lunes feb 10, 2014

¿Qué es Customer Experience? III- Casos Prácticos

La estrategia de Lego

En un reciente CX Summit de Oracle en San Francisco, Lars Silberbauer, Director Mundial de Social Media de Lego, explicaba que los medios sociales no son más que un conjunto de tecnologías que facilitan nuestra naturaleza social, como individuos y como empresas. A pesar de ello, comentaba, muchas veces tratamos de imponer un mensaje, sin escuchar realmente cuáles son las necesidades de nuestros clientes.

En el mismo CX Summit, Ghufran Ahmed, Director de Tecnología de eBay, comentaba que en su empresa habían comenzado a mirar sistemas de Customer Relationship Management (CRM), pero se dieron cuenta de que en los tiempos que corren, no se trata simplemente de manejar relaciones, sino la experiencia que se brinda a los clientes (de ahí que en eBay hablen de Customer Experience Management (CXM)).

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martes ene 14, 2014

¿Qué es Customer Experience? II - Focalización en ciclos de vida

La Customer Experience implica que las empresas deben focalizarse en los ciclos de vida de sus clientes, los cuales esperan el mismo buen trato tanto antes de la venta, como cuando necesitan soporte o atención en la postventa. Tradicionalmente, las empresas han privilegiado las transacciones con sus clientes, sin importarles demasiado la percepción y satisfacción que los clientes experimentaban.

Para poder brindar una experiencia que distinga a una empresa a los ojos de sus clientes, es preciso terminar con una visión departamentalizada de la organización. En muchas ocasiones, las empresas tienen diferentes departamentos, procesos, objetivos y KPIs en cuestiones relacionadas con los clientes.

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martes ene 07, 2014

Oracle es galardonada con el mayor de los honores por sus esfuerzos en la Experiencia del Cliente

En Oracle estamos de celebración y ¡Queremos compartirlo contigo!

Y es que el pasado 19 de Diciembre Temkin Group , una firma de consultoría y de investigación de Experiencia del Consumidor, nombró a Oracle ganador del premio a la Excelencia de la Experiencia del Consumidor en 2013 (2013 Customer Experience Excellence Award ) por “Iniciativas de la experiencia del cliente de la compañía se basan en una comprensión integral de las interacciones y experiencias de sus clientes con la empresa.

Este premio se basa en los siguientes criterios (fuente: Temkin Group Blog):

  • Transformación. ¿Qué mejoras han sido y están siendo realizadas en las cuatro competencias principales de experiencia del cliente?

-    Liderazgo con propósito: Líderes de actuar en concordancia con un conjunto claro y bien articulado de valores.

-    Valores de la marca: Dirigiendo los atributos de la marca que están impulsando las decisiones sobre cómo tratar a los clientes.

-    Compromiso de los empleados: Los empleados están plenamente comprometidos con los objetivos de su organización.

- Conectividad de clientes: La evaluación de los clientes y la penetración se integra en toda su organización.

  • Resultados. ¿Cómo es el esfuerzo en creación de valor para los clientes y para la empresa?
  • Sostenibilidad. ¿Cómo de buena es la configuración de la compañía para el éxito continuo?

En definitiva valora el grado de las empresas de su orientación hacia el cliente como centro del negocio. Por ello es tan importante para Oracle este premio, porque da fe no sólo de que ofrece el mayor y más actualizado conjunto de soluciones integradas de la Experiencia del Cliente, si no que estas herramientas son aplicadas por el equipo de Customer Experience de la compañía y sus resultados son visibles.

