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La llegada del servicio digital al cliente

Consiga más con menos es la premisa del Ebook “La llegada del servicio digital al cliente”. El director de estrategia de la experiencia de cliente en Oracle, Matt Bateson, nos cuenta cómo el panorama del equipo de atención al cliente ha ido variando a lo largo del tiempo y qué medios tenemos a nuestro alcance para mejorar en este campo.

Es natural que las empresas quieran gestionar el mayor número de clientes con la menor cantidad de personal posible pero esto se traduce en una constante presión sobre el capital humano, más horas extras, peor servicio, en definitiva, unos ambiciosos objetivos que se ven frustrados por una sobrecarga que impide ofrecer una atención personalizada. Con el fin de aliviar ese exagerado volumen de trabajo, el siguiente paso, fue seguir una estrategia de desviación, dificultando el acceso a los números de teléfono, de modo que solo conseguían ser atendidos, aquellos que persistían en su búsqueda. Como puede apreciarse, se trata de otra estrategia que tampoco beneficiaba demasiado a las empresas, creando frustración y descontento entre los clientes, lo que acababa favoreciendo a la competencia.

Afortunadamente, la cifra de personas acostumbradas al uso de internet y de nuevas tecnologías va en aumento, esto ha provocado consecuentemente un cambio en los hábitos de consumo. Este hecho es de gran importancia en el ámbito del servicio al cliente, ya que permite que las empresas, a través de la implantación de una serie de estrategias puedan lograr sus ambiciosos objetivos dejando atrás las consecuencias anteriormente expuestas del “más por menos”, consiguiendo una mayor calidad en el trato gracias a que ahora los trabajadores pueden dedicar la atención que requiere cada cliente, porque tienen un flujo de llamadas abarcable.

A lo largo de las páginas de este libro digital, su autor desvela algunas claves para ofrecer un servicio digital al cliente que permita reducir el esfuerzo que estos tienen que hacer a la hora de buscar una solución a sus problemas, a través por ejemplo, del uso de estrategias de SEO, de asistentes virtuales y de una administración eficiente de las llamadas. Estas herramientas permiten establecer una especie de filtro, que acaba por reducir de forma notable el número de llamadas entrantes en los call center.  

Para adoptar un servicio digital al cliente que funcione correctamente es necesario establecer una estrategia en varios niveles. Si se realiza correctamente se crean cadenas de valor que se perpetúan por sí mismas y consiguen mayor retención, menos quejas, aumento de la fidelidad, y esto afecta también a los call-center, que tienen agentes más felices y con mayor estabilidad gracias a una reducción de la rotación de la plantilla.
Si te parece interesante y te gustaría implementarlo en tu negocio, puedes leerlo en profundidad aquí.

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