martes feb 18, 2014

¿Cómo puedo evaluar las iniciativas de Customer Experience de mi organización?

En la época que nos ha tocado vivir, la experiencia del cliente constituye el núcleo que consolida o destruye tu negocio, así como es el mayor determinante que nos diferencia de la competencia.

Para poder ser líder en el mercado debes saber en qué posición te encuentras y cuáles son tus fortalezas y debilidades y saber cómo todo ello te sitúa en el mercado.

Para ayudarte en este análisis Oracle lanza una herramienta de Evaluación Comparativa de la Experiencia del Cliente, que te proporciona de manera gratuita un informe personalizado con todo el análisis comparativo del área de CX.

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martes ene 14, 2014

¿Qué es Customer Experience? II - Focalización en ciclos de vida

La Customer Experience implica que las empresas deben focalizarse en los ciclos de vida de sus clientes, los cuales esperan el mismo buen trato tanto antes de la venta, como cuando necesitan soporte o atención en la postventa. Tradicionalmente, las empresas han privilegiado las transacciones con sus clientes, sin importarles demasiado la percepción y satisfacción que los clientes experimentaban.

Para poder brindar una experiencia que distinga a una empresa a los ojos de sus clientes, es preciso terminar con una visión departamentalizada de la organización. En muchas ocasiones, las empresas tienen diferentes departamentos, procesos, objetivos y KPIs en cuestiones relacionadas con los clientes.

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martes ene 07, 2014

Oracle es galardonada con el mayor de los honores por sus esfuerzos en la Experiencia del Cliente

En Oracle estamos de celebración y ¡Queremos compartirlo contigo!

Y es que el pasado 19 de Diciembre Temkin Group , una firma de consultoría y de investigación de Experiencia del Consumidor, nombró a Oracle ganador del premio a la Excelencia de la Experiencia del Consumidor en 2013 (2013 Customer Experience Excellence Award ) por “Iniciativas de la experiencia del cliente de la compañía se basan en una comprensión integral de las interacciones y experiencias de sus clientes con la empresa.

Este premio se basa en los siguientes criterios (fuente: Temkin Group Blog):

  • Transformación. ¿Qué mejoras han sido y están siendo realizadas en las cuatro competencias principales de experiencia del cliente?

-    Liderazgo con propósito: Líderes de actuar en concordancia con un conjunto claro y bien articulado de valores.

-    Valores de la marca: Dirigiendo los atributos de la marca que están impulsando las decisiones sobre cómo tratar a los clientes.

-    Compromiso de los empleados: Los empleados están plenamente comprometidos con los objetivos de su organización.

- Conectividad de clientes: La evaluación de los clientes y la penetración se integra en toda su organización.

  • Resultados. ¿Cómo es el esfuerzo en creación de valor para los clientes y para la empresa?
  • Sostenibilidad. ¿Cómo de buena es la configuración de la compañía para el éxito continuo?

En definitiva valora el grado de las empresas de su orientación hacia el cliente como centro del negocio. Por ello es tan importante para Oracle este premio, porque da fe no sólo de que ofrece el mayor y más actualizado conjunto de soluciones integradas de la Experiencia del Cliente, si no que estas herramientas son aplicadas por el equipo de Customer Experience de la compañía y sus resultados son visibles.

Oracle fue uno de los cinco galardonados con este premio entre los que se encuentran: AIG Asia Pacific, Cisco, EMC y Intuit. El jurado encargado de valorar las nominaciones estaba por compuesto por:

  • Shep Hyken (Author and Chief Amazement Officer of Shepard Presentations)
  • Ingrid Lindberg (Customer Experience Officer of Prime Therapeutics)
  • Aimee Lucas (CX Transformist & Vice President of Temkin Group)
  • Bruce Temkin (CX Transformist & Managing Partner of Temkin Group)
  • Bob Thompson (CEO and Editor-in-Chief of CustomerThink).
Si quieres conocer más en profundidad nuestras soluciones de Experiencia del Cliente o Customer Experience haz click aquí[Read More]

martes dic 03, 2013

¿Qué es Customer Experience? I – El significado de Negocio

Customer Experience es una expresión que se ha puesto de moda últimamente. Pero, ¿qué entendemos por ello?

Customer Experience es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente con un proveedor de bienes y/o servicios, a lo largo de la duración de la relación con ese proveedor. La habilidad de una empresa para dar una experiencia que la distinga a los ojos de sus clientes, sirve para incrementar sus gastos con esa empresa e inspira fidelidad a su marca.