Oracle fue uno de los cinco galardonados con este premio entre los que se encuentran: AIG Asia Pacific, Cisco, EMC y Intuit. El jurado encargado de valorar las nominaciones estaba por compuesto por:

  • Shep Hyken (Author and Chief Amazement Officer of Shepard Presentations)
  • Ingrid Lindberg (Customer Experience Officer of Prime Therapeutics)
  • Aimee Lucas (CX Transformist & Vice President of Temkin Group)
  • Bruce Temkin (CX Transformist & Managing Partner of Temkin Group)
  • Bob Thompson (CEO and Editor-in-Chief of CustomerThink).
Si quieres conocer más en profundidad nuestras soluciones de Experiencia del Cliente o Customer Experience haz click aquí[Read More]

martes dic 03, 2013

¿Qué es Customer Experience? I – El significado de Negocio

Customer Experience es una expresión que se ha puesto de moda últimamente. Pero, ¿qué entendemos por ello?

Customer Experience es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente con un proveedor de bienes y/o servicios, a lo largo de la duración de la relación con ese proveedor. La habilidad de una empresa para dar una experiencia que la distinga a los ojos de sus clientes, sirve para incrementar sus gastos con esa empresa e inspira fidelidad a su marca.

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jueves nov 21, 2013

8 claves para una Excelente Experiencia de Cliente

Todos nosotros estamos constantemente pensando en cómo mejorar nuestro producto, cómo ponerlo de manera más accesible para el cliente, cómo abaratar su coste... y cuando tenemos esa respuesta nos damos cuenta de que nuestra competencia, nuestros vecinos, han llegado a la misma conclusión poniendo al alcance de los usuarios algo muy parecido a lo que nosotros acabamos de lanzar.

Actualmente la diferenciación de cara al cliente/usuario no es tan provechosa cuando nos centramos en un producto sino que debemos encontrar otras maneras de fidelizar a nuestros clientes y atraer a los de otras marcas. Esto se puede conseguir haciendo que la persona que busca, se informa, compra y luego usa y, si ha ido bien su experiencia, recomienda  nuestro producto, no piense en dejar nuestra marca al sentirse bien proporcionándole una experiencia de usuario excelente. Esta excelencia se puede potenciar con lo que se denomina ahora la Experiencia de Cliente o Customer Experience y se basa en buscar dónde podemos aportar valor en el 'customer journey' del cliente para hacerlo sentir bien en esos procesos aportándole valor añadido.

En la revista Contact Center os proponemos ocho pasos que te pueden ayudar a conseguir una ventaja competitiva difícil de superar por su competencia.

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lunes nov 11, 2013

Desigual Extiende Uso de Oracle ® ATG Web Commerce para potenciar su expansión internacional en línea

Desigual, la empresa de moda internacional, ha extendido el uso de Oracle® ATG Web Commerce para dar soporte a su expansión creciente de sus capacidades comerciales de manera internacional y para ayudar a ofrecer un servicio de compra más personalizado a más clientes de manera global.

Desigual eligió primero Oracle ATG Web Commerce en 2006 para lanzar su plataforma B2B y automatizar sus ventas a su negocio completo de ventas, Entonces, en Octubre de 2010, Desigual lanzó su plataforma B2C usando Oracle ATG Web Commerce, y ahora ofrece operaciones online en nueve países y 11 lenguas diferentes.

Para dar soporte a esta creciente expansión de sus operaciones comerciales y de merchandising en otras geografías, Desigual decidió completar su arquitectura existente con Oracle ATG Web Commerce Merchandising y Oracle ATG Web Commerce Service Center. Además, Desigual implementará Oracle Endeca Guided Search para permitir a los clientes adaptarse de manera más eficiente con su entorno comercial y encontrar rápidamente los productos más relevantes y deseados.

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martes oct 22, 2013

Descubre en una mañana todo lo que Oracle puede hacer por ti

En la actualidad, la tecnología está cambiando el mundo de una forma sin precedentes. La convergencia de novedades como la informática en la nube, los dispositivos móviles, las redes sociales, el Big Data y el «Internet de las cosas» está impulsando la innovación y revolucionando los antiguos modelos de negocio. ¿Cómo lograrán las empresas adaptarse a los cambios con rapidez sin poner en peligro el funcionamiento de la actividad comercial?

