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Passgenaue Informationen für moderne Abenteurer und Radfahrer

Fahrrad- und Outdoor-Spezialist Internetstores nutzt Oracle Marketing Cloud und Responsys, um Multichannel-Ansprache und Customer Experience kontinuierlich zu verbessern

Für die einen ist das Mountainbike das Maß aller Dinge, andere kurven mit dem schicken Retro-Rad durch den Großstadtdschungel und wieder andere haben das E-Bike für sich entdeckt. Egal in welcher Form oder Farbe: Das Fahrrad gehört zum liebsten Fortbewegungsmittel der Deutschen. Der aktuelle „Fahrradmonitor Deutschland“ kommt in diesem Zusammenhang zu dem Ergebnis, dass 78 Prozent der Deutschen Rad fahren, Tendenz steigend. Sport- und Bewegung an der frischen Luft steht also weiterhin hoch im Kurs. Wichtiger Partner im breit gefächerten Bike- und Outdoor-Umfeld ist das Unternehmen Internetstores. Europas führender Multichannel-Händler für Bike und Outdoor ist in 14 Ländern mit rund 40 digitalen Fachhändlern wie fahrrad.de, Brügelmann oder Bikester sowie stationären Stores und Serviceangeboten aktiv. Zur Wahl stehen über 1.000 Marken und 125.000 Produkte. Um seinen Kunden bei dieser großen Auswahl in den unterschiedlichsten Kanälen automatisiert relevante und auf ihre individuellen Anforderungen abgestimmte Informationen bereitstellen zu können, vertraut das Marketingteam von Internetstores auf Responsys. Als Teil der  Oracle Marketing Cloud erlaubt das intelligente Tool, Customer Experiences und Messaging nahezu in Echtzeit zu orchestrieren.

Persönliche Kundenerfahrungen im Fokus

„Zentrales Ziel von Internetstores ist es, immer mehr Menschen aufs Rad zu bringen und ihnen Möglichkeiten zu geben, die Natur zu entdecken. Wir wollen der Ansprechpartner Nummer eins für Kunden und Marken sein, wenn es um Fahrrad und Outdoor geht. Damit das gelingt, verfolgen wir einen konsequenten Multichannel-Ansatz. Wir wollen dabei sicherstellen, unsere Zielgruppen immer mit passgenauen Informationen auf dem Gerät ihrer Wahl zu erreichen und an jedem Punkt des Einkaufserlebnisses abholen zu können“, berichtet Thomas Spengler, Chief Customer Officer (CCO) bei Internetstores. Im Handelsbereich Fahrrad sei dies besonders wichtig, da es Kunden gebe, die ihr Rad vor Kauf ausprobieren und in Augenschein nehmen wollten. Auch Aftersales-Aspekte wie Reparatur und Inspektion lassen sich besser im stationären Geschäft adressieren. Gleichzeitig bietet Internetstores Kunden aber auch den Service, online zu bestellen und das gekaufte Fahrrad dann vor Ort von einem Experten zusammenbauen zu lassen. Um diese sehr komplexe Gefüge von Dienstleistungen und Angeboten zur Verfügung stellen und Kunden personalisiert informieren zu können, ist eine verlässliche, verknüpfte Datenbasis gepaart mit einer automatischen Ausspielung relevanter Inhalte bei limitiertem Ressourcenaufwand essentiell. Hier setzen die Oracle Marketing Cloud und das integrierte B2C-Marketing-Tool Responsys an.

Datenüberblick in Realtime

Konkret sieht das so aus: Die Kategorisierung und Selektion von Kunden sowie die Filterung und Bereitstellung von Content finden durch die Marketing Cloud automatisiert statt. Hierbei kommen sowohl historische Kauf- als auch Verhaltens- sowie Reaktionsinformationen, Sortimentsdaten aus dem Backend-System und mehr zum Einsatz. Hinzu kommen automatisierte Vorhersage- und Prognosemodelle, Reporting und Analyse. Damit stellt das System sicher, dass jeder Kunde abhängig von Aktivität und Affinität relevanten Content erhält – sowohl kunden- als auch zielgruppenspezifisch. „Responsys nutzen wir schon lange, aber in den vergangenen Jahren haben sich die Möglichkeiten dank der Einbettung der Software in die Oracle Marketing Cloud deutlich erweitert. Vor allem im Bereich des Echtzeit-Trackings haben wir dank einheitlicher Datenbasis heute viel mehr Funktionen sowie Informationen über das Kundenverhalten ”, erläutert Spengler.