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jueves nov 21, 2013

8 claves para una Excelente Experiencia de Cliente

Todos nosotros estamos constantemente pensando en cómo mejorar nuestro producto, cómo ponerlo de manera más accesible para el cliente, cómo abaratar su coste... y cuando tenemos esa respuesta nos damos cuenta de que nuestra competencia, nuestros vecinos, han llegado a la misma conclusión poniendo al alcance de los usuarios algo muy parecido a lo que nosotros acabamos de lanzar.

Actualmente la diferenciación de cara al cliente/usuario no es tan provechosa cuando nos centramos en un producto sino que debemos encontrar otras maneras de fidelizar a nuestros clientes y atraer a los de otras marcas. Esto se puede conseguir haciendo que la persona que busca, se informa, compra y luego usa y, si ha ido bien su experiencia, recomienda  nuestro producto, no piense en dejar nuestra marca al sentirse bien proporcionándole una experiencia de usuario excelente. Esta excelencia se puede potenciar con lo que se denomina ahora la Experiencia de Cliente o Customer Experience y se basa en buscar dónde podemos aportar valor en el 'customer journey' del cliente para hacerlo sentir bien en esos procesos aportándole valor añadido.

En la revista Contact Center os proponemos ocho pasos que te pueden ayudar a conseguir una ventaja competitiva difícil de superar por su competencia.

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martes oct 22, 2013

Descubre en una mañana todo lo que Oracle puede hacer por ti

En la actualidad, la tecnología está cambiando el mundo de una forma sin precedentes. La convergencia de novedades como la informática en la nube, los dispositivos móviles, las redes sociales, el Big Data y el «Internet de las cosas» está impulsando la innovación y revolucionando los antiguos modelos de negocio. ¿Cómo lograrán las empresas adaptarse a los cambios con rapidez sin poner en peligro el funcionamiento de la actividad comercial?

Oracle siempre se ha puesto este reto y por ello queremos presentar en exclusiva para nuestros clientes las mayores novedades de nuestra gama de soluciones, el próximo 5 de Noviembre en el Oracle Day.


En la parte de aplicaciones hablaremos de la oportunidad significativa de conseguir una posición de liderazgo en CX, ya que ofrecer una experiencia excelente está directamente vinculado con un aumento de las ventas. Cuanto más relevante y constante sea la experiencia de sus clientes, más probable es que compren.

Disfrute de una experiencia única en este evento interactivo, donde podrá participar en debates con directivos de Oracle, ver vídeos y conocer experiencias de clientes, ampliar su red de contactos, asistir a demostraciones prácticas de productos, y un largo etcétera.

Para más información acceda aquí.

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jueves oct 17, 2013

Oracle CX Journey Mapping Workshop en Lisboa

¿Alguna vez ha pensado y analizado, paso a paso, el recorrido que hacen sus clientes desde la “intención de la compra” hacia el “post venta”? Pues eso es lo que hicieron nuestros clientes, y es que,después de recorrer el mundo desde Tokyo a Londres, pasando por Madrid, el Oracle CX Journey Mapping Workshop aterrizó en Lisboa el pasado 10 de Octubre.

Este Workshop proporcionó a los clientes de Oracle una introducción práctica a la técnica “Journey Mapping”, una metodología desarrollada por Brian Curran y John Kembel de Oracle en asociación con la “d.school“ de la Universidad de Stanford.

Contarmos con la presencia de Paolo Maraziti, que albergó una sesión interactiva de 3 horas, con un énfasis en cómo pueden aplicar la metodología en su propio entorno operacional.

 Tras la alta afluencia el grado de satisfacción de nuestos clientes, podemos afirmar que, sin duda, fue una oportunidad única para descubrir cómo las organizaciones pueden añadir valor a la experiencia de sus clientes.

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miércoles oct 16, 2013

¿Cómo aprovechar el poder del Marketing y las Redes sociales? Inscríbete ya a nuestros CRM Webcasts

La tecnología es la clave para la innovación y crecimiento de los distintos departamentos de una empresa. Así, en la actualidad hay herramientas capaces de modernizar las actividades de marketing que garantizan la mejor experiencia del consumidor logrando una alta fidelidad en un mercado altamente competitivo.

Y es que abarcar de forma continua la escucha, creación y publicación de contenidos, la gestión de comunidades sociales en tiempo real y la gestión de todo el análisis relevante en las redes sociales incluyendo la presencia de marca, competencia o análisis de impacto, son algunas de las claves para lograr el mejor CX (Customer Experience).

