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    April 25, 2019

In der Erlebniswirtschaft Kontakte knüpfen

Die Ökonomie der Konnektivität ist die letzte Stufe in der Entwicklung von Unternehmen und die anpassungsfähigste, wenn es um Veränderungen geht. Ähnlich wie im Darwinismus gilt die Regel: Man muss nicht der Stärkste sein, um zu überleben, sondern der Anpassungsfähigste. Welche Bedeutung hat die Konnektivität in der aktuellen erlebnisorientierten Wirtschaft? Und auf welche Weise ist sie untrennbar mit der Umsetzung von Kundenerlebnissen verbunden?

Von Karine Picard, EMEA Vice President Applications Strategy & Sales Development bei Oracle

Nach aktuellem Stand sind die Kunden die wahren Innovatoren, die Marken ständig durch ihre eigenen Erwartungen vorantreiben. Kunden wissen genau, was sie wollen und erwarten es unverzüglich. Man kann Lebensmittel bestellen und innerhalb einer Stunde liefern lassen, sich jeden beliebigen Film oder Fernsehsendung ansehen, wann immer man will. Mit ein paar Klicks auf dem Smartphone kann man ein Taxi zu einer direkten Position an der Straße rufen. Keine dieser Erfahrungen ist mehr ein Wow-Erlebnis – sie sind einfach genauso, wie es erwartet wird.  

Es ist eine dringende Herausforderung, die jedoch leicht zu bewältigen ist, wenn Unternehmen ihre Daten, Intelligenz und Erfahrung auf einer Plattform zusammenführen und alle Kernprozesse miteinander verbinden. Silos dürfen in dieser Umgebung nicht existieren. Kunden sehen ein Unternehmen nicht als eine Reihe von verschiedenen Abteilungen, sie sehen nur ein Unternehmen und wollen das ihnen versprochene nahtlose Kauferlebnis.

Und doch ist ein wirklich vernetztes Unternehmen immer noch eine Seltenheit. Eine Reihe von Unternehmen haben Schritte in die richtige Richtung unternommen – und begonnen, einige ihrer Anwendungen zu integrieren. Aber es geht hier um Unternehmen, die völlig offen und vernetzt sind. Und das nicht nur vertikal, seitlich, diagonal, sondern auch extern: Kunden-, Partner- und sogar Lieferantendaten sind an einem Ort gespeichert. Genau das verbirgt sich hinter Konnektivität und ist der einzige Weg, um verborgene Erkenntnisse aufzudecken, die einem Unternehmen helfen, sich von seiner Konkurrenz zu differenzieren und neue Wertschöpfungsmöglichkeiten zu schaffen. Das Tolle daran ist, dass jeder verbunden werden kann – es braucht nur die richtigen Anwendungen und Denkweisen.

In vielen Unternehmen herrscht die Meinung vor, dass die Gründung eines vernetzten Unternehmens etwas ist, das auf Technologieunternehmen beschränkt ist. Aber das ist bei weitem nicht der Fall. Es gibt Banken, die alle ihre Systeme miteinander verbinden, um bessere Angebote für den Einzelhandel zu machen, Reifenhändler, die Daten von Autohändlern abrufen, um zu wissen, wann ein Kunde seine Reifen wechseln lassen sollte, oder Einzelhändler, die Kunden im Geschäft zu Kleidungsstücken leiten, von denen sie wissen, dass die Kunden sie online gesehen haben. Der Schlüssel zur optimalen Nutzung der Verknüpfungen liegt darin, Informationen zu verwenden, um zu verstehen, was der Kunde will, und davon ausgehend seine Bedürfnisse zu erfüllen.

Eine Organisation, die das Kundenerlebnis als Schlüssel zum Erfolg identifiziert und ihre Abläufe entsprechend angepasst hat, ist Scottish Water. „Unsere größte Motivation ist immer die Suche nach Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern“, erläutert Brian Strathie, Group Financial Controller bei Scottish Water. „Wir wussten, dass die Kunden eine Form der Anpassung wollten, aber wir brauchten eine einzige Version der Wahrheit über alle Aspekte des Unternehmens, sowohl intern als auch mit unseren Lieferanten, um ihnen das zu ermöglichen. Jetzt sind die Dienstleistungen, die wir unseren Kunden anbieten, einfacher und auf sie zugeschnitten. Das ist unsere Art, gewagt und radikal in einem wettbewerbsorientierten Markt aufzutreten. Und das hat zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit um 21 Prozent geführt.“

Beim Hör- und Gesundheitsdienstleister Amplifon wurden inzwischen alle internen und externen Informationen in den 22 Ländern, in denen das Unternehmen tätig ist, verknüpft. „Es geht darum, agiler und effizienter zu werden, um unseren Kunden letztlich das beste Erlebnis zu bieten", beschreibt Gabriele Chiesa, CIO von Amplifon. „Mit der richtigen Plattform sind unsere Teams voll vernetzt und können die Daten des anderen nutzen, um wichtige Design- und Entwicklungsentscheidungen zu treffen. Jeder im Unternehmen weiß, dass wir alle als eine vernetzte Einheit und mit der gleichen langfristigen Vision zusammenarbeiten müssen, wenn wir wettbewerbsfähig sein und weiterwachsen wollen.“

Erstklassige Kundenerfahrung ist keine Option mehr, sondern ein Muss, wenn Unternehmen in der erlebnisorientierten Wirtschaft überleben wollen. Kunden bestimmen, wie das aussehen soll. Und Hersteller und Anbieter müssen in der Lage sein, zuzuhören, das Gehörte zu verarbeiten und Wünsche entsprechend zu erfüllen. Aber die Schaffung von kundenorientierten Angeboten bedeutet, eine unendliche Konnektivität zu erreichen, bei der Erkenntnisse gewonnen und umgesetzt werden können, wie es erforderlich ist.

Alle Unternehmen müssen sich anpassen, um erfolgreich zu sein, und in der Erfahrungswirtschaft bedeutet diese Entwicklung sich zu verknüpfen – und zwar so bald wie möglich. Die Ökonomie der Konnektivität ist etwas, das sich in vielerlei Hinsicht manifestieren muss, um Unternehmen bei weiteren Innovation zu unterstützen.

 

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