X

Big data + analytics = onweerstaanbare klantervaring

Michael Ros
Oracle PR Agency

Geschreven door: Peter van Maurik, Vice President, CX Solutions, North Europe and UK bij Oracle

Onderzoek van Walker voorspelde al in 2013 dat in 2020 de klantervaring de prijs en het product als belangrijkste onderscheidende factor zal inhalen. De meeste organisaties en marketeers geven al een paar jaar prioriteit aan klantervaring, ze weten echter niet altijd hoe ze een goede beleving kunnen neerzetten. Marketeers die wel de optimale klantervaring bieden, weten dat data key zijn.

Het goed begrijpen van de klant vereist het verzamelen, analyseren, begrijpen en gebruiken van klantgegevens om gepersonaliseerde ervaringen te bieden. Extreme analytics – analytics gedreven door context – creëert de mogelijkheid om deze ervaringen te personaliseren en de klantloyaliteit te vergroten.

Natuurlijke taalverwerking, bijvoorbeeld met analyses die op de achtergrond worden uitgevoerd, geeft consumenten het gevoel van een unieke en persoonlijke ervaring, ook al communiceren ze niet rechtstreeks met een medewerker van het bedrijf.

Ongeacht welk apparaat de klant gebruikt om contact op te nemen, de technologie is aanwezig om gedrag te vertalen, interpreteren en begrijpen en op behoeftes te anticiperen. Dit is extreme analytics in de praktijk: het gebruiken van nieuwe databronnen om iedere klant een unieke en lonende ervaring te bieden, welk kanaal – menselijk of digitaal – die ook gebruikt.  

Hoewel big data en data-analyse deel uitmaken van bijna alles wat wij als marketeers tegenwoordig doen, zijn beide nog steeds te veel een hype en worden ze verkeerd begrepen. In een wereld waarin alles met elkaar verbonden is, is het verbazingwekkend dat het omgaan met klanten nog steeds een losstaand onderdeel is. Veel organisaties weten nog steeds niet hoe ze betrouwbare en krachtige verbonden data-assets kunnen creëren.

Digitale marketeers kunnen met data de klantervaring optimaliseren op de volgende vijf punten:

  1. Onbeperkte schaalbaarheid en flexibiliteit: een analyticsoplossing wordt vanaf de basis opgebouwd met bigdatatechnologie om te voldoen aan de eisen van het Internet of Things (IoT).
  2. Intelligentie op individueel niveau: een uniforme en intuïtieve gebruikerservaring om verschillende taken, rollen en mensen te ondersteunen. Hierdoor is deze eenvoudig te begrijpen en te beheren.
  3. Grootschalige nauwkeurigheid: analyticsgegevens moeten verder gaan dan voorspelde trends; ze moeten een nauwkeurige en betrouwbare bron van digitale prestaties vormen, die de basis is voor het nemen van beslissingen.
  4. Cross-channel inzichten: verzamel en verbind de merkbetrokkenheid van klanten, op welk verbonden apparaat dan ook. De mogelijkheid om alle data met betrekking tot klantbetrokkenheid te verzamelen en verbinden, is essentieel bij het veranderen van uw marketing: van een aantal onafhankelijke interacties met een ‘bezoeker’ naar één specifiek gesprek met een ‘individu’.
  5. Data-activering en openheid: analyticsgegevens moeten open en beschikbaar zijn voor eenvoudige extractie en integratie in uw marketingecosysteem.

Het verzamelen en gebruiken van strategische gegevens biedt de mogelijkheid om concurrentievoordeel te creëren voor uw organisatie. Pas de vijf punten toe om extreme analytics te integreren in uw strategie voor klantervaring, en blijf uw concurrentie een stap voor. U vindt deze verbeterpunten en meer in Extreme Analytics Customer Experience with Artificial Intelligence.

Bekijk hier alle blogs van over big data!

Be the first to comment

Comments ( 0 )
Please enter your name.Please provide a valid email address.Please enter a comment.CAPTCHA challenge response provided was incorrect. Please try again.