Con el fin de llevar todo esto a la práctica y entender cómo podemos alcanzar nuestros objetivos, hemos lanzados webseminars que esperamos sea del interés de los especialistas en CX:

SRM - ¿Cómo puedo sacar partido de las Redes Sociales para mi negocio? Fecha: 31 Octubre

En este webcast, conoceremos las funcionalidades de Oracle Social Relationship Management (SRM), la solución completa de Oracle para gestionar de manera fluida todo el ciclo de la relación en redes sociales a través de múltiples canales sociales desde una única solución.

Si deseas más información o inscribirte acceda aquí.

El Marketing Moderno: Sobrevivir en un entorno altamente competitivo. Fecha: 22 Noviembre

En este Webcast veremos cómo:

  • Participar en las plataformas sociales donde consumidores hablan sobre sus productos y servicios
  • Conocer a los consumidores más allá de los datos demográficos a través del lenguaje gestual digital de cada uno
  • Ofrecer una experiencia única y fuertemente personalizada a través de varios canales de interactuación
  • Alimentar el interés y la fidelidad mediante contenido personalizado, en el momento justo y a través el canal preferido del consumidor
  • Automatizar la comunicación entre el departamento de marketing y de ventas gracias a mecanismos sofisticados de evaluación y alimentación de leads
  • Aprender de las actividades realizadas de marketing y relacionarlas con las ganancias de las ventas
Ya puedes inscribirte aquí

Estos webcasts son gratuitos y sus plazas son limitas.

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martes sep 17, 2013

Atraiga al cliente en las redes sociales

Los clientes de hoy en día utilizan diversos canales para hacer sus compras. Por ello es tan esencial que la experiencia de compra sea excelente de forma constante en todos los canales para garantizar su fidelidad.

La integración de los procesos de ventas, marketing, commerce y servicio al cliente es la manera de maximizar el valor de las redes sociales y Oracle tiene las herramientas necesarias que le ayudan a conseguirlo. Descubra cómo en el último número de la revista Customer Concepts.

Además analizaremos:

  • Cómo maximizar la oportunidad de la experiencia del cliente
  • La gestión del rendimiento de las ventas sobre la marcha
  • El poder del servicio al cliente en las redes sociales

Todo ello en el número 7 de la revista Customer Concepts,

No te olvides de estar al día sobre CX en Oracle Customer Experience Facebook  y OracleCX Twitter

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martes sep 10, 2013

¿Son las redes sociales realmente importantes para mi empresa?

Esta pregunta, hoy, se la están haciendo muchos directivos de nuestro país movidos por el ruido que existe en el negocio y la cantidad de noticias que se escuchan sobre crisis provocadas por los clientes que hoy en día sienten que tienen voz y la comienzan a utilizar.

Muchos se contestan rápidamente: “Eso no va conmigo, de momento, voy a ver cómo va la cosa y cuando me demuestren que realmente aporta entonces me pongo a ello”….

Otros toman partido de una manera sencilla: “Esto está de moda, mi empresa es puntera, tengo que estar ahí… pero como no sé muy bien cómo, pongo a alguien a trabajar en ello, sin mucha inversión y luego iremos viendo”….

Los menos comprenden que el Canal social es un a canal más, a tratar de manera muy especial pero en el que cada vez más a menudo nuestros clientes expresan opiniones y nos ayudan a ser mejores, si sabemos gestionarlo con las dos premisas fundamentales de las redes sociales: Inmediatez y Sinceridad.

Por ello necesitamos de soluciones que nos proporcionen la información que necesitamos y nos ayuden a trabajar en las redes de manera proactiva, en muchos casos, y reactiva ,en aquellos en los que decidamos que queremos hacerlo.

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jueves sep 05, 2013

Se acerca el mayor evento del sector tecnológico

El Oracle Open World (#OOW2013) tendrá lugar del 21 al 26 de Septiembre en San Francisco.

En él podremos descubrir las últimas tendencias del sector. A través demos, laboratorios prácticos, casos de clientes, workshops y las sesiones con nuestros mayores expertos podremos conocer las novedades en temas como Mobilidad o Cloud, enfocadas a aplicaciones o a otras áreas tecnológicas.

¿Qué puedo descubrir en el OOW2013?

