jueves mar 13, 2014

La era de la Impaciencia. 6 trucos para satisfacer al cliente impaciente.

No tenemos tiempo. Es irritante encontrarse con sistemas de atención al cliente de los 80, que no son capaces de reconocernos, de resolver nuestros problemas en el momento que lo necesitamos y, lo más importante, por el medio que nosotros queramos. Hay 6 requisitos que debemos cumplir obligatoriamente para que ese servicio al cliente sea óptimo. [Read More]

martes ene 07, 2014

Oracle es galardonada con el mayor de los honores por sus esfuerzos en la Experiencia del Cliente

En Oracle estamos de celebración y ¡Queremos compartirlo contigo!

Y es que el pasado 19 de Diciembre Temkin Group , una firma de consultoría y de investigación de Experiencia del Consumidor, nombró a Oracle ganador del premio a la Excelencia de la Experiencia del Consumidor en 2013 (2013 Customer Experience Excellence Award ) por “Iniciativas de la experiencia del cliente de la compañía se basan en una comprensión integral de las interacciones y experiencias de sus clientes con la empresa.

Este premio se basa en los siguientes criterios (fuente: Temkin Group Blog):

  • Transformación. ¿Qué mejoras han sido y están siendo realizadas en las cuatro competencias principales de experiencia del cliente?

-    Liderazgo con propósito: Líderes de actuar en concordancia con un conjunto claro y bien articulado de valores.

-    Valores de la marca: Dirigiendo los atributos de la marca que están impulsando las decisiones sobre cómo tratar a los clientes.

-    Compromiso de los empleados: Los empleados están plenamente comprometidos con los objetivos de su organización.

- Conectividad de clientes: La evaluación de los clientes y la penetración se integra en toda su organización.

  • Resultados. ¿Cómo es el esfuerzo en creación de valor para los clientes y para la empresa?
  • Sostenibilidad. ¿Cómo de buena es la configuración de la compañía para el éxito continuo?

En definitiva valora el grado de las empresas de su orientación hacia el cliente como centro del negocio. Por ello es tan importante para Oracle este premio, porque da fe no sólo de que ofrece el mayor y más actualizado conjunto de soluciones integradas de la Experiencia del Cliente, si no que estas herramientas son aplicadas por el equipo de Customer Experience de la compañía y sus resultados son visibles.

Oracle fue uno de los cinco galardonados con este premio entre los que se encuentran: AIG Asia Pacific, Cisco, EMC y Intuit. El jurado encargado de valorar las nominaciones estaba por compuesto por:

  • Shep Hyken (Author and Chief Amazement Officer of Shepard Presentations)
  • Ingrid Lindberg (Customer Experience Officer of Prime Therapeutics)
  • Aimee Lucas (CX Transformist & Vice President of Temkin Group)
  • Bruce Temkin (CX Transformist & Managing Partner of Temkin Group)
  • Bob Thompson (CEO and Editor-in-Chief of CustomerThink).
Si quieres conocer más en profundidad nuestras soluciones de Experiencia del Cliente o Customer Experience haz click aquí[Read More]

martes dic 03, 2013

¿Qué es Customer Experience? I – El significado de Negocio

Customer Experience es una expresión que se ha puesto de moda últimamente. Pero, ¿qué entendemos por ello?

Customer Experience es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente con un proveedor de bienes y/o servicios, a lo largo de la duración de la relación con ese proveedor. La habilidad de una empresa para dar una experiencia que la distinga a los ojos de sus clientes, sirve para incrementar sus gastos con esa empresa e inspira fidelidad a su marca.

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lunes nov 11, 2013

Desigual Extiende Uso de Oracle ® ATG Web Commerce para potenciar su expansión internacional en línea

Desigual, la empresa de moda internacional, ha extendido el uso de Oracle® ATG Web Commerce para dar soporte a su expansión creciente de sus capacidades comerciales de manera internacional y para ayudar a ofrecer un servicio de compra más personalizado a más clientes de manera global.

Desigual eligió primero Oracle ATG Web Commerce en 2006 para lanzar su plataforma B2B y automatizar sus ventas a su negocio completo de ventas, Entonces, en Octubre de 2010, Desigual lanzó su plataforma B2C usando Oracle ATG Web Commerce, y ahora ofrece operaciones online en nueve países y 11 lenguas diferentes.

Para dar soporte a esta creciente expansión de sus operaciones comerciales y de merchandising en otras geografías, Desigual decidió completar su arquitectura existente con Oracle ATG Web Commerce Merchandising y Oracle ATG Web Commerce Service Center. Además, Desigual implementará Oracle Endeca Guided Search para permitir a los clientes adaptarse de manera más eficiente con su entorno comercial y encontrar rápidamente los productos más relevantes y deseados.

