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„Hilfe, ich habe mich bei meinem Geburtsdatum vertan!“ – Parship bearbeitet Kundenanfragen mit Service Cloud von Oracle

Online-Dating-Plattformen boomen. Laut Statista stieg die Anzahl der Profile bei Online-Dating-Börsen in Deutschland schnell von 9,7 Mio. im Jahr 2003 auf rund 136 Millionen im Jahr 2017. Damit einher geht eine große Anzahl an Kundenanfragen, die das Service-Team der Plattformbetreiber bewältigen muss. Parship – Deutschlands führende Online-Partnervermittlung – setzt dafür die Oracle Service Cloud ein. Mit Erfolg: Die Plattform bietet Singles auf der Suche nach einer festen Beziehung eine riesige Auswahl passender Partner – und verzeichnet wachsende Mitarbeiterzahlen im Kundenservice.

Bei der Suche nach Mr. oder Mrs. Right kann auch im Netz einiges schiefgehen: Die Auswahl des Profilfotos fällt einem schwer, man möchte Einträge im Steckbrief korrigieren, es wird Feedback zur Gestaltung des Profils gewünscht, ein Abo soll gekündigt werden  oder es entstehen Fragen wie „Mir schreibt keiner … woran liegt das?“. Glücklicherweise gibt es bei Parship für technische Probleme und Fragen ein Service-Team, das sich um alle Themen rund um die Dating-Plattform und das eigene Profil kümmert sowie Auskünfte erteilt. Bereits vor einigen Jahren wurde klar, dass bei der stetig steigenden Mitgliederzahl eine skalierbare und performante Cloud-Lösung für den Kundenservice benötigt wird. Dafür holte der Spezialist für die Online-Partnersuche Oracle ins Boot.

Das Kundenanliegen gelangt direkt zum richtigen Mitarbeiter

Die Anfragen erreichen die Firma auf unterschiedliche Weise: per Webformular, als klassische E-Mail, telefonisch, aber auch per Post oder Fax. Alle Kundenanfragen laufen in das Cloud-basierte Tool ein und werden von dort an die über 80 Mitarbeiter des Parship-Service-Teams verteilt. Für Parship besonders interessant: Das Tool lässt sich problemlos an die internen Systeme anpassen. Der Oracle-Partner „BE EXCELLENT (part of Dept)“ hat die Lösung über ein Customizing an die individuellen Anforderungen von Parship angepasst und die bestehenden internen Systeme in die Oracle Service Cloud integriert.

Über ein einziges Arbeitsfenster stehen jedem Mitarbeiter nun alle Dokumente zur Verfügung. Ein integriertes Skill Set ermöglicht es außerdem, jede Anfrage demjenigen Mitarbeiter zuzuweisen, der auf das jeweilige Themengebiet spezialisiert ist. Das erspart lästige Wartezeiten und erlaubt es Parship, seine Ressourcen effizient einzusetzen. Last but not least profitiert der Kunde von einer schnellen, reibungslosen und kompetenten Bearbeitung seines Anliegens.

Skalierbarkeit kommt Wachstum des Unternehmens entgegen

Ein wichtiger Faktor bei der Wahl der Cloud-Lösung war die Möglichkeit zur Skalierung. Denn das Partnervermittlungs-Unternehmen wächst schnell: Die Zahl der Mitarbeiter im Kundenservice ist innerhalb von drei Jahren von 40 auf 80 gestiegen; insgesamt arbeiten heute mehr als 230 Kollegen am Hamburger Hauptsitz des Unternehmens für die Liebe. Die technologische „Aufrüstung“ hat durch die wachsende Dynamik des Geschäfts den Bedarf an Arbeitskräften deutlich erhöht.

Vor einigen Jahren wurde zudem die Marke Elitepartner erfolgreich ins Unternehmen – und auch ins System – integriert. Die beiden Portale werden über die gleiche Service-Oberfläche bedient.

Das Investment in die Service Cloud von Oracle hat sich für Parship gelohnt: Seit Beginn des Einsatzes der Lösung wurde ein deutlicher Zuwachs an Mitgliedern verzeichnet. Inzwischen ist die Integration weiterer Kanäle in der Planung: Eine wachsende Rolle für Parship spielt zum einen die mobile Kommunikation; auch die Einführung eines Chats und Antworten in Echtzeit sind im Gespräch. Mit Oracle kein Problem – das Chat-Modul bringt die Oracle Service Cloud bereits mit.

 

 

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