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Wie Chatbots den Kundenservice revolutionieren

Renate Mayer
Online editor

Kunden wollen Antworten – und zwar 24/7. Und: Auf eine E-Mail an „info@firma.com“ haben sie schlicht und ergreifend keine Lust mehr, das belegen aktuelle Umfragen. Deshalb müssen Oracle Partner und deren Kunden ihre Konsumenten dort abholen, wo diese auch im Alltag kommunizieren: im Chat, dem mittlerweile weltweit größten digitalen Kommunikationsmedium.

63,9 Prozent der Befragten erwarten, dass Kundenservices auch über Messaging Apps erreichbar sind. Und, dass sie dort zuverlässig antworten. Anders gesagt, über die Hälfte der Kunden wünscht sich von Ihnen zu jeder Zeit eine Antwort. Und eine noch größere Gruppe möchte mit Ihnen über Messenger-Apps chatten. Ist das ein Grund, zu erschrecken? Nein, im Gegenteil, es sind „good news“, denn mittlerweile sind Chatbots weit genug entwickelt, um Ihnen eine Menge Arbeit abzunehmen.

Auch Umfragen in Unternehmen bestätigen diesen Trend. Dort nimmt die bis dato etablierte Kommunikation via Telefon und E-Mail stetig ab. Das ist eines der Ergebnisse der Studie „Can Virtual Experiences Replace Reality?“, die Oracle in Zusammenarbeit mit Coleman-Parkes Research erstellt hat. Ein Drittel der befragten Unternehmen gab an, dass die Kunden Serviceleistungen wie etwa Reklamationen gerne ohne Interaktion mit einem Mitarbeiter abwickeln würden.

Diese hohe Kundenakzeptant der Self-Service-Kanäle ist für Oracle Partner und deren Unternehmenskunden eine glückliche Fügung. Denn Customer Support im Call- bzw. Contact-Center zählt zu den ressourcenintensivsten Unternehmensbereichen. Die Mitarbeiter in diesen Bereichen verwenden einen Großteil ihrer Arbeitszeit darauf, meist einfache Fragen zu beantworten, mit anderen Abteilungen Rücksprache zu halten und Ähnliches mehr. Gleichzeitig ist es kein einfaches Unterfangen, den Erfolg dieser Bereiche anhand eines Gewinns zu messen. Schon jetzt planen daher vier von fünf Unternehmen, bis zum Jahr 2020 im Kundenservice Chatbots einzusetzen, Programme also, die selbständig eine zielführende Konversation mit dem Kunden führen. Weitere Umfrageergebnisse und Empfehlungen zum Thema Chatbots finden Sie in der Oracle Infografik unter https://www.oracle.com/webfolder/s/delivery_production/docs/FY16h1/doc39/Chatbot-Infographic-V3-DE.pdf

Den "Human Exit" einplanen

Doch Vorsicht, der Kollege Chatbot ist natürlich kein absoluter Heilsbringer. Obwohl Chatbots einfache Anfragen abarbeiten können, will ein nicht zu vernachlässigender Teil Ihrer Kunden nach wie vor mit echten Menschen in Kontakt treten. Und auch wenn Chatbots lernfähig sind – Stichwort Natural Language Processing und Machine Learning – Bots können (noch?) nicht alles. Daher sollten Unternehmen in jedem „Conversation Flow“ den sogenannten „Human Exit“ einplanen, den Moment also, in dem ein Chatbot das Gespräch nahtlos an einen menschlichen Servicemitarbeiter übergibt.

Oracle Mobile Cloud Enterprises bietet jetzt mit „Oracle Intelligent Bots“ eine einfache integrierte Plattform zur Entwicklung eigener Chatbots. Unter  https://www.oracle.com/de/solutions/mobile/bots.html finden Sie detaillierte Informationen zur praktischen Arbeit mit Chatbots. Wer tiefer in das Thema einsteigen möchte, dem sei der englischsprachige On-Demand Webcast „Conversational Bots driven by AI“ empfohlen. 


 

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