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News Release
March 9, 2017
300年以上続く箱根温泉旅館の老舗の一の湯、インバウンド需要に向けたカスタマー・サービス強化のため、オラクルのクラウド・サービスを利用開始
本日、300年以上続く老舗の箱根温泉旅館を運営する株式会社一の湯（本社：神奈川県足柄下郡箱根町、代表取締役社長：小川 晴也、以下 一の湯）が、カスタマー・サービスを支援するクラウド「Oracle Service Cloud」のWebセルフサービス機能を活用し、英語で対応可能なお問合せサイトを拡充したことを発表しました。発表資料はこちら。
一の湯では、国内外からの利用客は、オンライン宿泊予約サイト経由の申込者が約30パーセント、自社Webサイト経由の申込者が約40パーセントと全体で約70パーセントがWebサイトから情報を得て予約を行っています。自社サイト経由の申込数の増加に向けて、Webサイトの拡充を検討していました。また、繁忙期には、限られた人数のオペレーターではお客様からの電話に対応しきれないケースもあり、カスタマー・サービスの改善も課題でした。その中で、入電数を抑え、Webサイトから得られる情報で自己解決を促進し、日本語・英語で対応できるカスタマー・サービスの仕組みが求められていました。
このたび、問合せ頻度の高い質問への回答を優先的に表示する「Oracle Service Cloud」の人工知能機能により、WEBサイトでの自己解決を支援します。また、各温泉旅館のオペレーターが応対する質問や回答の中で、共通する情報を内部で共有できるため、均一な回答を迅速に提供することも可能になり、オペレーターの生産性向上にも貢献します。今後は、自社Webサイトを訪問した利用者に向けて、事前の情報収集・予約から帰国後までの顧客体験を一元的に管理し、継続的なカスタマー・サービスの向上を目指していきます。
一の湯では、国内外からの利用客は、オンライン宿泊予約サイト経由の申込者が約30パーセント、自社Webサイト経由の申込者が約40パーセントと全体で約70パーセントがWebサイトから情報を得て予約を行っています。自社サイト経由の申込数の増加に向けて、Webサイトの拡充を検討していました。また、繁忙期には、限られた人数のオペレーターではお客様からの電話に対応しきれないケースもあり、カスタマー・サービスの改善も課題でした。その中で、入電数を抑え、Webサイトから得られる情報で自己解決を促進し、日本語・英語で対応できるカスタマー・サービスの仕組みが求められていました。
このたび、問合せ頻度の高い質問への回答を優先的に表示する「Oracle Service Cloud」の人工知能機能により、WEBサイトでの自己解決を支援します。また、各温泉旅館のオペレーターが応対する質問や回答の中で、共通する情報を内部で共有できるため、均一な回答を迅速に提供することも可能になり、オペレーターの生産性向上にも貢献します。今後は、自社Webサイトを訪問した利用者に向けて、事前の情報収集・予約から帰国後までの顧客体験を一元的に管理し、継続的なカスタマー・サービスの向上を目指していきます。
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