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Anpassen oder zurückbleiben

Karine Picard, EMEA Vice President Applications Strategy & Sales Development bei Oracle, erläutert, warum Unternehmen Konnektivität als die nächste Stufe ihrer Entwicklung sehen müssen. Dabei zieht sie Vergleiche zum Darwinismus, in dem nicht automatisch der Stärkste überlebt, sondern der, der sich an Veränderungen am besten anpassen kann. Darüber hinaus geht es um die Einflüsse der Konnektivität auf die Verbesserung von Kundenerlebnissen.

In unserer heutigen Landschaft sind die Kunden die wahren Innovatoren, die Marken ständig auf der Grundlage ihrer Erwartungen vorantreiben. Selbstbewusste Kunden wissen, was sie wollen – und erwarten dieses sofort. Man kann Lebensmittel bestellen und sie innerhalb einer Stunde ausliefern lassen, man kann sich jede beliebige Film- oder Fernsehsendung ansehen, wann immer man will und man kann ein Taxi direkt zu seinem eigenen Standpunkt auf der Straße rufen – einfach mit ein paar Klicks auf dem Smartphone. Keine dieser Erfahrungen ist eine „Wow Experience“ – sie sind genau so, wie wir Kunden es erwartet haben.

Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, ist es unabdingbar, dass Unternehmen ihre Daten, Intelligenz und Erfahrung auf einer Plattform zusammenführen und alle Kernprozesse miteinander verbinden. Silos können in dieser Umgebung nicht existieren. Kunden sehen Unternehmen nicht als eine Reihe von verschiedenen Abteilungen, sie sehen nur ein Unternehmen und wollen ein nahtloses Erlebnis.

Und doch ist ein wirklich vernetztes Unternehmen immer noch eine Seltenheit. Einige Unternehmen haben Schritte in die richtige Richtung unternommen und begonnen, einige ihrer Anwendungen zu integrieren. Aber in dem Beispiel oben sprechen wir eigentlich über ein Unternehmen, das völlig offen und integriert ist. Das gilt nicht nur vertikal, seitlich, diagonal – sondern auch extern: Kunden-, Partner- und sogar Lieferantendaten sind an einem Ort konzentriert. Das nennt man „unendliche" Konnektivität und Experten wissen, dass es der einzige Weg ist, bislang verborgenen Erkenntnisse aufzudecken, die einem Unternehmen dabei helfen, sich von seiner Konkurrenz zu differenzieren und neue Wertschöpfungsmöglichkeiten zu schaffen. Das Tolle daran ist, dass jeder verbunden werden kann – es braucht nur die richtigen Anwendungen und Denkweisen, um alles zusammenzubringen.

Im Rahmen meiner täglichen Arbeit spreche ich mit vielen Unternehmen, die zu denken scheinen, dass die Gründung eines vernetzten Unternehmens etwas ist, das auf Technologieunternehmen beschränkt ist. Das aber ist bei weitem nicht der Fall! Wir sehen Banken, die alle ihre Systeme miteinander verbinden, um bessere Angebote für den Einzelhandel zu machen. Reifenhändler, die Daten von Autohändlern abrufen, um zu wissen, wann ein Kunde einen Reifenwechsel benötigt. Oder Einzelhändler, die Kunden – von denen sie wissen, dass sie im Internet surfen –  im Geschäft zu Kleidungsstücken leiten, die diese sich angesehen haben. Der Schlüssel zur optimalen Nutzung der Verbindung ist es, alle Informationen zu verwenden, um zu verstehen, was der Kunde wünscht, und dann daraus zurück zu arbeiten, um seine Bedürfnisse auch zu erfüllen.

Eine Organisation, die das Kundenerlebnis als Schlüssel zum Erfolg identifiziert und ihre Abläufe entsprechend angepasst hat, ist Scottish Water. „Unser Haupttreiber ist immer die Suche nach Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern“, erläutert Brian Strathie, Group Financial Controller bei Scottish Water. „Wir wussten, dass die Kunden eine Form der Anpassung wollten, aber wir brauchten eine einzige Version der Wahrheit über alle Aspekte des Unternehmens, sowohl intern als auch mit unseren Lieferanten, um ihnen das zu ermöglichen. Jetzt sind die Dienstleistungen, die wir unseren Kunden anbieten, einfacher und auf sie zugeschnitten. Es ist unsere Art, mutig und radikal in einem wettbewerbsorientierten Markt zu sein und hat zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit um 21 Prozent geführt."

Beim Hör- und Gesundheitsdienstleister Amplifon – einem anderen Beispiel – wurden inzwischen alle internen und externen Informationen in den 22 Ländern, in denen das Unternehmen tätig ist, verknüpft. „Es geht darum, agiler und effizienter zu werden, um unseren Kunden letztlich das beste Erlebnis zu bieten", kommentiert Gabriele Chiesa, CIO von Amplifon. „Mit der richtigen Plattform sind unsere Teams voll vernetzt und können die Daten des anderen nutzen, um wichtige Design- und Entwicklungsentscheidungen zu treffen. Jeder im Unternehmen weiß, dass wir alle als eine vernetzte Einheit und mit der gleichen langfristigen Vision zusammenarbeiten müssen, wenn wir wettbewerbsfähig sein und weiterwachsen wollen."

Erstklassige Kundenerfahrung zu liefern, ist keine Option mehr, sie ist ein Muss, wenn Unternehmen überleben wollen. Kunden bestimmen, wie diese aussehen soll und Markenvertreter müssen in der Lage sein, zuzuhören, zu verdauen und ihre Wünsche entsprechend zu erfüllen. Aber die Schaffung von kundenorientierten Angeboten bedeutet, eine „unendliche" Konnektivität zu erreichen, bei der Erkenntnisse gewonnen und umgesetzt werden können, so wie es unmittelbar – oder sogar schon vorher – erforderlich ist.

Alle Unternehmen müssen sich anpassen, um erfolgreich zu sein, und in der Erfahrungswirtschaft bedeutet diese Entwicklung, dass sie vernetzt agieren müssen – und zwar bald. Die Ökonomie der Konnektivität ist etwas, das sich in vielerlei Hinsicht manifestieren muss, um Unternehmen bei ihren Innovationen zu unterstützen.

In den nächsten Artikeln zu diesem Thema wird Karine Picard die Konnektivität als das Rückgrat jeder KI-Implementierung sowie die Verhaltensänderungen betrachten, die in einem Unternehmen erforderlich sind, um sicherzustellen, dass alle Operationen miteinander verknüpft sind.

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