martes feb 18, 2014

¿Cómo puedo evaluar las iniciativas de Customer Experience de mi organización?

En la época que nos ha tocado vivir, la experiencia del cliente constituye el núcleo que consolida o destruye tu negocio, así como es el mayor determinante que nos diferencia de la competencia.

Para poder ser líder en el mercado debes saber en qué posición te encuentras y cuáles son tus fortalezas y debilidades y saber cómo todo ello te sitúa en el mercado.

Para ayudarte en este análisis Oracle lanza una herramienta de Evaluación Comparativa de la Experiencia del Cliente, que te proporciona de manera gratuita un informe personalizado con todo el análisis comparativo del área de CX.

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martes ene 14, 2014

¿Qué es Customer Experience? II - Focalización en ciclos de vida

La Customer Experience implica que las empresas deben focalizarse en los ciclos de vida de sus clientes, los cuales esperan el mismo buen trato tanto antes de la venta, como cuando necesitan soporte o atención en la postventa. Tradicionalmente, las empresas han privilegiado las transacciones con sus clientes, sin importarles demasiado la percepción y satisfacción que los clientes experimentaban.

Para poder brindar una experiencia que distinga a una empresa a los ojos de sus clientes, es preciso terminar con una visión departamentalizada de la organización. En muchas ocasiones, las empresas tienen diferentes departamentos, procesos, objetivos y KPIs en cuestiones relacionadas con los clientes.

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martes ene 07, 2014

Oracle es galardonada con el mayor de los honores por sus esfuerzos en la Experiencia del Cliente

En Oracle estamos de celebración y ¡Queremos compartirlo contigo!

Y es que el pasado 19 de Diciembre Temkin Group , una firma de consultoría y de investigación de Experiencia del Consumidor, nombró a Oracle ganador del premio a la Excelencia de la Experiencia del Consumidor en 2013 (2013 Customer Experience Excellence Award ) por “Iniciativas de la experiencia del cliente de la compañía se basan en una comprensión integral de las interacciones y experiencias de sus clientes con la empresa.

Este premio se basa en los siguientes criterios (fuente: Temkin Group Blog):

  • Transformación. ¿Qué mejoras han sido y están siendo realizadas en las cuatro competencias principales de experiencia del cliente?

-    Liderazgo con propósito: Líderes de actuar en concordancia con un conjunto claro y bien articulado de valores.

-    Valores de la marca: Dirigiendo los atributos de la marca que están impulsando las decisiones sobre cómo tratar a los clientes.

-    Compromiso de los empleados: Los empleados están plenamente comprometidos con los objetivos de su organización.

- Conectividad de clientes: La evaluación de los clientes y la penetración se integra en toda su organización.

  • Resultados. ¿Cómo es el esfuerzo en creación de valor para los clientes y para la empresa?
  • Sostenibilidad. ¿Cómo de buena es la configuración de la compañía para el éxito continuo?

En definitiva valora el grado de las empresas de su orientación hacia el cliente como centro del negocio. Por ello es tan importante para Oracle este premio, porque da fe no sólo de que ofrece el mayor y más actualizado conjunto de soluciones integradas de la Experiencia del Cliente, si no que estas herramientas son aplicadas por el equipo de Customer Experience de la compañía y sus resultados son visibles.

Oracle fue uno de los cinco galardonados con este premio entre los que se encuentran: AIG Asia Pacific, Cisco, EMC y Intuit. El jurado encargado de valorar las nominaciones estaba por compuesto por:

  • Shep Hyken (Author and Chief Amazement Officer of Shepard Presentations)
  • Ingrid Lindberg (Customer Experience Officer of Prime Therapeutics)
  • Aimee Lucas (CX Transformist & Vice President of Temkin Group)
  • Bruce Temkin (CX Transformist & Managing Partner of Temkin Group)
  • Bob Thompson (CEO and Editor-in-Chief of CustomerThink).
Si quieres conocer más en profundidad nuestras soluciones de Experiencia del Cliente o Customer Experience haz click aquí[Read More]

jueves nov 21, 2013

8 claves para una Excelente Experiencia de Cliente

Todos nosotros estamos constantemente pensando en cómo mejorar nuestro producto, cómo ponerlo de manera más accesible para el cliente, cómo abaratar su coste... y cuando tenemos esa respuesta nos damos cuenta de que nuestra competencia, nuestros vecinos, han llegado a la misma conclusión poniendo al alcance de los usuarios algo muy parecido a lo que nosotros acabamos de lanzar.

Actualmente la diferenciación de cara al cliente/usuario no es tan provechosa cuando nos centramos en un producto sino que debemos encontrar otras maneras de fidelizar a nuestros clientes y atraer a los de otras marcas. Esto se puede conseguir haciendo que la persona que busca, se informa, compra y luego usa y, si ha ido bien su experiencia, recomienda  nuestro producto, no piense en dejar nuestra marca al sentirse bien proporcionándole una experiencia de usuario excelente. Esta excelencia se puede potenciar con lo que se denomina ahora la Experiencia de Cliente o Customer Experience y se basa en buscar dónde podemos aportar valor en el 'customer journey' del cliente para hacerlo sentir bien en esos procesos aportándole valor añadido.

En la revista Contact Center os proponemos ocho pasos que te pueden ayudar a conseguir una ventaja competitiva difícil de superar por su competencia.

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