X

Het belang van de CFO bij 'customer experience'-processen

Julien Harbers
External Communications

Moderne consumenten verwachten meer dan een kwalitatief product en ‘service with a smile’. Ze willen op elk moment kunnen kopen wat ze nodig hebben en snelle levering op het moment en de plek die hen het beste uitkomt. Daarnaast willen ze ook 24/7 vragen kunnen stellen aan de klantenservice via social media of WhatsApp. Kortom, ze willen een uitstekende brand experience. Misschien verklaart deze trend waarom het koopgedrag van 75% van de consumenten gewijzigd is en ook de aandacht voor ethische trends, zoals het terugdringen van het gebruik van plastic, is toegenomen.

Als gevolg hiervan moeten retailers al het mogelijke doen om een consistente 'customer experience' (CX) te bieden via alle mogelijke kanalen, zowel online als offline, en alles daar tussenin. Zo’n holistische, foutloze end-to-end merkervaring is mogelijk dankzij innovatieve technologische oplossingen en SaaS-platforms. Maar terwijl CMO’s en CTO’s vaak voorop lijken te lopen bij de transformatie van CX, zou volgens ons de drijvende kracht erachter meer bij de CFO moeten liggen. En wel om de volgende redenen:

Strategische CX-rol
Een van de belangrijkste redenen waarom customer experience-programma’s vaak niet van de grond komen, is dat managers er niet in slagen de directie te overtuigen van de toegevoegde waarde van CX voor de business. Daarover schreef McKinsey al regelmatig. Bedrijven die dit beter willen doen, moeten de CFO vanaf het begin betrekken in het proces. Finance heeft per slot van rekening inzicht in de antwoorden op de meest fundamentele vragen over de toekomst. Denk bijvoorbeeld aan vraagstukken over de aansluiting van CX-tools op de supply chain, zodat informatie over sales en voorraad betrouwbaar is en gecombineerd kan worden of bijvoorbeeld vraagstukken over business area’s waarin het best geïnvesteerd kan worden. CFO’s spelen een grote rol bij de succesvolle implementatie van digitale transformatie. Een van de belangrijke taken hierbij is dat de CFO manieren zoekt om de efficiency te optimaliseren, onder andere door de organisatie datagedreven te maken. Gezien de 360-graden impact van CX zal het verbeteren van de klantervaring impact hebben op veel bedrijfsonderdelen.  

De samenhang tussen online en offline retail
Hoewel de groei van online retail onverminderd doorgaat en winkelcentra veranderen, verdwijnen fysieke winkels niet helemaal uit het straatbeeld. Hun rol wijzigt wel. Winkels veranderen in veel gevallen in 'experience hubs' waar consumenten producten uitproberen voordat ze kopen. Deze verschuiving heeft impact op Finance, in het bijzonder wanneer je experience data vergelijkt met de verkoopcijfers. Naast de cruciale rol van data spelen ook technologieën zoals near-field communicatie een rol; hiermee kan de koopervaring persoonlijker en specifieker worden gemaakt waardoor de merkloyaliteit verbetert. 

Prioriteit voor efficiency en excellence 
Technologie en data kunnen retailers helpen om zekerheid te geven over bijvoorbeeld de herkomst van producten, transparantie en flexibiliteit in de supply chain-keten en een persoonlijke merkervaring. Maar alleen de CFO en het Finance-team kunnen een duidelijk en consistent kader bieden om datagestuurde CX winstgevend te maken. En uiteindelijk, als een retailer zijn klanten de allerbeste customer experience biedt, is hij klaar voor de toekomst. 

Dit artikel is geschreven voor Dee Houchen, Senior Marketing Director, ERP/EPM bij Oracle.

Be the first to comment

Comments ( 0 )
Please enter your name.Please provide a valid email address.Please enter a comment.CAPTCHA challenge response provided was incorrect. Please try again.