lunes feb 10, 2014

¿Qué es Customer Experience? III- Casos Prácticos

La estrategia de Lego

En un reciente CX Summit de Oracle en San Francisco, Lars Silberbauer, Director Mundial de Social Media de Lego, explicaba que los medios sociales no son más que un conjunto de tecnologías que facilitan nuestra naturaleza social, como individuos y como empresas. A pesar de ello, comentaba, muchas veces tratamos de imponer un mensaje, sin escuchar realmente cuáles son las necesidades de nuestros clientes.

En el mismo CX Summit, Ghufran Ahmed, Director de Tecnología de eBay, comentaba que en su empresa habían comenzado a mirar sistemas de Customer Relationship Management (CRM), pero se dieron cuenta de que en los tiempos que corren, no se trata simplemente de manejar relaciones, sino la experiencia que se brinda a los clientes (de ahí que en eBay hablen de Customer Experience Management (CXM)).

[Read More]

martes ene 14, 2014

¿Qué es Customer Experience? II - Focalización en ciclos de vida

La Customer Experience implica que las empresas deben focalizarse en los ciclos de vida de sus clientes, los cuales esperan el mismo buen trato tanto antes de la venta, como cuando necesitan soporte o atención en la postventa. Tradicionalmente, las empresas han privilegiado las transacciones con sus clientes, sin importarles demasiado la percepción y satisfacción que los clientes experimentaban.

Para poder brindar una experiencia que distinga a una empresa a los ojos de sus clientes, es preciso terminar con una visión departamentalizada de la organización. En muchas ocasiones, las empresas tienen diferentes departamentos, procesos, objetivos y KPIs en cuestiones relacionadas con los clientes.

[Read More]

miércoles dic 11, 2013

Siebel Open UI: multinavegador y multiplataforma

Siebel Open UI, disponible para nuestros clientes desde hace algo más de un año, constituye una verdadera revolución, al permitir trabajar con toda la potencia funcional de Siebel desde cualquier navegador y dispositivo. Podemos acceder al cliente web de Siebel, con toda su funcionalidad, desde cualquier navegador (Firefox, Chrome, Safari, Internet Explorer, etc), basado en cualquier sistema operativo (Windows, Linux, iOS, Android, etc) y sobre cualquier dispositivo (PC, Mac, Tablet, Smartphone, etc). Por ejemplo, éste es el aspecto del cliente sobre un iPad:







El único requisito que debe cumplir el navegador para poder trabajar con Siebel Open UI es cumplir con estos estándares abiertos de la industria:

  • HTML 4.01 (opcionalmente HTML 5)
  • CSS 2.1 (opcionalmente CSS 3.0)
  • JavaScript 1.5 / JQuery
[Read More]

martes dic 03, 2013

¿Qué es Customer Experience? I – El significado de Negocio

Customer Experience es una expresión que se ha puesto de moda últimamente. Pero, ¿qué entendemos por ello?

Customer Experience es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente con un proveedor de bienes y/o servicios, a lo largo de la duración de la relación con ese proveedor. La habilidad de una empresa para dar una experiencia que la distinga a los ojos de sus clientes, sirve para incrementar sus gastos con esa empresa e inspira fidelidad a su marca.

[Read More]

lunes nov 11, 2013

Desigual Extiende Uso de Oracle ® ATG Web Commerce para potenciar su expansión internacional en línea

Desigual, la empresa de moda internacional, ha extendido el uso de Oracle® ATG Web Commerce para dar soporte a su expansión creciente de sus capacidades comerciales de manera internacional y para ayudar a ofrecer un servicio de compra más personalizado a más clientes de manera global.

Desigual eligió primero Oracle ATG Web Commerce en 2006 para lanzar su plataforma B2B y automatizar sus ventas a su negocio completo de ventas, Entonces, en Octubre de 2010, Desigual lanzó su plataforma B2C usando Oracle ATG Web Commerce, y ahora ofrece operaciones online en nueve países y 11 lenguas diferentes.

Para dar soporte a esta creciente expansión de sus operaciones comerciales y de merchandising en otras geografías, Desigual decidió completar su arquitectura existente con Oracle ATG Web Commerce Merchandising y Oracle ATG Web Commerce Service Center. Además, Desigual implementará Oracle Endeca Guided Search para permitir a los clientes adaptarse de manera más eficiente con su entorno comercial y encontrar rápidamente los productos más relevantes y deseados.

