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ニューノーマル時代のeコマースを手掛ける5社の取り組み

米フロリダで125店舗をチェーン展開するABC Fine Wine and Spirits(以下、ABCCOVID-19の世界的大流行が起こり、バーでの飲酒が制限され、実店舗での買い物に不安を感じる人が出てくるまでは、事業に占めるオンライン販売の比率はさほど大きなものではなかった。しかし、3月中旬以降、ABC Fine Wine and Spiritsではオンライン販売の売上が2,000%伸びている。

このように売上の急増に合わせてeコマースサイトを拡張できることは、サイト運営者にとって不可欠な機能の1つだ。2年前、ABCは、オンラインサイトのカスタマー・エクスペリエンスを改善するクラウド・サービスであるOracle CX Commerceを利用して、eコマースサイトを再構築した。家族経営企業であるABCのバイスプレジデント兼最高マーケティング責任者のショーン・ケリー氏は「Oracle CX Commerceのおかげで、一番必要なときに大規模な拡張ができるようになりました」と話している。

フロリダを拠点とするABC Fine Wine and Spiritsは、3月中旬以降、オンライン販売の売上が2,000%伸びている 提供:ABC Fine Wine and Spirits

ABCでは、パンデミック以前にも別のサイトTheABCVault.comでこのような顧客の急増を経験していた。同サイトは、常連客向けのサービスを提供する目的で運営されているものだ。購入頻度の高い顧客には、オンライン貯蔵室に入るためのデジタルの「鍵」が与えられ、そこで希少なワインやスピリットをいち早く購入できるようになっている。

ケリー氏は「ABCや貯蔵室のサイトにお客様が殺到することは、これからもあるでしょう。今のところ、大勢のお客様を継続的に応対することに強い自信を持っています。最初の難関を乗り越えられたことで、Oracle CX Commerceがトラフィック量の増加に対応してくれると確信しました」と語る。

オラクルのプロダクト・マネジメント担当バイスプレジデントであるイアン・デイビスは、需要に応じた拡張は、成長を続けるeコマースサイトが直面する課題の1つにすぎないと話すほかにも、異なる規制に合わせてeコマースサイトを調整すること、マーケティング・キャンペーンやプロモーションを多様化すること、さまざまなタイプの購買者を引きつけることなどが課題としてあげられる。Oracle CX Commerceによって、企業はこれらの課題に取り組むことができると、デイビスは言う。ABCと同様に、同一のクラウド・プラットフォームで複数のeコマースサイトを運営することも可能だ。また、他のソフトウェアとの統合が容易なことから、価格や在庫情報をリアルタイムで提供するといったことにも対応できる。このような機能によって、Oracle CX Commerceに魅力を感じる企業が増えてきている。その結果、最新の「Gartner Magic Quadrant for Digital Commerce(デジタルコマース分野のマジック・クアドラント)」において、オラクルはこれまでの10年連続で「リーダー」に位置付けられることとなった。

201911月に新しいeコマースサイトを構築するプロジェクトを開始したヤマハ・ブラジルが魅力に感じたのも、規制への対応をはじめとする、Oracle CX Commerceの充実した機能だった。

成長を加速させるヤマハ・ブラジル

ブラジル・サンパウロ州グアルーリョスに本社を置くヤマハ・ブラジルは、バイクとスクーターのほか、地域内に多数ある河川で旅やスポーツを楽しむ人々のために各種船外機とマリンジェット初号機であるWaveRunnerの販売を行っている。同社はブラジル国内の380店舗でバイクを、100店舗でマリン・プロダクトを販売している。

ヤマハ・ブラジルの最初のeコマースサイトでは、バイク、予備の部品、衣料品の販売を行う予定である。 提供:ヤマハ・ブラジル

同社最初のeコマースサイトでは、バイク、予備の部品、衣料品の販売を行う予定である。ブラジル政府は、オンライン購買者に対し、居住する地域のビジネス・パートナーからバイクを購入するよう求めている。ヤマハ・ブラジルのWebサイトでは、郵便番号別にこれらのパートナーを掲載する予定であり、ライダーはヤマハの提供するローンを使って、気に入ったバイクをWebサイトで直接購入することができる。ヤマハ・ブラジルのコマーシャル・ディレクターであるリカルド・スシーニ氏によると、試験段階のサイトの評価は上々だということで、ヤマハはパンデミック関連での製造の遅れに起因する在庫不足が解消されたら、晴れてサイトを始動させようと意気込んでいる。

