se adaptarem às mudanças nas necessidades dos consumidores – ao mesmo tempo em que se esforçavam para cumprir as regulamentações de distanciamento social, ajudavam os clientes a se sentirem seguros e agilizavam o processo de finalização de compra. No entanto, com a retirada das restrições impostas pela pandemia, os consumidores estão voltando às lojas com novas expectativas. Como resultado, os varejistas precisam reimaginar uma experiência exclusiva, altamente envolvente e de baixo contato na loja.

Durante o Oracle Retail Cross Talk, conversei com Milind Dharkar, diretor sênior de TI da Belk, Jeff Hathaway, diretor de TI da Luxottica, e Byron Snider, líder de SIS da Scheels. Esses líderes do setor discutiram a evolução da experiência na loja, atendendo às expectativas inconstantes dos clientes e vendedores, e o futuro do varejo sem contato.

Expectativas de atendimento ao cliente no varejo omnicanal

Como as lojas estão reabrindo totalmente, os consumidores estão voltando ansiosos para as lojas, mas será que os varejistas e vendedores estão preparados? Os clientes esperam encontrar uma grande variedade de estoque na loja, e os funcionários da loja devem estar preparados para atender a todas as expectativas do cliente. “Para o vendedor médio, tem sido fácil obter nossos dados”, diz Byron Snider, da Scheels. “Se eles precisarem visualizar o estoque na própria loja ou em outra loja, ou se precisarem entender o que está acontecendo on-line, nós sempre tivemos esses dados”, disse o líder do SIS ao discutir a importância de capacitar seus vendedores. No entanto, os varejistas precisarão equipar seus vendedores com dispositivos portáteis para acessar o estoque rapidamente ou compartilhar as opções de estoque com os clientes.

Jeff Hathaway também explicou como a equipe da Luxottica adotou com sucesso uma experiência totalmente móvel. “Nossos vendedores estão empenhadíssimos em adotar transações móveis de ponta a ponta. Eles podem estar dentro da loja e vender o item, oferecê-lo e acompanhar o cliente até a porta, tudo longe do balcão de caixa”. Os varejistas estão procurando maneiras de fazer com que os clientes entrem e saiam com eficácia e eficiência para diminuir o tráfego dentro da loja e aumentar a velocidade do atendimento. Proporcionar mais mobilidade para os vendedores pode ser essencial para o sucesso das lojas físicas, dando à equipe e aos clientes acesso a opções de estoque e jornada na ponta dos dedos e permitindo que os clientes concluam toda a transação na área de vendas ou do lado de fora da loja. Além disso, conforme as lojas reabrem, os varejistas precisarão incorporar mais opções compatíveis com dispositivos móveis para atender às expectativas dos consumidores de pouca interação e sem contato. 

Velocidade na criação de valor e inovação no varejo

O comportamento dos clientes não é mais o mesmo. Suas necessidades, preferências e expectativas mudaram devido à pandemia. Os compradores querem tudo imediatamente, como soluções inovadoras na loja, e esperam que essas mudanças sejam feitas rapidamente. “A pressão para entregar é enorme”, disse Milind Dharkar da Belk ao falar sobre agilizar o processo de TI. Os varejistas não estão mais levando cinco ou seis meses para desenvolver soluções; eles agora estão desenvolvendo e lançando novas soluções de varejo em menos de um mês, ou apenas semanas, para superar as expectativas dos clientes. Dharkar continuou, “Por exemplo, organizar o orçamento ou obter os recursos atribuídos e alocar vários recursos em várias equipes – são coisas que estão acontecendo em tempo recorde agora. Esses são os obstáculos que foram eliminados  em pouco tempo”, afirmou Dharkar.

Os varejistas também estão ouvindo as opiniões dos consumidores sobre conveniência. Eles desejam pegar a mercadoria e ir embora, e pode incluir lojas que implementam opções de finalização de compra por autoatendimento. “Para nós, o self-checkout é uma filosofia de negócios interessante. Eu certamente acho que com o Oracle Retail Xstore Point-of-Service, conseguir implementar self-checkout com muita rapidez teve um grande impacto em nossas decisões até mesmo para testá-lo”, afirmou Snider. Os varejistas tradicionais querem testar novas soluções e implementá-las o mais rápido possível. Além disso, como algumas lojas ainda enfrentam problemas de pessoal, a abertura rápida de caixas adicionais com pouca interação pode ser parte integrante do caminho que temos pela frente.  

Prepare-se para o futuro do varejo sem contato

O foco no futuro deve ser uma prioridade para qualquer empresa. Quando olham para o final do ano, os varejistas devem se preparar para os feriados e eventos importantes. “Acho que todos teremos uma tremenda temporada de volta às aulas. A maioria das crianças não vai à escola há um ano, então há uma necessidade de roupas novas”, observou Snider. E com pais e filhos prontos para voltar à escola (e às lojas), soluções práticas e sem contato serão essenciais para gerenciar o tráfego dentro da loja.

Com as festas de final de ano se aproximando, Dharkar prevê uma temporada sem contato. “Antes das festas, estamos trabalhando na continuação dos pagamentos sem contato que implementamos no ano passado. Agora estamos trabalhando para garantir que nossos cartões com bandeira própria e cartões com bandeiras possam ser adicionados às carteiras móveis”. Nesta temporada de festas, as pessoas estarão prontas para tocar na tela e ir embora em vez de sacar suas carteiras físicas para comprar presentes, e as lojas estão se preparando agora para o fluxo de pessoas.

Além disso, a Luxottica está olhando para o futuro com uma mudança em mente, ao migrar outra marca de sua plataforma de POS herdada para o Oracle Retail Xstore. “Transformamos uma implementação de seis/oito semanas e compactamos para quatro semanas”, disse Hathaway. As prioridades da Luxottica incluem integração de pagamento, pagamento sem contato e suporte a novas experiências à medida que se tornam mais importantes para os clientes.

Conforme os varejistas reinventam a nova experiência na loja, implementam novas soluções e se concentram no futuro, eles devem incorporar soluções sem contato e com pouca interação para fazer com que todos se sintam seguros e satisfeitos. Mal podemos esperar para ver o que está reservado para Scheels, Belk, Luxottica e todos os varejistas quando as portas forem totalmente reabertas.