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Todo lo que debes saber sobre SaaS

La diferencia la marca la experiencia de cliente

Según un estudio elaborado por Walker, para el año 2020, la experiencia del cliente será el elemento diferenciador en la toma de decisiones de los clientes. Actualmente, son el precio y el producto en sí mismo, los que poseen un mayor peso en la determinación de compra.

De forma continua se producen cambios que ponen a prueba a las empresas, las cuales, se ven obligadas a adaptarse rápidamente o a fracasar frente a la competencia. Es fundamental que las organizaciones cuiden hasta el más mínimo detalle, todo debe estar alineado con la esencia de la marca. De poco sirve un restaurante bien decorado y exclusivo, si después el servicio es un completo desastre.

Tampoco hay que caer en el error de pensar que se está ofreciendo una experiencia satisfactoria, personalizada y sólida, cuando en realidad, los clientes se encuentran insatisfechos. La cuestión radica en ¿Por qué es tan común esta brecha de percepciones?

La experiencia del cliente comienza con un esfuerzo organizacional para involucrar significativamente al cliente en todos los puntos de contacto. La percepción que tiene un cliente de la experiencia creada para él es de vital importancia a considerar a medida que las marcas continúan reelaborando su experiencia. "La gente compra a aquellas empresas que gustan" es el punto de referencia que las organizaciones deben tener siempre en cuenta. Las expectativas del consumidor cambian rápidamente y exigen experiencias cada vez más excepcionales y personalizadas. El 70% de los consumidores toman la decisión de compra antes incluso de entrar en la tienda.

Como explicábamos antes, uno de los problemas más comunes a la hora de ofrecer una buena experiencia de cliente es la falta de consistencia. Las marcas deben asegurarse que poseen métricas y procedimientos estrictos para estandarizar el proceso y hacer que el consumidor se sienta especial. Aunque a primera vista, no parece sencillo, no es una tarea imposible. Y para conseguirlo, ¿Que deberían hacer las marcas? Vamos a enumerar tres puntos esenciales:

Escuchar

Deben ser capaces de escuchar todo: tanto lo bueno como lo malo. Hoy en día es posible encontrar información en cualquier parte y eso pone en riesgo la reputación de las marcas. Las organizaciones deben ser capaces de crear un ciclo de retroalimentación para garantizar que están capturando correctamente la percepción que los consumidores tienen de su producto o servicio.

El primer paso está en formular las preguntas adecuadas, que permitan recopilar información útil que posteriormente servirá para tomar decisiones meditadas e inteligentes. Las preguntas planteadas a continuación son un buen punto de partida:

¿Qué le gusta de nuestro producto o servicio?

¿El producto o servicio ofrece valor sobre una alternativa?

¿Cómo podemos mejorar el producto o servicio?

Adoptar un enfoque consultivo forma parte de la experiencia de cliente, ya que los involucra en todo el proceso y hace que los clientes sientan que sus comentarios son valorados. Por tanto, las empresas han de establecer una escucha activa.

Analizar

Los consumidores son conscientes de la amplia variedad de opciones que tienen a su disposición y es por ello que a menudo recurren a internet para informarse. Es un hecho, internet ha democratizado la información, y los consumidores esperan que las marcas utilicen esta información para ofrecer experiencias personalizadas.

Si los datos recogidos se utilizan de forma eficiente se convierten en un gran aliado. Los clientes están más conectados que nunca, y además, lo hacen a través de múltiples dispositivos. Hay que utilizar los datos para conocer cada punto de contacto con el cliente y ofrecer una comunicación omnicanal. Como apuntábamos al principio de este post, debe primar ante toda la coherencia.

Ejecutar

Según Aberdeen Group, las empresas con las estrategias de compromiso de clientes omnicanal más sólidas retienen un promedio del 89% de sus clientes frente a aquellas con estrategias más débiles, las cuales alcanzan a retener a tan solo a un 33%. La capacidad de utilizar una voz común, enriqueciendo así la experiencia, es una necesidad absoluta. Las marcas inteligentes utilizan datos de todos los canales para asociarse con el consumidor durante todo el ciclo de vida; reconociendo que se alejan de la idea de individuo para entenderlos como parte de un ecosistema. Los consumidores tienen una gran capacidad para agregar valor, como ocurre con una experiencia positiva, o restarlo, como podría ocurrir con las experiencias negativas. Las marcas deben ser exigentes consigo mismas paran superar impecablemente las expectativas de los clientes, con un deseo de mejora continua para que los consumidores sigan siendo leales.

Este es el nuevo escenario al que se enfrentan las empresas. No solo deben entenderlo, sino que también deben dominarlo y adaptarse a él rápidamente. Es muy poco probable que un consumidor vuelva a mostrar interés por una empresa que le ofreció una experiencia negativa en el pasado. Las marcas se adaptarán o dejarán de ofrecer experiencias exitosas a los clientes en función de su capacidad o incapacidad para adaptarse a los cambios constantes.

Puedes consultar el artículo original de Sidney Evans en Modern Marketing Blog

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