Cloud: Oracle proporciona la oferta de Cloud más amplia y completa disponible en la actualidad, incluyendo la completa cartera de productos en la nube privada, servicios de nube pública de nivel empresarial y servicios de gestión en la nube galardonados. Con Oracle Cloud Solutions, usted puede elegir entre una amplia gama de modelos de implementación y los niveles de servicio- descubra más en el Oracle Open World 2013

CX: Podrás escuchar la visión de Oracle sobre CX y cómo abordamos las principales tendencias en Customer Experience. Además encontrarás:
  • Una zona dedicada a CX/CRM
  • Más de 140 sesión de CX que abordan temas como la estrategia y diseño, Marketing, Ventas, Commerce, Servicio o Redes Sociales
  • 15 Customer Journey Mapping Workshops (qué es?)
  • Exposión de la Experiencia CX….

HCM: Este año podrás profundizar tanto como te sea necesario en todos los aspectos de la tecnología de HCM. Descubra cómo puedes sacar el máximo provecho de sus inversiones actuales y asegúrate de que estás preparado para el movimiento inevitable a la nube.

En este video podrás conocer el programa para Directores que llevamos a cabo desde Iberia y al que te invitamos a participar:


Si quieres estar a la última en tecnología no puedes faltar a esta cita ya que con una audiencia de 50.000 asistentes de 123 paises diferentes, además del millón de asistentes en modo online, en el 2012, el Oracle Open World se consagra como el evento más esperado del año en el sector tecnológico.

Si participaste el año pasado te animamos a que compartas tu experiencia[Read More]

miércoles jun 05, 2013

Oracle participa en el “Customer Experience: Un Compromiso para liderar la excelencia”

La revista ContactCenter celebra el próximo 26 de junio una jornada exclusiva en la que participarán Oracle junto con los mayores expertos en atención al cliente y customer experience de nuestro país.

Sólo un número limitado de empresas se darán cita en la majestuosa Casa de Velázquez, de la capital madrileña. En un ambiente excepcional y con el networking de fondo, la jornada servirá para analizar las claves que nos acercan a ser líderes en excelencia y cómo alcanzar un sólido compromiso de progreso por y para nuestros clientes.

En definitiva, una jornada de conocimiento que aportará valor a los asistentes y les ayudará a conocer la clave diferencial del éxito.


Además, la jornada contará con la presencia de Silvia García Barnechea, Directora del Instituto de la Felicidad de Coca-Cola, que dará una charla magistral sobre cómo alcanzar el éxito en la relación con los clientes tomando como ejemplo el modelo de la multinacional americana.


Por último, los asistentes podrán disfrutar de una agradable comida que estará ambientada por un concierto de piano en directo.

Para más información e inscripciones acceda aquí

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martes may 28, 2013

Sea un líder de Customer Experience

“El 26% de los consumidores europeos se ha visto obligado a utilizar varios canales para solucionar sus problemas”. Este es uno de los datos que se han observado en una encuesta de Oracle sobre CX en 2012.

En el último número de la revista Customer Concepts los analizaremos y nos adentraremos en:

  • La problemática del servicio de CX en las organizaciones
  • Las claves del éxito para aumentar las ventas de su organización
ó
  • Los cambios del mercado en el comercio B2B

 En este número “se buscan líderes de CX” y tú puedes ser uno de ellos.

Descúbrelo en la revista Customer Concepts!

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viernes may 17, 2013

La Plataforma de Marketing de Eloqua de Oracle gana el premio “Best Marketing Automation Solution”

SIIA premia a Eloqua con el mayor reconocimiento para ofrecer a las empresas la plataforma más poderosa de Marketing Automation.

El pasado 10 de Mayo,  “Software & Information Industry Association ” (SIIA), la asociación más importante para las industrias de software y contenido digital, premió a Eloqua en el 2013 CODiE Award en la categoría "Best Marketing Automation Solution".

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viernes may 10, 2013

¡Objetivo conseguido! Oracle CX Journey Mapping Workshop-Madrid

El pasado 9 de Mayo, tuvo lugar el primer Oracle CX Journey Mapping Workshop en España en las instalaciones de Oracle de Las Rozas de Madrid. Una sesión interesante e interactiva que comenzó con las ponencias de Paolo Maraziti, Business Development Representative de Oracle, y Matthew Banks, Solution Specialist Senior Director.

Después comenzó el Journey Mapping Workshop, poniéndose todos los asistentes manos a la obra!

La energía de Mathew enseguida se transmitió a todos los participantes y el análisis e ideas comenzaron a fluir.

Tras las conclusiones fue el momento de la “foto de familia” y de disfrutar del coctel en la terraza del edificio.

Como diría Matthew: Good job, guys!

¿Estuviste en el workshop? ¿Qué te pareció? Cuéntanos tu experiencia!

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