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jueves oct 17, 2013

Oracle CX Journey Mapping Workshop en Lisboa

¿Alguna vez ha pensado y analizado, paso a paso, el recorrido que hacen sus clientes desde la “intención de la compra” hacia el “post venta”? Pues eso es lo que hicieron nuestros clientes, y es que,después de recorrer el mundo desde Tokyo a Londres, pasando por Madrid, el Oracle CX Journey Mapping Workshop aterrizó en Lisboa el pasado 10 de Octubre.

Este Workshop proporcionó a los clientes de Oracle una introducción práctica a la técnica “Journey Mapping”, una metodología desarrollada por Brian Curran y John Kembel de Oracle en asociación con la “d.school“ de la Universidad de Stanford.

Contarmos con la presencia de Paolo Maraziti, que albergó una sesión interactiva de 3 horas, con un énfasis en cómo pueden aplicar la metodología en su propio entorno operacional.

 Tras la alta afluencia el grado de satisfacción de nuestos clientes, podemos afirmar que, sin duda, fue una oportunidad única para descubrir cómo las organizaciones pueden añadir valor a la experiencia de sus clientes.

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martes sep 17, 2013

Atraiga al cliente en las redes sociales

Los clientes de hoy en día utilizan diversos canales para hacer sus compras. Por ello es tan esencial que la experiencia de compra sea excelente de forma constante en todos los canales para garantizar su fidelidad.

La integración de los procesos de ventas, marketing, commerce y servicio al cliente es la manera de maximizar el valor de las redes sociales y Oracle tiene las herramientas necesarias que le ayudan a conseguirlo. Descubra cómo en el último número de la revista Customer Concepts.

Además analizaremos:

  • Cómo maximizar la oportunidad de la experiencia del cliente
  • La gestión del rendimiento de las ventas sobre la marcha
  • El poder del servicio al cliente en las redes sociales

Todo ello en el número 7 de la revista Customer Concepts,

No te olvides de estar al día sobre CX en Oracle Customer Experience Facebook  y OracleCX Twitter

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martes sep 10, 2013

¿Son las redes sociales realmente importantes para mi empresa?

Esta pregunta, hoy, se la están haciendo muchos directivos de nuestro país movidos por el ruido que existe en el negocio y la cantidad de noticias que se escuchan sobre crisis provocadas por los clientes que hoy en día sienten que tienen voz y la comienzan a utilizar.

Muchos se contestan rápidamente: “Eso no va conmigo, de momento, voy a ver cómo va la cosa y cuando me demuestren que realmente aporta entonces me pongo a ello”….

Otros toman partido de una manera sencilla: “Esto está de moda, mi empresa es puntera, tengo que estar ahí… pero como no sé muy bien cómo, pongo a alguien a trabajar en ello, sin mucha inversión y luego iremos viendo”….

Los menos comprenden que el Canal social es un a canal más, a tratar de manera muy especial pero en el que cada vez más a menudo nuestros clientes expresan opiniones y nos ayudan a ser mejores, si sabemos gestionarlo con las dos premisas fundamentales de las redes sociales: Inmediatez y Sinceridad.

Por ello necesitamos de soluciones que nos proporcionen la información que necesitamos y nos ayuden a trabajar en las redes de manera proactiva, en muchos casos, y reactiva ,en aquellos en los que decidamos que queremos hacerlo.

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lunes jul 01, 2013

Jornada de conocimiento CX. Una experiencia sin precedentes.

Más de 30 profesionales de Contact Centers de las empresas más notorias del país, se reunieron ayer en un entorno privilegiado como es la majestuosa Casa de Velázquez de Madrid.

La jornada comenzó con la bienvenida de Fernando Rumbero, Director de Generación de Negocio de Aplicaciones en Oracle, que nos planteó la situación del mercado y nos puso en perspectiva de la visión del cliente.

Después Ana del Amo, Gema Sebastian, ambas especialistas en soluciones CRM,y Albert Valls, especialista en aplicaciones en la nube, nos hablaron de los retos a los que se enfrentan los departamento de atención al cliente, nos dieron las claves de cómo abordarlos y aterrizaron los conceptos con casos reales.

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martes jun 18, 2013

Más servicio, menos coste

Cada cliente tiene su preferencia, necesidad y reacción personal ante su experiencia de un servicio.

Alinear los canales de contacto con estas necesidades puede suponer ventajas para ambas partes.

Según el informe Oracle 2012 CX Index Report Europe el 82% de los consumidores afirman que el proceso de servicio supone un gran esfuerzo y el 26% de los consumidores se han visto obligados a utilizar varios canales para solucionar su problema.

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miércoles jun 05, 2013

Oracle participa en el “Customer Experience: Un Compromiso para liderar la excelencia”

La revista ContactCenter celebra el próximo 26 de junio una jornada exclusiva en la que participarán Oracle junto con los mayores expertos en atención al cliente y customer experience de nuestro país.

