lunes mar 24, 2014

¿Por qué Customer Experience en la Nube?

Una encuesta reciente de Oracle (Global Insights into Succeeding in the Customer Experience Era, del que ya hablamos en este blog) reveló que solo el 20% de las organizaciones consideran que sus iniciativas de CX son avanzadas. Lo que significa que si ahora invierte en la mejora de la Experiencia de Cliente, ganará una notable ventaja competitiva.

Conozca los beneficios de estas soluciones y encuentre respuesta a estas preguntas:

  • ¿Cómo puede el Cloud Computing- una forma diferente de consumir tecnología e información - cambiar la Experiencia de sus clientes o de los productos o servicios de su empresa?
  • ¿Cómo puede impactar la nube de manera que sus organizaciones de ventas y marketing trabajen y compartan información vital del cliente con otras partes de la empresa?

En definitiva, en esta sesión, que tendrá lugar el próximo 3 de Abril en el Oracle Cloud Applications Day, descubrirá cómo el cloud computing está ayudando a empresas de todo el mundo a ofrecer una experiencia del cliente más innovadora y adaptada- con menor riesgo y coste para la empresa. 

Nos adentraremos también en el comercio Omnicanal de la mano de VASS y contaremos con los casos de éxito de Linkedin y de Barceló, dos empresas pioneras en la excelencia de la Experiencia del Cliente.

Conozca la información de la sesión plenaria aquí

Para más información y registro haga click aquí.

Sigue la conversación: #CloudAppsDaySpain

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lunes feb 10, 2014

¿Qué es Customer Experience? III- Casos Prácticos

La estrategia de Lego

En un reciente CX Summit de Oracle en San Francisco, Lars Silberbauer, Director Mundial de Social Media de Lego, explicaba que los medios sociales no son más que un conjunto de tecnologías que facilitan nuestra naturaleza social, como individuos y como empresas. A pesar de ello, comentaba, muchas veces tratamos de imponer un mensaje, sin escuchar realmente cuáles son las necesidades de nuestros clientes.

En el mismo CX Summit, Ghufran Ahmed, Director de Tecnología de eBay, comentaba que en su empresa habían comenzado a mirar sistemas de Customer Relationship Management (CRM), pero se dieron cuenta de que en los tiempos que corren, no se trata simplemente de manejar relaciones, sino la experiencia que se brinda a los clientes (de ahí que en eBay hablen de Customer Experience Management (CXM)).

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martes ene 14, 2014

¿Qué es Customer Experience? II - Focalización en ciclos de vida

La Customer Experience implica que las empresas deben focalizarse en los ciclos de vida de sus clientes, los cuales esperan el mismo buen trato tanto antes de la venta, como cuando necesitan soporte o atención en la postventa. Tradicionalmente, las empresas han privilegiado las transacciones con sus clientes, sin importarles demasiado la percepción y satisfacción que los clientes experimentaban.

Para poder brindar una experiencia que distinga a una empresa a los ojos de sus clientes, es preciso terminar con una visión departamentalizada de la organización. En muchas ocasiones, las empresas tienen diferentes departamentos, procesos, objetivos y KPIs en cuestiones relacionadas con los clientes.

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jueves nov 21, 2013

8 claves para una Excelente Experiencia de Cliente

Todos nosotros estamos constantemente pensando en cómo mejorar nuestro producto, cómo ponerlo de manera más accesible para el cliente, cómo abaratar su coste... y cuando tenemos esa respuesta nos damos cuenta de que nuestra competencia, nuestros vecinos, han llegado a la misma conclusión poniendo al alcance de los usuarios algo muy parecido a lo que nosotros acabamos de lanzar.

Actualmente la diferenciación de cara al cliente/usuario no es tan provechosa cuando nos centramos en un producto sino que debemos encontrar otras maneras de fidelizar a nuestros clientes y atraer a los de otras marcas. Esto se puede conseguir haciendo que la persona que busca, se informa, compra y luego usa y, si ha ido bien su experiencia, recomienda  nuestro producto, no piense en dejar nuestra marca al sentirse bien proporcionándole una experiencia de usuario excelente. Esta excelencia se puede potenciar con lo que se denomina ahora la Experiencia de Cliente o Customer Experience y se basa en buscar dónde podemos aportar valor en el 'customer journey' del cliente para hacerlo sentir bien en esos procesos aportándole valor añadido.

En la revista Contact Center os proponemos ocho pasos que te pueden ayudar a conseguir una ventaja competitiva difícil de superar por su competencia.

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