jueves may 30, 2013

Arquitectura Empresarial como herramienta de soporte estratégico a las entidades del estado

Por Gerardo Rivera Bozón  Oracle Senior Sales Consultant

Este documento inicia una serie de artículos que explican la importancia de implantar programas de Arquitectura Institucional como herramienta de soporte a la estrategia de las entidades del estado, fundamentada en buenas prácticas, orientada a la adopción de estándares y al mejor uso de la tecnología como apalancadora de los procesos, planes y programas de instituciones estatales. Los artículos describirán de forma general los conceptos básicos de Arquitectura Empresarial y darán algunos lineamientos a tener en cuenta en su implementación resaltando la oferta de valor que tiene Oracle para respaldar este tipo de iniciativas.

Los artículos que conforman esta serie son los siguientes:

1. Arquitectura Institucional para entidades del estado.
2. Marco metodológico para el desarrollo de la Arquitectura Institucional.
3. Principios y Vistas de la Arquitectura Institucional.
4. Implantación y Gobernabilidad de la Arquitectura Institucional como programa estratégico.

Introducción

En el entendimiento general de la Normatividad Legal observamos que un conjunto de leyes y estamentos reglamentarios definen un marco orgánico de los objetivos, funciones, responsabilidades y lineamientos generales de cada entidad estatal y, en algunos casos establece las interacciones intra e inter entidades. A partir de este marco legal cada entidad toma decisiones de cómo “implementa” la ley con la creación de decretos reglamentarios, normas, circulares y estamentos operativos que redundan en nuevos o modificados procesos, procedimientos, planes, programas, proyectos y demás elementos institucionales que, en cada entidad y con un objetivo muy concreto, promueven la búsqueda de los objetivos y funciones determinados en las leyes que le dan origen.

Estas “implementaciones” enmarcadas en procesos, procedimientos, planes, programas y proyectos entre otros requieren una compleja organización de todas las decisiones y actuaciones institucionales de tal forma que cada decisión tomada en la entidad le permita acercarse al cumplimiento de su objetivo y a satisfacer las funciones a su cargo. Tradicionalmente las entidades han operado de forma funcional de tal forma que se crean oficinas y funcionarios que tienen responsabilidades decretadas y hay una serie de procedimientos y flujos de información que le permiten a la entidad trabajar usando tanto el conocimiento de los funcionarios como la tecnología que se ha creado para soportar la operación institucional. Sin embargo, los programas de calidad en el estado, las exigencias cada vez mayores a la celeridad y adaptabilidad, los avances en la tecnología al servicio del ciudadano, las condiciones de cubrimiento y especialización de servicios requeridas en el país, hacen necesario replantear la forma en la cual se integran los diferentes elementos institucionales para cumplir con los objetivos y funciones a cargo de la entidad.

Esta integración de elementos institucionales debe ser entendida como la forma de unir los diferentes componentes de la entidad desde la estrategia, procesos, planes, programas, proyectos, pasando por las personas, y soportándose en información, sistemas de información e infraestructura tecnológica para que, en conjunto, maximizen su aporte a los objetivos institucionales y en consecuencia su aporte al país sea mayor (no sólo en las métricas de los índices de gobierno sino en una oferta de servicios que reporesentan valor para ciudadanos, empresarios y otras entidades).

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Automatización del Servicio El poder de la experiencia del cliente para potencializar el alcance de las organizaciones

Por Victoria Cadavid Sr. Sales Cosultant Oracle Direct

La mayor parte de las compañías alrededor del mundo están siendo conscientes de su necesidad de proporcionar experiencias  no solo satisfactorias sino altamente personalizadas a sus clientes. Las capacidades que ofrece la computación social están cambiando significativamente la forma de hacer negocios y la percepción que tienen tanto los consumidores como los proveedores respecto a la forma en que deberían funcionar las relaciones comerciales.

En este nuevo escenario de negocios  la experiencia del cliente ha tomado un protagonismo que ninguna compañía puede desconocer. De acuerdo con el 2011 Customer Experience Impact (CEI) Report conducido por Harris Interactive, el 86% de los clientes manifestó que pagarían más por un mejor servicio, el 89% indicó que dejaría de hacer negocios con un proveedor después de una sola experiencia negativa y el 79% mencionó que ninguna de las quejas que fueron compartidas en línea fue respondida.

Desde el lado de las compañías proveedoras de bienes el reto es claro, hacer que la experiencia de sus clientes en cada punto de contacto sea una oportunidad para posicionar la marca. En la descripción del Caso de Éxito de Drugstore.com, Inc., en la implementación se soluciones de Experiencia de Clientes de Oracle,  Ron Kelly, Vice Presidente de Servicio al Cliente y Servicios Farmacéuticos, dijo: “El reto que las compañías enfrentan en el sector de Retail es que las expectativas de los clientes están aumentando, aumentando, aumentando. Nosotros no tenemos las mismas oportunidades de mercadeo de marca que brick-and-mortar store, entonces para nosotros cada punto de contacto en servicio al cliente es vital. Nuestra marca comercial ES la experiencia del cliente”.

En una época dónde las marcas cuentan con una mayor exposición y los consumidores están habilitados a través de canales de alcance global  para compartir sus experiencias de atención y servicio, los proveedores tienen un importante desafío en la entrega de experiencias personalizadas y consistentes que no solo apoyen la retención de sus clientes actuales y la consecución de clientes nuevos, sino que tengan un impacto positivos en su competitividad y les permitan convertir experiencias negativas en eventos positivos de servicio, reduciendo el impacto de los comentarios desfavorables, que se esparcen como pólvora.
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