Oracle siempre se ha puesto este reto y por ello queremos presentar en exclusiva para nuestros clientes las mayores novedades de nuestra gama de soluciones, el próximo 5 de Noviembre en el Oracle Day.


En la parte de aplicaciones hablaremos de la oportunidad significativa de conseguir una posición de liderazgo en CX, ya que ofrecer una experiencia excelente está directamente vinculado con un aumento de las ventas. Cuanto más relevante y constante sea la experiencia de sus clientes, más probable es que compren.

Disfrute de una experiencia única en este evento interactivo, donde podrá participar en debates con directivos de Oracle, ver vídeos y conocer experiencias de clientes, ampliar su red de contactos, asistir a demostraciones prácticas de productos, y un largo etcétera.

Para más información acceda aquí.

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jueves oct 17, 2013

Oracle CX Journey Mapping Workshop en Lisboa

¿Alguna vez ha pensado y analizado, paso a paso, el recorrido que hacen sus clientes desde la “intención de la compra” hacia el “post venta”? Pues eso es lo que hicieron nuestros clientes, y es que,después de recorrer el mundo desde Tokyo a Londres, pasando por Madrid, el Oracle CX Journey Mapping Workshop aterrizó en Lisboa el pasado 10 de Octubre.

Este Workshop proporcionó a los clientes de Oracle una introducción práctica a la técnica “Journey Mapping”, una metodología desarrollada por Brian Curran y John Kembel de Oracle en asociación con la “d.school“ de la Universidad de Stanford.

Contarmos con la presencia de Paolo Maraziti, que albergó una sesión interactiva de 3 horas, con un énfasis en cómo pueden aplicar la metodología en su propio entorno operacional.

 Tras la alta afluencia el grado de satisfacción de nuestos clientes, podemos afirmar que, sin duda, fue una oportunidad única para descubrir cómo las organizaciones pueden añadir valor a la experiencia de sus clientes.

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miércoles oct 16, 2013

¿Cómo aprovechar el poder del Marketing y las Redes sociales? Inscríbete ya a nuestros CRM Webcasts

La tecnología es la clave para la innovación y crecimiento de los distintos departamentos de una empresa. Así, en la actualidad hay herramientas capaces de modernizar las actividades de marketing que garantizan la mejor experiencia del consumidor logrando una alta fidelidad en un mercado altamente competitivo.

Y es que abarcar de forma continua la escucha, creación y publicación de contenidos, la gestión de comunidades sociales en tiempo real y la gestión de todo el análisis relevante en las redes sociales incluyendo la presencia de marca, competencia o análisis de impacto, son algunas de las claves para lograr el mejor CX (Customer Experience).

Con el fin de llevar todo esto a la práctica y entender cómo podemos alcanzar nuestros objetivos, hemos lanzados webseminars que esperamos sea del interés de los especialistas en CX:

SRM - ¿Cómo puedo sacar partido de las Redes Sociales para mi negocio? Fecha: 31 Octubre

En este webcast, conoceremos las funcionalidades de Oracle Social Relationship Management (SRM), la solución completa de Oracle para gestionar de manera fluida todo el ciclo de la relación en redes sociales a través de múltiples canales sociales desde una única solución.

Si deseas más información o inscribirte acceda aquí.

El Marketing Moderno: Sobrevivir en un entorno altamente competitivo. Fecha: 22 Noviembre

En este Webcast veremos cómo:

  • Participar en las plataformas sociales donde consumidores hablan sobre sus productos y servicios
  • Conocer a los consumidores más allá de los datos demográficos a través del lenguaje gestual digital de cada uno
  • Ofrecer una experiencia única y fuertemente personalizada a través de varios canales de interactuación
  • Alimentar el interés y la fidelidad mediante contenido personalizado, en el momento justo y a través el canal preferido del consumidor
  • Automatizar la comunicación entre el departamento de marketing y de ventas gracias a mecanismos sofisticados de evaluación y alimentación de leads
  • Aprender de las actividades realizadas de marketing y relacionarlas con las ganancias de las ventas
Ya puedes inscribirte aquí

Estos webcasts son gratuitos y sus plazas son limitas.