[Read More]

martes oct 22, 2013

Descubre en una mañana todo lo que Oracle puede hacer por ti

En la actualidad, la tecnología está cambiando el mundo de una forma sin precedentes. La convergencia de novedades como la informática en la nube, los dispositivos móviles, las redes sociales, el Big Data y el «Internet de las cosas» está impulsando la innovación y revolucionando los antiguos modelos de negocio. ¿Cómo lograrán las empresas adaptarse a los cambios con rapidez sin poner en peligro el funcionamiento de la actividad comercial?

Oracle siempre se ha puesto este reto y por ello queremos presentar en exclusiva para nuestros clientes las mayores novedades de nuestra gama de soluciones, el próximo 5 de Noviembre en el Oracle Day.


En la parte de aplicaciones hablaremos de la oportunidad significativa de conseguir una posición de liderazgo en CX, ya que ofrecer una experiencia excelente está directamente vinculado con un aumento de las ventas. Cuanto más relevante y constante sea la experiencia de sus clientes, más probable es que compren.

Disfrute de una experiencia única en este evento interactivo, donde podrá participar en debates con directivos de Oracle, ver vídeos y conocer experiencias de clientes, ampliar su red de contactos, asistir a demostraciones prácticas de productos, y un largo etcétera.

Para más información acceda aquí.

[Read More]

jueves oct 17, 2013

Oracle CX Journey Mapping Workshop en Lisboa

¿Alguna vez ha pensado y analizado, paso a paso, el recorrido que hacen sus clientes desde la “intención de la compra” hacia el “post venta”? Pues eso es lo que hicieron nuestros clientes, y es que,después de recorrer el mundo desde Tokyo a Londres, pasando por Madrid, el Oracle CX Journey Mapping Workshop aterrizó en Lisboa el pasado 10 de Octubre.

Este Workshop proporcionó a los clientes de Oracle una introducción práctica a la técnica “Journey Mapping”, una metodología desarrollada por Brian Curran y John Kembel de Oracle en asociación con la “d.school“ de la Universidad de Stanford.

Contarmos con la presencia de Paolo Maraziti, que albergó una sesión interactiva de 3 horas, con un énfasis en cómo pueden aplicar la metodología en su propio entorno operacional.

 Tras la alta afluencia el grado de satisfacción de nuestos clientes, podemos afirmar que, sin duda, fue una oportunidad única para descubrir cómo las organizaciones pueden añadir valor a la experiencia de sus clientes.

[Read More]

miércoles oct 16, 2013

¿Cómo aprovechar el poder del Marketing y las Redes sociales? Inscríbete ya a nuestros CRM Webcasts

La tecnología es la clave para la innovación y crecimiento de los distintos departamentos de una empresa. Así, en la actualidad hay herramientas capaces de modernizar las actividades de marketing que garantizan la mejor experiencia del consumidor logrando una alta fidelidad en un mercado altamente competitivo.

Y es que abarcar de forma continua la escucha, creación y publicación de contenidos, la gestión de comunidades sociales en tiempo real y la gestión de todo el análisis relevante en las redes sociales incluyendo la presencia de marca, competencia o análisis de impacto, son algunas de las claves para lograr el mejor CX (Customer Experience).

Con el fin de llevar todo esto a la práctica y entender cómo podemos alcanzar nuestros objetivos, hemos lanzados webseminars que esperamos sea del interés de los especialistas en CX:

SRM - ¿Cómo puedo sacar partido de las Redes Sociales para mi negocio? Fecha: 31 Octubre

En este webcast, conoceremos las funcionalidades de Oracle Social Relationship Management (SRM), la solución completa de Oracle para gestionar de manera fluida todo el ciclo de la relación en redes sociales a través de múltiples canales sociales desde una única solución.

Si deseas más información o inscribirte acceda aquí.

El Marketing Moderno: Sobrevivir en un entorno altamente competitivo. Fecha: 22 Noviembre

En este Webcast veremos cómo:

  • Participar en las plataformas sociales donde consumidores hablan sobre sus productos y servicios
  • Conocer a los consumidores más allá de los datos demográficos a través del lenguaje gestual digital de cada uno
  • Ofrecer una experiencia única y fuertemente personalizada a través de varios canales de interactuación
  • Alimentar el interés y la fidelidad mediante contenido personalizado, en el momento justo y a través el canal preferido del consumidor
  • Automatizar la comunicación entre el departamento de marketing y de ventas gracias a mecanismos sofisticados de evaluación y alimentación de leads
  • Aprender de las actividades realizadas de marketing y relacionarlas con las ganancias de las ventas
Ya puedes inscribirte aquí

Estos webcasts son gratuitos y sus plazas son limitas.

