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Hey Schatz, heute gehen wir mal so richtig cool Versicherungen shoppen!

Autor: Gabriele Schöngruber, CX Sales Vertrieb, Oracle Österreich

Von digitalen Innovationen ist bei klassischen Versicherungen in Österreich auf den ersten Blick nicht viel zu sehen. Hie und da wird mit Chatbots oder Online-Schadensmeldungen experimentiert. Im Vergleich zu Großbritannien oder Deutschland, in dem Insuretecs in bemerkenswerter Zahl den Markt aufmischen, scheint die Branche hier noch im Dornröschenschlaf zu verweilen.

Der Eindruck täusche, versicherten die beiden Vorstände der UNIQA Österreich und der Zurich Versicherung, Alexander Bockelmann und Andreas Heidl, sowie Christian Pedak, CEO des Linzer Insuretecs L’Amie, bei einem Round Table auf Einladung von Oracle Austria. Die digitale Innovation finde vor allem im Hintergrund statt – mit dem Ziel der digitalen Evolution, nicht Revolution, wie Heidl betont.

v.l.n.r.: Reinhard Harter, CX Sales Manager, Oracle Austria, Alexander Bockelmann, CIO UNIQA Österreich, Christian Pedak, CEO L’Amie direkt, Andreas Heidl, COO Zurich Versicherung (Foto: Gabriele Schöngruber, CX Sales Vertrieb, Oracle Österreich)

Vom Prinzip der Branchen-Start-ups wie Lemonade oder trov, die individuelle Tarife auf Basis des persönlichen Risikoverhaltens oder Mikro-Versicherungen anbieten, will die Branche nichts wissen: „Ich spreche lieber von digitaler Innovation, von Erneuerung. Denn das klassische Geschäftsmodell der Versicherung ist die versicherte Gemeinschaft: Viele zahlen ein, um große Schäden abzudecken. Ich glaube nicht, dass sich das Geschäftsmodell verändern wird, aber es wird sich vollständig erneuern. Viele Branchen zeigen uns, was alles möglich ist“, so Heidl.

Laut World Economic Forum WEF sei die sichtbarste Disruption im Banking-Umfeld zu sehen, die stärkste hingegen bei Versicherungen. „Wir sind noch am Anfang einer Reise. Ich glaube, dass eine der künftigen Top-10-Versicherungen heute noch gar nicht geboren ist. Jetzt macht es richtig Spaß, in der Versicherungsbranche tätig zu sein“, zeigt sich Bockelmann kämpferisch.

Global betrachtet sehen die Versicherungen einer digitaler Disruption entgegen. Das Versicherungsprodukt an sich ist für den Kunden nur in Details voneinander zu unterscheiden – je austauschbarer die Produkte sind, desto mehr wird der Kunde nach dem Preis entscheiden – oder nach dem gebotenen Kundenservice. Eine Riesenchance also auch für traditionelle Versicherer, mit digitaler Convenience zu punkten.

Eine Versicherung ohne Daten ist wie ein Blind Date

„Früher hat man Schaden gemeldet, drei Wochen später wurde gezahlt, der Kunde war trotzdem unzufrieden, weil der Prozess intransparent ist. Heute wird der Schaden in Echtzeit mitgetrackt. Seit der Wiener Nahverkehr anzeigt, wann die nächste U-Bahn kommt, habe ich gefühlt ein besseres Erlebnis, obwohl ich gleich lange warte“, vergleicht Heidl.

Reinhard Harter sieht eine Versicherung ohne Daten „wie ein Blind Date“. Nur wer seine Kunden gut kenne, könne sie mit Produkten und Services adressieren, die für sie zu bestimmten Zeitpunkten relevant sind. Die entscheidende Frage müsse daher sein: Wie gut kennen Sie Ihre Kunden?