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martes sep 17, 2013

Atraiga al cliente en las redes sociales

Los clientes de hoy en día utilizan diversos canales para hacer sus compras. Por ello es tan esencial que la experiencia de compra sea excelente de forma constante en todos los canales para garantizar su fidelidad.

La integración de los procesos de ventas, marketing, commerce y servicio al cliente es la manera de maximizar el valor de las redes sociales y Oracle tiene las herramientas necesarias que le ayudan a conseguirlo. Descubra cómo en el último número de la revista Customer Concepts.

Además analizaremos:

  • Cómo maximizar la oportunidad de la experiencia del cliente
  • La gestión del rendimiento de las ventas sobre la marcha
  • El poder del servicio al cliente en las redes sociales

Todo ello en el número 7 de la revista Customer Concepts,

No te olvides de estar al día sobre CX en Oracle Customer Experience Facebook  y OracleCX Twitter

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martes sep 10, 2013

¿Son las redes sociales realmente importantes para mi empresa?

Esta pregunta, hoy, se la están haciendo muchos directivos de nuestro país movidos por el ruido que existe en el negocio y la cantidad de noticias que se escuchan sobre crisis provocadas por los clientes que hoy en día sienten que tienen voz y la comienzan a utilizar.

Muchos se contestan rápidamente: “Eso no va conmigo, de momento, voy a ver cómo va la cosa y cuando me demuestren que realmente aporta entonces me pongo a ello”….

Otros toman partido de una manera sencilla: “Esto está de moda, mi empresa es puntera, tengo que estar ahí… pero como no sé muy bien cómo, pongo a alguien a trabajar en ello, sin mucha inversión y luego iremos viendo”….

Los menos comprenden que el Canal social es un a canal más, a tratar de manera muy especial pero en el que cada vez más a menudo nuestros clientes expresan opiniones y nos ayudan a ser mejores, si sabemos gestionarlo con las dos premisas fundamentales de las redes sociales: Inmediatez y Sinceridad.

Por ello necesitamos de soluciones que nos proporcionen la información que necesitamos y nos ayuden a trabajar en las redes de manera proactiva, en muchos casos, y reactiva ,en aquellos en los que decidamos que queremos hacerlo.

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jueves sep 05, 2013

Se acerca el mayor evento del sector tecnológico

El Oracle Open World (#OOW2013) tendrá lugar del 21 al 26 de Septiembre en San Francisco.

En él podremos descubrir las últimas tendencias del sector. A través demos, laboratorios prácticos, casos de clientes, workshops y las sesiones con nuestros mayores expertos podremos conocer las novedades en temas como Mobilidad o Cloud, enfocadas a aplicaciones o a otras áreas tecnológicas.

¿Qué puedo descubrir en el OOW2013?

Cloud: Oracle proporciona la oferta de Cloud más amplia y completa disponible en la actualidad, incluyendo la completa cartera de productos en la nube privada, servicios de nube pública de nivel empresarial y servicios de gestión en la nube galardonados. Con Oracle Cloud Solutions, usted puede elegir entre una amplia gama de modelos de implementación y los niveles de servicio- descubra más en el Oracle Open World 2013

CX: Podrás escuchar la visión de Oracle sobre CX y cómo abordamos las principales tendencias en Customer Experience. Además encontrarás:
  • Una zona dedicada a CX/CRM
  • Más de 140 sesión de CX que abordan temas como la estrategia y diseño, Marketing, Ventas, Commerce, Servicio o Redes Sociales
  • 15 Customer Journey Mapping Workshops (qué es?)
  • Exposión de la Experiencia CX….