現場からのモバイル・ショッピング

B2BWebサイトを構築する際に、Construction Specialtiesが目を留めたのが、Oracle CX Commerceのモバイル・フレンドリーな機能だった。同社は、地震多発地域である米サンフランシスコにあるザッカーバーグ総合病院のエキスパンション・ジョイント・カバーから、ニューヨークのワン・ワールド・トレード・センターの建築ルーバーまで、「ビルをより良いものにする」ための多種多様な製品を販売している。また、アリゾナ州スコッツデールにあるバタフライ・ワンダーランドのカスタムの金属製格子など、外装に深みと風合いをもたらす製品も取り扱っている。

Construction Specialtiesでは、ニューヨークのワン・ワールド・トレード・センターの建築ルーバーをはじめ、各種建築用品を販売している。 提供:CONSTRUCTION SPECIALTIES

大規模プロジェクト用には、Construction Specialties販売員ネットワークが建築資材の販売を担当するものの、少量の購入は新たに開設されたWebサイト経由で行われる。Oracle CX Commerceを利用することで、設備管理者、ゼネコン、敷設業者といったConstruction SpecialtiesWebサイト利用者は、スマートフォンで現場から簡単に資材を注文することができる。

以前のeコマースサイトでは、商品の検索に時間がかかりすぎ、あちこちを仕事で飛び回っている顧客の負担になっていた。「手軽に取引できる企業になりたいと考えていました」とConstruction Specialtiesマーケティング・マネージャーであるマイケル・ワイズバーグ氏は語る。

パンデミック時にあって、病院の間仕切りカーテンなどの保護装置の注文が増えていることもあり、今回のWebサイトの構築需要の増大に対応するのに非常に有効でした。

統合型B2B

同じく建材会社であるMcElroy Metalでは、顧客サービスの改善を目指し、B2B Webサイトの構築を決断した。同社は屋根工事業者、骨組み建設業者、材木店といった建設業者に商品を販売している。また、顧客の資材リストの作成や、プロジェクトに必要な商品の購入の支援も行っている。McElroy新しいeコマースサイトの最大の要件の1つが、顧客が求めている製品のバリエーション、たとえば、屋根用トリム材の溝の数まで決められるといった具合に仔細に指定できるようにすることであった。

そこで同社は、既存の受注システムとOracle CX Commerceを緊密に統合した。今では顧客は、システムにログオンして、リアルタイムの価格情報とあわせて、すべての購入履歴を確認することが可能だ。

「この統合は非常に画期的で、導入全体において極めて重要な部分を占めるものでした。誇るべき成果の1つです」とCIOのハウエル・ヒックス氏は述べている。

多目的に使える1つのWebサイト

多くの異なる機能のために1つのWebサイトを運営するという考え方は、Air Liquide Canadaにとってとりわけ魅力的だったようだ。

Air Liquide Canadaの金属製造事業部門サプライチェーン・仕入れ担当マーケティング・ディレクターであるジェネビーブ・マット氏は、「顧客との単一の接点を求めていました。製品やブランドの宣伝をするWebサイトのほかに、企業ニュースやイベントを掲載するWebサイトを作るということはしたくありませんでした。1つのサイトにすべてを集約して、Air Liquide Canada1カ所で何でも買えるショップとなって、お客様のビジネスをサポートできることを示したいと考えていました」と話します。

モントリオールに本社を置くAir Liquide Canadaは、アルゴン、窒素、炭酸ガス、酸素、特殊混合ガスといった液化ガスのグローバル・サプライヤーであり、大口顧客にはパイプライン経由で供給し、小口顧客にはシリンダーにガスを詰めてトラックで配送している。カナダにおいて、同社は金属製造業界との取引に力を入れており、Oracle CX Commerceを使ってB2B用のWebサイトを新たに構築し、セルフ・サービス機能と、B2Cの期待に応えるオンライン・ショッピングの両方を提供したいと考えていた。今では、顧客はアカウントの管理、請求書の入手、在庫の確認、新規発注、配達状況の追跡を容易に行うことができる。

マット氏は、「現在のお客様と、新たな顧客となる可能性のある相手に向けて、すべての製品とサービスを宣伝しつつ、コミュニケーションが容易に行えるようにしたいと考えていました」と話す。さらには、パンデミック時において、カナダのソーシャル・ディスタンスの要請を尊重しつつ、顧客に対するサービス水準を維持するには、このような信頼できるデジタル・コミュニケーション・チャネルがとりわけ重要であるとも語っている。

本記事はForbes.com Oracle BRANDVOICE記事を抄訳しています。

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