Bockelmann bekräftigt: „Früher waren Versicherungen so etwas wie mittelalterliche Burgen: Zugbrücke runter, Vertrieb raus, wie dem Raubritter dem Kunden hinterher und dann wieder retour und Zugbrücke rauf. Der Fokus lag auf Datenschutz, Vorsorge, Stabilität.“ Versicherungen würden jedoch nie das Produkt sein, wo man am Samstagmorgen aufwacht und sagt, „Hey Schatz, heute gehen wir mal richtig cool Versicherungen shoppen!“

CX muss unkompliziert, einfach, transparent sein

Digitalisierung sei dazu genutzt worden, um Prozesse zu verändern, Papier wegzubekommen, zu zentralisieren, sind sich die Teilnehmer einig. In den vergangenen Jahren hätte man begonnen, mehr auf Kunden zuzugehen. Hätte man damit früher beginnen sollen? „Ja sicher“, so Heidl, „aber jetzt fordert der Kunde das ein.“ Die Customer Experience (CX) müsse unkompliziert, einfach, transparent sein – „da waren wir extrem schlecht“, meint auch Bockelmann. Heute gehe der Kunde dahin, wo es am einfachsten ist.

Der beste Schaden ist der, der nie eintritt

Aber nicht nur die digitale CX ist ein Feld, an das man sich langsam heranpirscht, sondern auch Zusatzservices. „Der Heilige Gral ist: Wie schaffe ich höhere Kundenfrequenz und höhere Relevanz? Wir wollen also nicht nur Schäden monetär vergüten, sondern in die Vorsorge und Risikovermeidung gehen. 450.000 unserer Kunden bekommen zum Beispiel Informationen mit Unwetterwarnung“, beschreibt Bockelmann die strategische Richtung.

Wo ist das nächste Krankenhaus, wo ist der nächste Arzt, der offen hat? All das können Services rund um das versicherte Produkt oder den Menschen sein. „In Zukunft werden wir immer mehr zum Risikomanager für den Kunden, indem wir ihm helfen, Schäden zu vermeiden. Der beste Schaden ist der, der nie eintritt – für beide Seiten“, so Heidl.

Schwieriges Online-Geschäft

Online-Pionier Christian Pedak geht im Vertrieb neue Wege: „Der Online-Käufer sucht sich nur das Produkt aus, was genau auf seine Bedürfnisse passt, das heißt, man muss die klassischen Produkte zurechtschneiden, zum Beispiel eine Cyber-Security-Versicherungen. Es haben aber auch durchaus komplexere Produkte ihre Berechtigung für den Online-Verkauf. Wir lassen die Versicherungssumme den Kunden selbst abschätzen, zum Beispiel indem er sein Badezimmer mit Beispielbildern beschreibt.“

Österreich sei aber traditionell verhaftet, der analoge Vertrieb noch sehr wichtig. „Wir haben zum Beispiel ausprobiert, die Versicherung kostenlos anzubieten, um zu sehen, ob der Kunden sie dann besser annimmt. Das Ergebnis war: Nein, er nimmt sie auch dann nicht. Die Conversion Rate lag konstant niedrig bei 30 Prozent“, so Bockelmann.

Mehr Daten für mehr Service

Sehen sich die Versicherungen für ein datengetriebenes Business gerüstet? „Der Kunde ist bereit, für besseren Service seine Daten zu teilen. Bei der Uniqa ist das zum Beispiel der Notfallknopf – der Kunde teilt seine Geodaten, um schnell Hilfe zu bekommen. Der Kunde wird es aber nicht akzeptieren, wenn wir Daten monetarisieren möchten. Jedes Baby bekommt zum Beispiel am dritten Lebenstag einen Bluttest, mit dem man sehr einfach auch ein komplettes DNA Screening machen könnte und darauf aufbauend ein individualisiertes Versicherungsangebot. Aber dann sind wir aus dem Versicherungsprinzip draußen.“ Sogar Insuretec-Chef Pedak stimmt darin überein: „Es kann nicht darum gehen, dem einen eine noch bessere Prämie zu geben zu Lasten der anderen, denn das wäre genau das Gegenteil von Versicherung.“

Heidl: „Je mehr Daten, desto besser können wir das Risiko verstehen und richtig bepreisen. Wir werden in Zukunft auf jeden Fall versuchen, an noch mehr Daten zu kommen, um einen Mehrwert für den Kunden und für uns zu generieren. Aber das ist ein Weg, den wir gemeinsam gehen sollten.“

 

 

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