[Read More]

martes sep 17, 2013

Atraiga al cliente en las redes sociales

Los clientes de hoy en día utilizan diversos canales para hacer sus compras. Por ello es tan esencial que la experiencia de compra sea excelente de forma constante en todos los canales para garantizar su fidelidad.

La integración de los procesos de ventas, marketing, commerce y servicio al cliente es la manera de maximizar el valor de las redes sociales y Oracle tiene las herramientas necesarias que le ayudan a conseguirlo. Descubra cómo en el último número de la revista Customer Concepts.

Además analizaremos:

  • Cómo maximizar la oportunidad de la experiencia del cliente
  • La gestión del rendimiento de las ventas sobre la marcha
  • El poder del servicio al cliente en las redes sociales

Todo ello en el número 7 de la revista Customer Concepts,

No te olvides de estar al día sobre CX en Oracle Customer Experience Facebook  y OracleCX Twitter

[Read More]

martes sep 10, 2013

¿Son las redes sociales realmente importantes para mi empresa?

Esta pregunta, hoy, se la están haciendo muchos directivos de nuestro país movidos por el ruido que existe en el negocio y la cantidad de noticias que se escuchan sobre crisis provocadas por los clientes que hoy en día sienten que tienen voz y la comienzan a utilizar.

Muchos se contestan rápidamente: “Eso no va conmigo, de momento, voy a ver cómo va la cosa y cuando me demuestren que realmente aporta entonces me pongo a ello”….

Otros toman partido de una manera sencilla: “Esto está de moda, mi empresa es puntera, tengo que estar ahí… pero como no sé muy bien cómo, pongo a alguien a trabajar en ello, sin mucha inversión y luego iremos viendo”….

Los menos comprenden que el Canal social es un a canal más, a tratar de manera muy especial pero en el que cada vez más a menudo nuestros clientes expresan opiniones y nos ayudan a ser mejores, si sabemos gestionarlo con las dos premisas fundamentales de las redes sociales: Inmediatez y Sinceridad.

Por ello necesitamos de soluciones que nos proporcionen la información que necesitamos y nos ayuden a trabajar en las redes de manera proactiva, en muchos casos, y reactiva ,en aquellos en los que decidamos que queremos hacerlo.

[Read More]

jueves jul 25, 2013

Las voces de nuestros clientes: HMRC & Garmin Deutschland

Dos de nuestros clientes explican el éxito de sus proyectos con las soluciones de Oracle:

Her Majesty’s Revenue & Customs (HMRC) , entre otros cometidos, es responsable de casi la totalidad de los ingresos tributarios del Reino Unido y de reforzar las fronteras británicas contra el fraude y el contrabando.

Dada la compleja índole de la legislación tributaria, HMRC recibe tradicionalmente un gran número de consultas telefónicas, incurriendo así en altos costes de procesamiento. Por ello necesitaban una solución que redujese el coste de gestionar las consultas y, al mismo tiempo, mejorase la coherencia y la exactitud de los consejos ofrecidos.

Mediante la tecnología Oracle, HMRC instaló Employment Status Indicator. Con esta herramienta, los usuarios pueden determinar correctamente su situación laboral a efectos fiscales. Algunos de los resultados fueron:

  • Una aceptación inesperada del 90%
  • Un ahorro de coste estimado de 3 millones de libras esterlinas
  • Un aumento de la productividad al reasignar 1.000 empleados existentes a otras áreas.

En su caso, con más de 100 millones de dispositivos de navegación vendidos, Garmin es el principal fabricante mundial de sistemas de navegación móvil.

Según fue creciendo, las consultas de clientes se multiplicabam. Por ello la empresa comenzó a buscar una solución que le ayudarara a atender las consultas de clientes y al mismo tiempo redujeses las cargas de trabajo del personal del servicio .

Garmin Deutschland instaló Oracle RightNow Web Self-Service Cloud para simplificar la resolución de consultas de clientes, activar un autoservicio en web eficiente, con acceso permanente, y reducir las consultas de clientes por teléfono y correo electrónico. De esta manera consiguieron:

  • Encontrar respuestas a más del 40% de las consultas a través de la autoservicio web
  • Mantener la base de datos de conocimientos siempre al día
  • Reducir en gran medida las consultas al servicio de clientes no registrados

Lea el articulo completo en el número 6 de Customer Concepts

Conozca más sobre Oracle RightNow

[Read More]

martes jul 23, 2013

El éxito de la Feria SIL

Del 18 al 20 de Junio tuvo lugar la Feria SIL en Barcelona, en la que pasaron más de 4.500 profesionales de la logística del panorama internacional.

