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Customer Experience – die Macht des Kunden

Unter Kaufleuten ist es ein offenes Geheimnis: Es dauert oftmals Monate, um einen Kunden zu gewinnen, und nur wenige Sekunden, um einen zu verlieren. In den Zeiten des Online-Handels sind daraus allerdings wahrscheinlich eher Millisekunden geworden.

Autor: Oliver Grell, Sales Director CX Oracle

Das Internet sorgt dafür, dass den Kunden vielfältige Informationsmöglichkeiten zur Verfügung stehen. Das bedeutet im Umkehrschluss, dass sie hohe Erwartungen sowohl an Produkte als auch an das Erlebnis des Kaufprozesses haben. Wird ein Kunde beim Besuch einer Webseite auch nur für den Bruchteil einer Sekunde gelangweilt oder ungeduldig, verwirrt oder gar frustriert, dann gibt es eine Vielzahl anderer Möglichkeiten, um das gewünschte Produkt zu kaufen.

Analysten des Marktforschungsunternehmens Gartner prognostizieren, dass schlechte Kundenerfahrungen bis 2020 fast ein Drittel aller digitalen Geschäftsprojekte zerstören werden. PwC hat zudem ermittelt, dass 73 Prozent der Online-Käufer inzwischen die Einkaufserfahrung als wichtigen Faktor bei ihrer Kaufentscheidung beurteilen.

Die Bereitstellung eines personalisierten, nahtlosen und vorausschauenden Kundenerlebnisses ist eine tragende Säule des Geschäftserfolgs geworden. Der einzige Weg, diese Säule zu errichten, besteht darin, jeden Teil des Unternehmens zu vernetzen und sicherzustellen, dass der Kunde stets im Mittelpunkt aller Entscheidungen steht.

Vernetzung und Integration helfen Unternehmen, stets eine einheitliche Sicht auf die Kunden zu bewahren. Dabei hilft die zielgerichtete Auswertung vorhandener Daten, die jeder Durchschnittsverbraucher über die Vielzahl genutzter Kanäle täglich erzeugt. Schätzungsweise 90 Prozent der heute vorhandenen Daten wurden in den letzten zwei Jahren erstellt.

In sozialen Medien oder dem vernetzten Fernsehen erzeugen Verbraucher eine Vielzahl von Daten, die Rückschlüsse auf ihren Standort, ihre Interessen, ihr Einkaufsverhalten und ihre Haltung zu Markenprodukten ermöglichen. Bleiben alle diese Daten in den abteilungsweiten Datensilos isoliert, verhindern sie die Möglichkeit, Rückschlüsse zu ziehen und die Sicht auf den Kunden wird fragmentiert.

Durch die Datenhaltung in der Cloud können Unternehmen Datensilos abbauen, sodass nicht nur mehr Kundendaten gesammelt werden, sondern diese auch offen allen am Verkaufsprozess Beteiligten zur Verfügung stehen. Cloud-Anwendungen sind also ein wesentlicher Faktor, um eine einheitliche Sicht auf Kundendaten zu ermöglichen. Die durch sie realisierbare Integration erstreckt sich über alle Abteilungen bis hin zum Backoffice. Schließlich können Daten schnell und effektiv verwendet werden, um die ineinandergreifenden ERP-Prozesse – in der Lieferkette, der Fertigung, der Logistik – zu optimieren und eine exaktere, strategische Unternehmensplanung zu unterstützen.

Bei der Kundenorientierung geht es nicht nur darum, was Kunden sehen können – es geht darum, wie eine ganze Organisation funktioniert, die von innen heraus beginnt. Wenn die bestehende Geschäftsumgebung integriert und interoperabel ist, wird kontinuierliche Innovation endlich möglich. Mutige Organisationen gehen als Vorreiter mit gutem Beispiel voran, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Innovationen voranzutreiben. Sie tun dies mit Investitionen in die Cloud, um Daten robuster und vernetzter nutzen zu können.

Das „Erste Bank Open“ Tennisturnier ist ein Beispiel für eine Veranstaltung, bei der die Cloud und vernetzte Datenlösungen genutzt wurden, um den Besuchern auf Wunsch detaillierte Informationen zu liefern. Bei dem in Wien veranstalteten Turnier wurden neue Technologien genutzt, um den Zuschauern ein einzigartiges Erlebnis zu bieten. Über einen Chatbot, der auf einer Cloud-Plattform entwickelt wurde, stellten die Veranstalter den Fans live und ständig aktualisiert Informationen zur Verfügung.

„Echtzeit-Informationen sind die Extrameile für das Fan-Erlebnis“, erklärt Herwig Straka, Geschäftsführer der Veranstaltungsagentur emotion. „Das konnten wir durch den Oracle Chatbot bieten – unseren Erste Bank Open Tennisbutler.“ Für die Implementierung waren die Experten des Oracle-Partners primeone business solutions gmbh an Board. „Der Chatbot war einfach zu installieren“, beschreibt Martin Veren, Geschäftsführer von primeone business solutions gmbh. Innerhalb von nur zwei Wochen sei die Anwendung für das Tennisturnier live geschaltet worden.

 

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