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Fünf Tipps, wie systematisches Knowledge Management den Kunden in Zeiten von Krisen und knappen Ressourcen passende Antworten und Hilfestellungen geben kann.

Autor: Cengiz Yilmaz, Head of CX Cloud Germany, Switzerland & Nordics

Bereitet es Ihrem Unternehmen Schwierigkeiten, die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie auf den Kundensupport zu bewältigen? Je nach Branche stellen die Kunden wahrscheinlich viele Fragen, wie zum Beispiel „Ist Ihr Geschäft noch geöffnet?“, „Kann ich online bestellen?“, „Wie lange dauert die Lieferung?“, „Kann ich eine Abholung an der Ladentür vornehmen?“ und „Welche Sicherheitsstandards halten Sie ein?“

Eventuell fühlt sich Ihr Kunden-Support mit solchen eingehenden Anfragen überfordert und hat zudem mit verknappten Ressourcen zu kämpfen. Als Kunde von Oracle Knowledge Management wissen Sie bereits, wie dynamisch die Oracle-Lösung ist. Sie ermöglicht es Ihnen, den Endbenutzern schnellstmöglich Antworten zu liefern. Möglicherweise fehlt Ihnen jedoch noch Detailwissen über einige Schlüsselfunktionen, die dabei helfen könnten, den Endbenutzern und Kunden noch effektiver und mit weniger Support-Ressourcen Antworten zu liefern.

Schauen wir uns fünf B2C Knowledge Management-Funktionen an, die es Kunden ermöglichen, Probleme mit Produkten selbst zu lösen und Fragen selbstständig zu beantworten – ein effektiver Ansatz, um das Gesamtvolumen von Anfragen deutlich zu reduzieren.

1. Fix at Top: Über die Anzeigeposition in der Knowledge Foundation können Sie Fix at Top auswählen. Dadurch wird die Antwort am Anfang der Liste fixiert – unabhängig davon, welche Suche durchgeführt wird. Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, die wichtigsten COVID-19-bezogenen Antworten anzuzeigen, die Ihre Kunden beim Besuch Ihrer Support-Seiten als Erstes sehen sollen. Dies kann die Kundenzufriedenheit signifikant erhöhen, denn wie schnell ein Kunde Antworten findet, wirkt sich erheblich auf die Customer Experience aus.

2. Knowledge Inlay: Mit dem neuen Top-Antwort-Inlay können B2C-Kunden, die Knowledge Foundation verwenden, von praktisch überall auf Ihren bereitgestellten Wissensbestand zugreifen. Platzieren Sie das Inlay auf einer Webseite, damit User Artikel auf Ihrer Website suchen und anzeigen können, ohne das Kundenportal betreten zu müssen. Das Inlay ähnelt dem Kundenportal-Widget, das beliebte Antworten anzeigt – mit dem Unterschied, dass das Inlay auf jeder beliebigen Webseite platziert werden kann und nur die zehn häufigsten Antworten anzeigt. Die Bereitstellung eines guten Serviceerlebnisses auf einer beliebigen Webseite bedeutet, dass Kunden nicht vom Kauferlebnis wegnavigieren müssen, um einfache Fragen zu beantworten. Dies kann zu einem Wettbewerbsvorteil führen und den Verkauf steigern, sofern auf jeder Webseite ein guter Service geboten wird.

3. Stellen Sie eine Frage: Aufgrund der Weisung, wegen der COVID-19-Pandemie zu Hause zu bleiben, haben Zentren für Kundenservice möglicherweise weniger Mitarbeiter im Einsatz, die Telefonanrufe entgegennehmen können. Sobald Sie jedoch die Funktion „Frage stellen“ aktivieren, können Sie Fragen via E-Mail weiterleiten und von Mitarbeitern im Homeoffice zu jeder Tageszeit leicht beantworten lassen. Wenn es den Servicemitarbeitern ermöglicht wird, über verschiedene Kanäle auf Kundendienstanfragen zu antworten, verbessert dies die Effizienz und Produktivität und sorgt für ein besseres Kundenerlebnis.

4. Smarter Assistent: Wenn Sie die Funktion „Frage stellen“ aktivieren, vergessen Sie nicht, zugleich auch den smarten Assistenten zu aktivieren. Dadurch wird die Wissensdatenbank automatisch nach Antworten auf Kundenfragen durchsucht, was zu schnelleren Antworten führen kann und unnötige Eskalationen vermeidet. Auf der Grundlage der Inhaltsanalyse und der Fragen schlägt der smarte Assistent Antworten vor. Die Reduzierung des Supportaufwands und der Kosten durch Self Service Tools, die es den Kunden ermöglichen, ihre produktbezogenen Probleme selbst zu lösen, leitet eingehende Anrufe um und reduziert so das Gesamtvolumen der Anfragen und die Kosten für das Servicecenter.

5. Standard-Antwort: Konfigurieren Sie eine Regel, die automatisch eine Standardantwort mit Informationen aus der Wissensdatenbank an den Kunden senden kann, wenn er Ihnen eine E-Mail schickt. Das verschafft dem Kunden die Möglichkeit, schnell eine Antwort auf seine Frage zu erhalten. Darüber hinaus können Sie bei Hilfeanfragen, die über die Seite „Frage stellen“ eingereicht werden, dem Endbenutzer eine Standardtextantwort direkt anzeigen lassen, wenn er die Anfrage einreicht. Falls die Hilfeanfrage den Regelkriterien entspricht, wird die Standardantwort direkt auf der Webseite angezeigt – eine erhebliche Erleichterung für Ihre Kunden.

Die Implementierung einer oder aller dieser Features könnte Ihrem Unternehmen helfen, die Herausforderungen zu meistern, denen Sie zurzeit gegenüberstehen. Denn die genannten Funktionen tragen effektiv zur Bereitstellung eines genauen, unmittelbaren und konsistenten Kundendienstes bei.

Weitere Tipps zur einfachen Bereitstellung einer Wissensdatenbank erhalten Sie unter diesem Link. Klicken Sie außerdem hier, um weitere Informationen zu den oben genannten Funktionen zu erhalten.

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