En la jornada Gran Consumo & Food, Oracle participó contando con la ponencia de nuestro cliente, GERBER EMIG en la que Thorsten Adameit, Application Engineer en Gerber Emig, explicó la necesidad que tenía su organización de implementar un sistema de previsión seguro. Tras la implantación de Demantra, han cambiado la previsión de ventas mensuales a una previsión de volumen diario y las propuestas de producción son generadas semanalmente. Además, entre otras ventajas, ahora disponen de un proceso de planificación transparente e integrado, afirma Thorsten Adameit. (Vea aquí el caso de éxito completo)


 Por otra parte, en la jornada de e-Commerce, Ana del Amo, especialista en productos CRM de Oracle, describió el impacto del comercio eletrónico en la logística. Nos hizo aterrizar en la realidad del mercado en el que las ventas por comercio electrónico aumentan un 19% cada año y en el que se espera que España lidere el crecimiento del e-commerce en Europa.

Además dio unas pinceladas sobre la evolución del comercio electrónico desde los inicios de este, pasando por la venta multicanal hasta el comercio cross-channel de la actualidad y nos mostró el poder que ahora tiene el cliente en el mercado.

Desde hace años Oracle sigue apostando por esta feria que, por el alto nivel de las ponencias y el aforo alcanzado, se confirma su consolidación que cada vez se sitúa más como referencia internacional.

Conozca más sobre las soluciones de Supply Chain:

Oracle Supply Change Management

Oracle Transportation Management

Oracle Global Trade Mangement

Oracle Demantra Real-Time sales & Operations Planning

Oracle Demantra Advanced Forecasting & Demand modeling

Conozca más sobre las soluciones de e-Commerce:

Oracle ATG

Oracle Endeca



[Read More]

lunes jul 01, 2013

Jornada de conocimiento CX. Una experiencia sin precedentes.

Más de 30 profesionales de Contact Centers de las empresas más notorias del país, se reunieron ayer en un entorno privilegiado como es la majestuosa Casa de Velázquez de Madrid.

La jornada comenzó con la bienvenida de Fernando Rumbero, Director de Generación de Negocio de Aplicaciones en Oracle, que nos planteó la situación del mercado y nos puso en perspectiva de la visión del cliente.

Después Ana del Amo, Gema Sebastian, ambas especialistas en soluciones CRM,y Albert Valls, especialista en aplicaciones en la nube, nos hablaron de los retos a los que se enfrentan los departamento de atención al cliente, nos dieron las claves de cómo abordarlos y aterrizaron los conceptos con casos reales.

[Read More]

martes jun 18, 2013

Más servicio, menos coste

Cada cliente tiene su preferencia, necesidad y reacción personal ante su experiencia de un servicio.

Alinear los canales de contacto con estas necesidades puede suponer ventajas para ambas partes.

Según el informe Oracle 2012 CX Index Report Europe el 82% de los consumidores afirman que el proceso de servicio supone un gran esfuerzo y el 26% de los consumidores se han visto obligados a utilizar varios canales para solucionar su problema.

[Read More]

miércoles jun 05, 2013

Oracle participa en el “Customer Experience: Un Compromiso para liderar la excelencia”

La revista ContactCenter celebra el próximo 26 de junio una jornada exclusiva en la que participarán Oracle junto con los mayores expertos en atención al cliente y customer experience de nuestro país.

Sólo un número limitado de empresas se darán cita en la majestuosa Casa de Velázquez, de la capital madrileña. En un ambiente excepcional y con el networking de fondo, la jornada servirá para analizar las claves que nos acercan a ser líderes en excelencia y cómo alcanzar un sólido compromiso de progreso por y para nuestros clientes.

En definitiva, una jornada de conocimiento que aportará valor a los asistentes y les ayudará a conocer la clave diferencial del éxito.


Además, la jornada contará con la presencia de Silvia García Barnechea, Directora del Instituto de la Felicidad de Coca-Cola, que dará una charla magistral sobre cómo alcanzar el éxito en la relación con los clientes tomando como ejemplo el modelo de la multinacional americana.


Por último, los asistentes podrán disfrutar de una agradable comida que estará ambientada por un concierto de piano en directo.

Para más información e inscripciones acceda aquí

[Read More]
About

about image


Novedades y noticias en español sobre las soluciones de negocio de Oracle.


TWLNSLYT


Twitter

<

Search

Archives
« abril 2014
lunmarmiéjueviesábdom
 
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
    
       
Hoy
Bookmarks