X
  • December 18, 2017

Hoe bedrijven in de financiële dienstverlening de juiste balans kunnen vinden tussen mens en machine

Michael Ros
Oracle PR Agency

Door Dee Houchen, Senior Product Marketing Director ERP apps bij Oracle

Is de financiële dienstverlening een 'people industry'? Als je de steeds groter wordende populariteit van kunstmatige intelligentie (Artificial Intelligence of AI) en procesautomatisering bekijkt, zou je denken dat het antwoord 'nee' luidt. Recent onderzoek door Roubini Thoughtlab komt met de voorspelling dat deze technologieën in de komende vijf jaar met respectievelijk 110 en 84 procent zullen groeien. Dat leidt tot de onvermijdelijke vraag welk effect dit zal hebben op medewerkers in de financiële dienstverlening en de manier waarop bedrijven interacties aangaan met hun klanten.

Ondanks alle krantenkoppen dat mensen door machines zullen worden vervangen, moeten we niet vergeten dat het bij financiële dienstverlening voornamelijk gaat om de relaties en interacties tussen mensen. Hypotheken, leningen en investeringen zijn veel meer dan alleen cijfertjes op een afschrift: ze vertegenwoordigen het huis, de zakelijke lening of het pensioen van een echt mens van vlees en bloed. Zonder mensen zouden deze financiële instrumenten gewoonweg niet bestaan.

De uitdaging voor bedrijven in de financiële dienstverlening bij de implementatie van nieuwe technologieën als AI en automatisering, is om de creativiteit en vindingrijkheid van het menselijke denken te koppelen aan de doelmatigheid van machines. Hiervoor zullen ze een balans moeten vinden die een dubbele ambitie kan waarmaken: klanten betrekken, maar ook de manier verbeteren waarop medewerkers werken.

We hebben al gezien dat selfservice bij aandelenbeheer traditionele beursmakelaars het nakijken geeft en dat klanten met de opkomst van mobiele bankapps niet langer een filiaal hoeven te bezoeken, maar wat betekent deze voortdurende sluipende terreinwinst van de technologie voor de mensen die in de sector werken?

Nauwere samenwerking tussen de teams van Finance en HR is hier van cruciaal belang. De afdeling Finance, waar een grote hoeveelheid technologie wordt geïmplementeerd, moet samenwerken met de managers in HR om inzicht te krijgen in de plekken waarop mensen nodig zijn voor het beheren van processen en de plekken waarop het strategisch gezien juist logischer is om te automatiseren. 

Uit het onderzoek van Roubini komt naar voren op welke manieren digitale leiders in de financiële dienstverlening al gebruikmaken van AI en automatisering om teams sneller en slimmer te laten werken. Zesenvijftig procent (56 procent) heeft verhoogde productiviteit onder adviseurs waargenomen, 50 procent meldt verbeteringen bij het vaststellen van en anticiperen op risico's voor de cyberbeveiliging en 38 procent is in staat gebleken om de backoffice te optimaliseren en stroomlijnen.

Met AI en machine learning kunnen organisaties door enorme hoeveelheden data heenwerken en in een paar seconden nieuwe inzichten blootleggen. Maar deze technologieën vormen slechts een kant van de medaille. Het oordeelsvermogen en het kritische denken van mensen zijn nodig om dit inzicht toe te passen en te gebruiken voor het onderbouwen van de financiële strategie, zodat bedrijven de steeds complexere uitdagingen aankunnen op een markt die steeds sneller verandert.

Bedrijven die hun technologie nog altijd los zien van hun mensen, slaan de plank mis en zullen hun volledige potentieel op beide gebieden nooit kunnen waarmaken. Tools als AI en automatisering moeten menselijke besluitvorming ondersteunen, en we moeten mensen aanmoedigen om deze technologieën te omarmen en hen training geven om die effectief in te zetten.

De teams van HR en Finance moeten derhalve de krachten bundelen en een werkcultuur aanmoedigen die deze aanpak weerspiegelt. Dit garandeert niet alleen dat medewerkers nieuwe technologieën willen gebruiken voor hun dagelijkse werkzaamheden, maar dat ook kúnnen en van de voordelen kunnen profiteren. De teams van Finance hebben inzicht in de voordelen die technologie kan bieden voor de workflows en de besluitvorming van medewerkers, terwijl HR-teams een belangrijke rol spelen bij het werven en het trainen van de juiste mensen, en managers helpen om medewerkers te laten overstappen op de nieuwe manieren van werken.

Deze samenwerking brengt een bredere noodzaak in bedrijven aan het licht. Rollen en verantwoordelijkheden die ooit door afzonderlijke afdelingen werden afgehandeld, verspreiden zich nu over meerdere bedrijfsonderdelen. Denk bijvoorbeeld eens aan de manier waarop compliance een zaak van de cultuur van een organisatie is geworden, in plaats van de exclusieve verantwoordelijkheid van de juridische of finance-afdeling.

Naarmate nieuwe technologieën de werkplek verder transformeren, moeten bedrijven hun teamcultuur aanpassen, evenals de manier waarop mensen technologie gebruiken in hun werk. In de financiële dienstverlening begint dit met nauwere samenwerking tussen HR en Finance. Deze twee afdelingen samen kunnen een model voor intra-departementale samenwerking ontwikkelen. Wat echter nog belangrijker is: ze kunnen de juiste omstandigheden scheppen voor de manier waarop de mogelijkheden én beperkingen van mens en machine worden verenigd.

Be the first to comment

Comments ( 0 )
Please enter your name.Please provide a valid email address.Please enter a comment.CAPTCHA challenge response provided was incorrect. Please try again.