Kundenkommunikation aus einem Guss

Darüber hinaus erlaubt die Cloud, Touchpoints so zu verknüpfen, dass Kunden und auch Mitarbeiter immer wissen, wo sich ein Produkt gerade befindet und welcher Schritt als nächstes ansteht. Egal ob Kundennewsletter, Chat, E-Mail oder Service-Rückfrage via Telefon: Das System unterstützt auf allen Kanälen bei der zielgruppengerechten Kundenkommunikation. „Zu den Kernfunktionalitäten von Responsys gehört die automatisierte Filterung bei der Content-Ausspielung. Das hilft unseren Mitarbeitern bei der richtigen Ansprache unserer Kunden enorm und bietet diesen dank stets passender Inhalte ebenfalls klare Mehrwerte“, sagt Spengler. Zudem lobt er die intuitive Anwendung der Lösung sowie deren unkomplizierte Implementierung. „Unserer Erfahrung nach lässt sich Responsys sehr einfach und flexibel in die täglichen Arbeitsprozesse des Unternehmens einbauen. Und dank der zugrundeliegenden Marketing Cloud sind die nötigen Datenquellen schnell eingebunden.”

Wachstums- und Umsatzpartner Cloud

Der Outdoor-Retailer setzt bereits seit 2013 auf die Oracle Marketing Cloud – zunächst, um den E-Mail-Versand an Kunden automatisch zu steuern, Adresslisten aufzugliedern und Inhalte zielgruppengerecht auszuspielen. Auch Newsletter werden, unterstützt von der Marketing Cloud, dynamisch auf Basis von Verfügbarkeit und Nachfrage der Ware mit Content gefüttert. Dieses Vorgehen half Internetstores seitdem, den Umsatz zu steigern und den Wachstumskurs zu begleiten.  Aktuelle Zahlen untermauern den Erfolg dieser cloud-gestützten Strategie: Neben einer durchschnittlichen Wachstumsrate von über 30 Prozent in den vergangenen drei Jahren verkündete Internetstores jüngst die Eröffnung weiterer Stores sowie die Verdopplung der fahrrad.de-Servicepartner in Deutschland. Allein 2020 sollen rund 10.000 Quadratmeter zusätzliche Lagerfläche hinzukommen, um die steigende Nachfrage zu bedienen.

Flexibilität der Cloud unterstützt Nachhaltigkeitstrend

„Die Zeichen stehen in ganz Europa weiterhin auf Wachstum“, kommentiert CCO Spengler. Derzeit machten E-Bikes bereits 40 Prozent des Umsatzes bei Fahrrädern aus – Tendenz steigend. „Außerdem wollen wir unser Geschäft für Fahrradteile und -zubehör erweitern und so auch für anspruchsvollere Kundensegmente die erste Anlaufstelle sein.“ Um auf jeden einzelnen Kunden eingehen zu können und die sehr komplexen Aufgabenfelder bestmöglich zusammenzuführen, vertraut Internetstores auf die Cloud, die alle wichtigen Informationsschritte automatisiert und transparent zusammenführt. „Oracle hilft uns, Komplexität zu meistern, zugleich kanalübergreifend die beste Customer Experience zu bieten, auf alle relevanten Daten zuzugreifen und dabei hocheffizient an unserer Systemlandschaft anzupassen”, resümiert Spengler und ergänzt: „Die Marketing Cloud im Generellen und Responsys im Speziellen sind große Ergebnistreiber und Wachstumspartner für uns. So sehen wir etwa, dass Wiederkaufraten zunehmen. Der Trend nachhaltige Mobilität wird sich fortsetzen. Wir wollen Kunden hierbei bestmöglich ansprechen, und die Oracle Cloud leistet uns dabei unschätzbare Unterstützung.”

 

Über Internetstores

Die Internetstores GmbH ist Europas führender Multichannel-Ausrüster für Bike und Outdoor. In 14 Ländern betreibt das multinationale Unternehmen rund 40 digitale Fachhändler, darunter fahrrad.de, Brügelmann, Bikester, Campz sowie Addnature. Seit 2017 gehört auch Probikeshop zur Unternehmensgruppe. Das Internetstores Team ermöglicht seinen Kunden eine umfassende Auswahl, die sich sowohl an Freizeitsportler als auch an Profis richtet: Bike- und Outdoor-Fans finden unter mehr als 900 Marken und 100.000 Produkten das richtige Equipment und egal über welchen Kanal eine kompetente Beratung von Experten. Zum Angebot gehören neben den Bike- und Outdoor Top Brands auch exklusiv vertriebene und beliebte Eigenmarken wie Ortler, Serious, Fixie Inc. und Votec. Die Multi- Channel-Strategie bedeutet, dass Internetstores genau dort ist, wo es die Kunden wünschen: online und ebenso im Laden oder mit dem Service vor Ort direkt beim Kunden. In Deutschland wurden daher seit Sommer 2018 fahrrad.de Stores in Düsseldorf, Berlin, Stuttgart, Hamburg und Dortmund eröffnet und durch ein deutschlandweites Netzwerk an Service-Partnern ergänzt. Außerdem gibt es Ladengeschäfte von Addnature und Bikester in Stockholm und von Probikeshop in Lyon. Internetstores ist seit 2016 Teil der SIGNA Sports United Gruppe und beschäftigt an den Standorten Stuttgart, Esslingen, Berlin, Lyon und Stockholm derzeit mehr als 700 MitarbeiterInnen. Mehr unter www.internetstores.com

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