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現在の状況におけるカスタマーエクスペリエンスの再考

このブログは、オラクル・コーポレーション ソリューション・コンサルタント ジョン・カルバーのブログ記事 How Companies Can Rethink the Customer Experience Amid Current Conditions を抄訳したものです。

5年前、友人の女性が夫婦でヨガスタジオを開設しました。ビジネスは1年のうちに成長し、彼女のパートナーは勤めていた投資銀行を辞めて、二人の共同事業に集中するようになりました。その成功が今年、現在の状況によって、スタジオそのものは閉鎖となってしまいました。

でも廃業したわけではありません。オンラインの “ステイホーム型”のサービスモデルに移行し、ライブ配信やオンデマンドによるクラスのサブスクリプションサービスを始めました。こうして事業を継続し、海外のクライアントも獲得することができました。この話を聞いて、私は「この状況下で、他の業界の事業はどう変化するだろう」と思案しました。

3月になると北米では実店舗が閉鎖され始めました。 “ソーシャルディスタンス”を確保するため食料品の配達サービスの需要が大幅に伸び、従事者の負担を逼迫しつつあります。食料品業界はもとより医療、宅配、通信といった業界でも雇用が増加しています。

ここで押さえておきたいポイントは、企業は今、損失を抑えながら新たなチャネルを通して顧客にサービスを提供するチャンスが訪れているということです。具体的には、セルフサービスのデジタル・カスタマー・エクスペリエンスです。

数カ月前、私は北米の建材メーカーの営業担当部長に会い、営業担当者が細かい取引の再注文に費やす時間について興味深い話を聞きました。この業務によって販売コストが増加し、担当者が戦略上重要な取引に費やせる時間が圧迫されていました。非対面での注文が必須になる以前から、彼は業務効率化によって会社にもたらす価値を理解していました。コンサルティング企業のマッキンゼーは、この困難な時期を乗り切り、同時に顧客をサポートする方法の一つとしてEコマースの活用を挙げています

今回の世界的危機の影響は商品の売買だけにとどまりません。 “ステイホーム”が求められる中、社会基盤となる業務を遂行する人員の不足が懸念されています。大手航空会社に問い合わせの電話をしたところ、大西洋を横断する最終便のフライトについて担当者と話すのに2時間待たされたという話も聞いています。大変な苦労だったとことと想像がつきますが、この人は無事帰国できたそうです。

顧客やサービス部門がこのような状況に陥らないよう、企業は様々な対策を講じています。例えば、Exelonはわずか2週間弱で年中無休のチャットボットを展開し、請求や停電に関する顧客の問い合わせに迅速に対応できるようにしました。このような対応は他の多くの業界でも活かすことができます。

Exelon Readies AI Driven Chatbots for Millions of Customers(Exelon、AIチャットボットにより数百万人の顧客に対応)

企業の取り組みはチャットボットのような特定のソリューションにとどまりません。多くの組織はデジタル化されたセルフサービスの体験を顧客やクライアント、会員に提供するための大変革を推進しています。2年前、南米の大手医療保険会社は商品の販売開始にかかる時間の目標達成に課題を抱えていました。顧客の購入体験は満足のいくものではなく、サービスは容認できないレベルでした。この保険会社はEコマースの直販とオムニチャネルサービスの活用によりこの問題を解決しました。結果として、オンラインでは月2百万件の新たな保険を手配できるようになりました。さらに、コールセンターの転送率も大幅に改善しました。

購買行動やサービス行動が不透明な中、各業界で異なる課題が生じるでしょう。先の見えない困難な状況ですが、顧客に対し優れた体験を創出するモデルを再検討する機会でもあります。これまで私がマーケットを観察してきた限り、このような次世代のエクスペリエンスは、顧客ライフサイクルを通じて、デジタル化されたセルフサービスから始まっていくと考えられます。

現在の困難な状況において、オラクルはお客様やパートナーを支援する取り組みを続けています。詳しくはこちらを覧ください。

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