jueves may 30, 2013

Automatización del Servicio El poder de la experiencia del cliente para potencializar el alcance de las organizaciones

Por Victoria Cadavid Sr. Sales Cosultant Oracle Direct

La mayor parte de las compañías alrededor del mundo están siendo conscientes de su necesidad de proporcionar experiencias  no solo satisfactorias sino altamente personalizadas a sus clientes. Las capacidades que ofrece la computación social están cambiando significativamente la forma de hacer negocios y la percepción que tienen tanto los consumidores como los proveedores respecto a la forma en que deberían funcionar las relaciones comerciales.

En este nuevo escenario de negocios  la experiencia del cliente ha tomado un protagonismo que ninguna compañía puede desconocer. De acuerdo con el 2011 Customer Experience Impact (CEI) Report conducido por Harris Interactive, el 86% de los clientes manifestó que pagarían más por un mejor servicio, el 89% indicó que dejaría de hacer negocios con un proveedor después de una sola experiencia negativa y el 79% mencionó que ninguna de las quejas que fueron compartidas en línea fue respondida.

Desde el lado de las compañías proveedoras de bienes el reto es claro, hacer que la experiencia de sus clientes en cada punto de contacto sea una oportunidad para posicionar la marca. En la descripción del Caso de Éxito de Drugstore.com, Inc., en la implementación se soluciones de Experiencia de Clientes de Oracle,  Ron Kelly, Vice Presidente de Servicio al Cliente y Servicios Farmacéuticos, dijo: “El reto que las compañías enfrentan en el sector de Retail es que las expectativas de los clientes están aumentando, aumentando, aumentando. Nosotros no tenemos las mismas oportunidades de mercadeo de marca que brick-and-mortar store, entonces para nosotros cada punto de contacto en servicio al cliente es vital. Nuestra marca comercial ES la experiencia del cliente”.

En una época dónde las marcas cuentan con una mayor exposición y los consumidores están habilitados a través de canales de alcance global  para compartir sus experiencias de atención y servicio, los proveedores tienen un importante desafío en la entrega de experiencias personalizadas y consistentes que no solo apoyen la retención de sus clientes actuales y la consecución de clientes nuevos, sino que tengan un impacto positivos en su competitividad y les permitan convertir experiencias negativas en eventos positivos de servicio, reduciendo el impacto de los comentarios desfavorables, que se esparcen como pólvora.
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