Automatización del Servicio El poder de la experiencia del cliente para potencializar el alcance de las organizaciones

Por Victoria Cadavid Sr. Sales Cosultant Oracle Direct

La mayor parte de las compañías alrededor del mundo están siendo conscientes de su necesidad de proporcionar experiencias  no solo satisfactorias sino altamente personalizadas a sus clientes. Las capacidades que ofrece la computación social están cambiando significativamente la forma de hacer negocios y la percepción que tienen tanto los consumidores como los proveedores respecto a la forma en que deberían funcionar las relaciones comerciales.

En este nuevo escenario de negocios  la experiencia del cliente ha tomado un protagonismo que ninguna compañía puede desconocer. De acuerdo con el 2011 Customer Experience Impact (CEI) Report conducido por Harris Interactive, el 86% de los clientes manifestó que pagarían más por un mejor servicio, el 89% indicó que dejaría de hacer negocios con un proveedor después de una sola experiencia negativa y el 79% mencionó que ninguna de las quejas que fueron compartidas en línea fue respondida.

Desde el lado de las compañías proveedoras de bienes el reto es claro, hacer que la experiencia de sus clientes en cada punto de contacto sea una oportunidad para posicionar la marca. En la descripción del Caso de Éxito de Drugstore.com, Inc., en la implementación se soluciones de Experiencia de Clientes de Oracle,  Ron Kelly, Vice Presidente de Servicio al Cliente y Servicios Farmacéuticos, dijo: “El reto que las compañías enfrentan en el sector de Retail es que las expectativas de los clientes están aumentando, aumentando, aumentando. Nosotros no tenemos las mismas oportunidades de mercadeo de marca que brick-and-mortar store, entonces para nosotros cada punto de contacto en servicio al cliente es vital. Nuestra marca comercial ES la experiencia del cliente”.

En una época dónde las marcas cuentan con una mayor exposición y los consumidores están habilitados a través de canales de alcance global  para compartir sus experiencias de atención y servicio, los proveedores tienen un importante desafío en la entrega de experiencias personalizadas y consistentes que no solo apoyen la retención de sus clientes actuales y la consecución de clientes nuevos, sino que tengan un impacto positivos en su competitividad y les permitan convertir experiencias negativas en eventos positivos de servicio, reduciendo el impacto de los comentarios desfavorables, que se esparcen como pólvora.

Está claro que la estrategia a seguir ante este escenario retador es la entrega de la mejor experiencia posible para los clientes de una compañía. Pero qué es en realidad la experiencia del cliente?

Una buena definición nos permite describir la experiencia del cliente como el conjunto de percepciones que tiene un consumido sobre la compra y el uso de los bienes o servicios que suministra un proveedor, dichas percepciones tienen la capacidad de afectar positiva o negativamente los comportamientos tanto de sus clientes actuales como de sus clientes potencial, por esa razón el reto más grande de las compañías radica en proveer experiencias de servicios que habiliten al negocio para retener a sus clientes, aumentar sus ventas, vender con márgenes mayores y ofrecer más valor a sus clientes proporcionando características que los diferencien de sus competidores y aumenten la preferencia de los consumidores.

La entrega de una buena experiencia del cliente debe apalancarse en la participación de las diferentes áreas de la compañía, en el uso de métodos, recursos y tecnología que permitan mejorar el desempeño de la organización en todos los aspectos que afectan la entrega de servicios, en la optimización del uso de los recursos y la información para conseguir un mayor acercamiento al consumidor final, en la  mejora de la calidad de los bienes, en la optimización de las relaciones con socios de negocios y proveedores y en  la implementación de mecanismos comerciales y logísticos que permitan optimizar los tiempos de entrega y los costo de operación.

La visión de Oracle para apoyar a las organizaciones en la entrega de la mejor experiencia de clientes se fundamenta en la administración del ciclo completo de la experiencia del consumidor.



En cada una de las fases del ciclo, los consumidores pueden influenciar las acciones de otros consumidores. Es así como un consumidor en etapa de uso, puede fácilmente influenciar a un consumidor en etapa de compra, a partir de sus testimonios, sus apreciaciones e incluso sus quejas, que normalmente se encuentran disponibles dentro de las redes sociales. El éxito de las estrategias de experiencia del cliente radica en convertir al consumidor en un multiplicador de mensajes favorables haciendo que promueva las ventajas de los productos y las virtudes del servicio de la compañía.

El portafolio de soluciones de Experiencia del Cliente de Oracle, proporciona capacidades de auto servicio para facilitar la interacción con los consumidores y proporcionar acceso rápido y efectivo a la información y al servicio que esperan obtener, capacidades de atención rápida de solicitudes y entrega de respuestas, capacidades analíticas que permitan profundizar en el conocimiento de los intereses y las preferencias del consumidor y potencializar la entrega de servicios, ofreciendo además acceso a las comunidades de soporte a través de redes de pares y auto servicio.

Cada una de las soluciones que hacen parte del portafolio de soluciones de Experiencia del cliente de Oracle, se ajusta a las necesidades y a los procesos de la organización, adaptándose a su modelo particular de prestación de servicios y proporcionando capacidades para optimizarlo y ajustarlo a las tendencias y los retos que diariamente plantea el mercado.

En la actualidad, es fácil encontrar una amplia gama de soluciones y herramientas orientadas al manejo de la Experiencia del Cliente que cobijan temas como el manejo de call centers, mercadeo y venta electrónica, atención de quejas y reclamos, administración de la relación con clientes, e incluso monitoreo de popularidad en las redes sociales, por esa razón es sumamente  importante definir con claridad  el alcance de las iniciativas de mejora de la experiencia del cliente y determinar los objetivos que se quieren alcanzar de acuerdo con las estrategias corporativas y el modelos de negocios de la organización y así determinar el tipo de tecnología que se debe implementar, sin dejar de considerar aspectos como la escalabilidad de las herramientas, la capacidad de prestar servicios y dar acceso a los consumidores, socios de negocio y usuarios internos a través de smart phones y tablets, la facilidad de uso, la interacción con servicios de chat y mensajería instantánea, el auto servicio, la capacidad de adopción de buenas prácticas y la flexibilidad para adaptarse a nuevas demandas del mercado y adoptar mejoras en los modelos de servicios, sin comprometer los costos de operación.



Más información?

Visita: http://www.oracle.com/us/solutions/customer-experience/solutions/index.html

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