HCM: Este año podrás profundizar tanto como te sea necesario en todos los aspectos de la tecnología de HCM. Descubra cómo puedes sacar el máximo provecho de sus inversiones actuales y asegúrate de que estás preparado para el movimiento inevitable a la nube.

En este video podrás conocer el programa para Directores que llevamos a cabo desde Iberia y al que te invitamos a participar:


Si quieres estar a la última en tecnología no puedes faltar a esta cita ya que con una audiencia de 50.000 asistentes de 123 paises diferentes, además del millón de asistentes en modo online, en el 2012, el Oracle Open World se consagra como el evento más esperado del año en el sector tecnológico.

Si participaste el año pasado te animamos a que compartas tu experiencia[Read More]

martes jul 23, 2013

El éxito de la Feria SIL

Del 18 al 20 de Junio tuvo lugar la Feria SIL en Barcelona, en la que pasaron más de 4.500 profesionales de la logística del panorama internacional.

En la jornada Gran Consumo & Food, Oracle participó contando con la ponencia de nuestro cliente, GERBER EMIG en la que Thorsten Adameit, Application Engineer en Gerber Emig, explicó la necesidad que tenía su organización de implementar un sistema de previsión seguro. Tras la implantación de Demantra, han cambiado la previsión de ventas mensuales a una previsión de volumen diario y las propuestas de producción son generadas semanalmente. Además, entre otras ventajas, ahora disponen de un proceso de planificación transparente e integrado, afirma Thorsten Adameit. (Vea aquí el caso de éxito completo)


 Por otra parte, en la jornada de e-Commerce, Ana del Amo, especialista en productos CRM de Oracle, describió el impacto del comercio eletrónico en la logística. Nos hizo aterrizar en la realidad del mercado en el que las ventas por comercio electrónico aumentan un 19% cada año y en el que se espera que España lidere el crecimiento del e-commerce en Europa.

Además dio unas pinceladas sobre la evolución del comercio electrónico desde los inicios de este, pasando por la venta multicanal hasta el comercio cross-channel de la actualidad y nos mostró el poder que ahora tiene el cliente en el mercado.

Desde hace años Oracle sigue apostando por esta feria que, por el alto nivel de las ponencias y el aforo alcanzado, se confirma su consolidación que cada vez se sitúa más como referencia internacional.

Conozca más sobre las soluciones de Supply Chain:

Oracle Supply Change Management

Oracle Transportation Management

Oracle Global Trade Mangement

Oracle Demantra Real-Time sales & Operations Planning

Oracle Demantra Advanced Forecasting & Demand modeling

Conozca más sobre las soluciones de e-Commerce:

Oracle ATG

Oracle Endeca



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lunes jul 01, 2013

Jornada de conocimiento CX. Una experiencia sin precedentes.

Más de 30 profesionales de Contact Centers de las empresas más notorias del país, se reunieron ayer en un entorno privilegiado como es la majestuosa Casa de Velázquez de Madrid.

La jornada comenzó con la bienvenida de Fernando Rumbero, Director de Generación de Negocio de Aplicaciones en Oracle, que nos planteó la situación del mercado y nos puso en perspectiva de la visión del cliente.

Después Ana del Amo, Gema Sebastian, ambas especialistas en soluciones CRM,y Albert Valls, especialista en aplicaciones en la nube, nos hablaron de los retos a los que se enfrentan los departamento de atención al cliente, nos dieron las claves de cómo abordarlos y aterrizaron los conceptos con casos reales.

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martes jun 18, 2013

Más servicio, menos coste

Cada cliente tiene su preferencia, necesidad y reacción personal ante su experiencia de un servicio.

Alinear los canales de contacto con estas necesidades puede suponer ventajas para ambas partes.

Según el informe Oracle 2012 CX Index Report Europe el 82% de los consumidores afirman que el proceso de servicio supone un gran esfuerzo y el 26% de los consumidores se han visto obligados a utilizar varios canales para solucionar su problema.

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