Sólo un número limitado de empresas se darán cita en la majestuosa Casa de Velázquez, de la capital madrileña. En un ambiente excepcional y con el networking de fondo, la jornada servirá para analizar las claves que nos acercan a ser líderes en excelencia y cómo alcanzar un sólido compromiso de progreso por y para nuestros clientes.

En definitiva, una jornada de conocimiento que aportará valor a los asistentes y les ayudará a conocer la clave diferencial del éxito.


Además, la jornada contará con la presencia de Silvia García Barnechea, Directora del Instituto de la Felicidad de Coca-Cola, que dará una charla magistral sobre cómo alcanzar el éxito en la relación con los clientes tomando como ejemplo el modelo de la multinacional americana.


Por último, los asistentes podrán disfrutar de una agradable comida que estará ambientada por un concierto de piano en directo.

Para más información e inscripciones acceda aquí

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martes may 28, 2013

Sea un líder de Customer Experience

“El 26% de los consumidores europeos se ha visto obligado a utilizar varios canales para solucionar sus problemas”. Este es uno de los datos que se han observado en una encuesta de Oracle sobre CX en 2012.

En el último número de la revista Customer Concepts los analizaremos y nos adentraremos en:

  • La problemática del servicio de CX en las organizaciones
  • Las claves del éxito para aumentar las ventas de su organización
ó
  • Los cambios del mercado en el comercio B2B

 En este número “se buscan líderes de CX” y tú puedes ser uno de ellos.

Descúbrelo en la revista Customer Concepts!

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miércoles mar 27, 2013

Cómo ser un CMO y un CIO de esta era.

¿Alguna vez has notado que no mucha gente quiere escuchar a la persona sigue hablando de las cosas de la manera que se solía hacer? Son los que hablan de cómo son las cosas, y hacia dónde se dirigen, los que parecen tener la mayor atención. Así que vamos a dedicar un momento de compasión a las organizaciones de CMOs y CIOs que no creen que su mundo esté cambiando... rápidamente.[Read More]

viernes mar 01, 2013

Las empresas entienden el impacto financiero de las malas Experiencias del cliente, y luchan para desarrollar estrategias exitosas, revela una encuesta de Oracle.

Oracle lanzó el pasado 4 de Febrero la investigación que revela que mientras muchas empresas son conscientes de la importancia del servicio al cliente para su rentabilidad, pocos han puesto en marcha iniciativas formales de la experiencia del cliente.
    El informe, titulado " Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era “ (Perspectivas Globales sobre Triunfar en la era de la experiencia del cliente), encuestó a 1.342 ejecutivos de alto nivel - de 18 países de América del Norte, América Latina, Europa y Asia del Pacífico - para evaluar el impacto financiero de no mantener el ritmo de la rápida evolución de las expectativas del cliente, los desafíos a los que se enfrentan las empresas en la entrega de grandes experiencias de cliente, los tipos de programas que son más efectivos y las áreas prioritarias de inversión necesarios para mejorar la experiencia en general.


    Los europeos encuestados procedían de Francia, Alemania, Italia, los Países Bajos, España y el Reino Unido.

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martes feb 12, 2013

Servicio al Cliente en las redes sociales: El sueño CX (Customer Experience)

En muchas ocasiones hemos hablado sobre la importancia de escuchar y responder cuando los usuarios de las redes sociales llegar a la marca. Hoy en día, vamos a profundizar más en lo mucho que quieren los clientes usar las redes sociales para este fin, e imagen más grande - como la correcta ejecución de un servicio al cliente en las redes sociales le situa de manera significativa en el camino hacia el sueño CX.

No sólo son clientes que las redes sociales le ha otorgado poderes para amplificar tanto las experiencias positivas como negativas con sus compañeros, sino que también tienen el poder de fijar sus propias expectativas de la experiencia del cliente.

No, tu no has establecido esas expectativas, pero es tu tarea para hacerles frente. Si fracasa al hacerlo hará que su sueño CX sea más una pesadilla. Cuando las expectativas no se cumplen, el resultado es la frustración, la ira, el resentimiento y la mala voluntad. Además, los amigos se cuentan la triste historia del daño que le han hecho como cliente.

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viernes ene 18, 2013

El 81% de los consumidores estarían dispuestos a pagar más por una mejor experiencia de cliente

El informe realizado por Oracle confirma que la experiencia de cliente es un conductor estratégico para el crecimiento empresarial

Oracle ha publicado un informe en el que se muestra que la experiencia de cliente es ahora un factor clave para el crecimiento de los ingresos de las compañías en Europa, y un canal eficaz para la diferenciación de la marca en una economía globalizada donde los productos y servicios son cada vez más commodities.


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