X

Neuigkeiten, IT-Strategien und
Expertenwissen von Oracle aus der DACH-Region

Wie persönlich ist zu persönlich?

Shopping-Events wie Black Friday und Cyber Monday aus den USA oder der Singles‘ Day aus China werden auch über Landesgrenzen hinweg immer beliebter. Derzeit befinden wir uns mitten in der vorweihnachtlichen Shopping-Zeit, in der man Geschenke für die Liebsten, vielleicht aber auch für sich selbst sucht. Dank individualisierten Kaufempfehlungen auf den digitalen Kanälen sind die richtigen Ideen oft nur einen Klick entfernt.

Autor: Bert Bröske, Marketing Direktor, Oracle CX

Während des Online-Shoppings hinterlassen Kunden Spuren ihrer Vorlieben auf einer Vielzahl an Kanälen. Die Daten aus den virtuellen Einkaufswagen der Kunden über Zahlungspräferenzen, ihr soziales Profil und sogar der Browser-Verlauf liefern Einzelhändlern wertvolle Einblicke in die Präferenzen ihrer Kunden – kurz, sie verstehen diese immer besser. Doch dieser Vorgang ist auch eine Herausforderung: Wie sollen die Daten gesammelt, gespeichert, gemanagt und analysiert werden, um bessere Produkte and Dienstleistungen anbieten zu können und letztendlich die beste Kundenerfahrung zu ermöglichen?

An dieser Stelle kommen Cloud-Services mit künstlicher Intelligenz (KI) ins Spiel, denn sie helfen Unternehmen, diese Informationen zu nutzen, um die personalisierte, datengesteuerte und sichere Kundenerfahrung aufzubauen, die heutzutage eine absolute Notwendigkeit ist.

Verknüpfung von Online- und Offline-Erfahrungen

Kunden erwarten eine personalisierte, nahtlose Shopping-Erfahrung über mehrere Kanäle hinweg, egal ob im Laden oder Online. Der „Topography of Retail“-Report von Oracle zeigt, dass sich 74 Prozent der Kunden „kompetentes Personal in den Filialen wünschen, welches schnell ihre speziellen Bedürfnisse erfüllen kann“. Außerdem haben 64 Prozent der Kunden in Wachstumsmärkten wie Saudi-Arabien und den Vereinigten Arabischen Emiraten angegeben, dass sie Gefallen an der Idee von Virtual Reality in Form von „Try On“-Apps finden, um ein personalisiertes Shopping-Erlebnis zu erhalten.

Richtig analysierte Daten sind das Herzstück dieser verknüpften Kundenerfahrung. Durch Analysen bisheriger Verhaltensmuster verstehen Anbieter ihre Kunden besser, sodass sie ihnen schneller die richtigen Empfehlungen geben können.

Die KI-Revolution

KI ermöglicht eine auf Daten basierende Personifizierung. Dank der Nutzung von Cloud-Services, aufgewertet durch Technologien wie KI, Maschinelles Lernen (ML) und Blockchain, sind Einzelhändler und Markenanbieter nun in der Lage, ein detailreiches Verständnis für das Kundenverhalten zu entwickeln – sowohl in ihren Geschäften als auch über Online-Kanäle und darüber hinaus. Mit diesen Informationen können Vermarkter geeignete Inhalte kreieren, die besonders auf die Zielgruppe abgestimmt sind.

e-Sixt, digitale Businesseinheit des globalen Mobilitätsdienstleisters Sixt, hatte sich zum Ziel gesetzt, seine Kunden nicht nur mit Produkten und Services erster Klasse, sondern auch mit personalisierter Kommunikation zu erreichen. Das Unternehmen war bemüht sicherzustellen, Customer Intelligence in allen Online-Kommunikationskanälen zu nutzen, um die Kundenakquise zu erleichtern, Loyalität zu stärken und letztlich personalisierte Werbung zu erzeugen. Die Verarbeitung und Analyse der Kundendaten aller Berührungspunkte (von Webseiten bis hin zu Kampagnen) half dabei, anschließend jeden einzelnen Kunden auf der Website von Sixt, den mobilen Apps, Suchmaschinen-Ergebnissen und Social Media zu erreichen.

Schutz der Informationen

Eine weit verbreitete Annahme lautet, dass KI und Cloud-basierter Datenaustausch die Identitätssicherheit gefährden. Wenn Online-Anbieter so viel über uns wissen – besteht dann nicht auch das Risiko, dass Hacker genau so einfach an dieselben Informationen gelangen?

Hier zeigt sich die Wertigkeit der Blockchain-Technologie. Blockchain, fälschlicherweise oftmals ausschließlich mit Kryptowährungen assoziiert, dient auch dazu, persönliche Informationen abzusichern. Durch die Nutzung verschlüsselter Authentifizierung lassen sich Informationen nur durch einen Sicherheitsschlüssel zugänglich machen – kryptografische Sicherheit entsteht.

Vertrauen stärken

Das ist keine Zukunftsmusik, diese Innovationen stehen bereits zur Verfügung. Unternehmen müssen sie nun so einsetzen, dass sie das Vertrauen ihrer Kunden in die Technologien stärken. Über 90 Prozent der Kunden in Ländern wie den Vereinigten Arabischen Emiraten und Saudi-Arabien und fast die Hälfte in entwickelten Märkten wie Großbritannien, Frankreich und Deutschland, mit denen Oracle gesprochen hat, gaben an, dass ihnen die Kontrolle über die persönlichen Informationen, welche Einzelhändler über sie haben, wichtig sei. Manche würden eine personalisierte digitale Erfahrung basierend auf vorherigen Interaktionen mit Marken begrüßen, aber es müssten auch Grenzen gesetzt werden. Für Einzelhändler ist es ein schmaler Grat zwischen der Wertschätzung der Kunden und dem unbehaglichen Gefühl, wenn ein Vorschlag auf die Stimmung der letzten Instagram Story abgestimmt ist.

Das kontinuierliche Streben nach Kundenzufriedenheit ist und bleibt das Herzstück von Unternehmen. Cloud-Lösungen, welche durch den Einsatz neuer Technologien aufgewertet werden, können Unternehmen helfen, mehr aus den Daten herauszuholen und letztendlich ihre Stärken in der digital veränderten Customer Journey auszuspielen.

Be the first to comment

Comments ( 0 )
Please enter your name.Please provide a valid email address.Please enter a comment.CAPTCHA challenge response provided was incorrect. Please try again.