Servicio al cliente: mejores respuestas

Cuando hablamos de soporte al cliente, ¿qué marca la diferencia entre el buen y el mal servicio?. En nuestras experiencias como usuarios y/o clientes todos percibimos hasta qué punto una empresa ha puesto interés y atención en cuidar los detalles del servicio para orientarse hacia la excelencia o simplemente está cumpliendo con los mínimos. Es evidente cuando tratamos con personas en un call center pero también hay grandes diferencias en nuestra experiencia en los sitios web cuando intentamos auto-resolver nuestras dudas o incidencias.

Son precisamente las situaciones que requieren de servicios de soporte y atención al cliente las más sensibles y a la vez las que más pueden generar sentimientos de aprecio o rechazo por una marca y por tanto de fidelidad o infidelidad en el cliente. Algunos resultados de encuestas recientes como Harris Interactive, 2011 Customer Experience Impact Report muestran muy claro que hay que ponerse manos a la obra:

  • el 86% de los consumidores pagarían más por una experiencia como cliente mejor
  • el 89% de los consumidores empezaron relaciones comerciales con un competidor tras una sola mala experiencia

Algo por lo que empezar a mejorar la experiencia de servicio y que suele dar resultados a corto plazo son sin duda las soluciones para resolución de consultas potenciadas por sistemas de gestión de conocimiento como Oracle Knowledge Management (anteriormente Inquira). Desde luego una buena experiencia de servicio pasa por responder a las cuestiones que plantean los usuarios de forma rápida y precisa en los distintos canales y de forma consistente si, por ejemplo, pasamos de preguntar en un sitio web a hablar con un agente de servicio por teléfono sobre el mismo tema.

OKM utiliza potentes capacidades de procesamiento de lenguaje natural para entender la verdadera intención de las cuestiones que plantean los usuarios; además, incluyendo información sobre su navegación o contexto personal, ofreciendo opciones para deshacer la ambigüedad inicial, utilizando diccionarios sectorial etc, acota la búsqueda de soluciones para proporcionar la mejor precisión para encontrar las respuestas adecuadas en una variedad de fuentes y presentarlas conjuntamente en una única pantalla.

Al contrario que con los buscadores de tipo Enterprise Search, se trata de responder de forma más precisa con menos resultados en lugar de ofrecer largas listas de posibles respuestas en las que bucear buscando la adecuada. Algo que tanto usuarios de autoservicio web como agentes en los centros de contacto saben apreciar.

Hay muchas estrategias que siguen al paso básico de habilitar una buena solución para encontrar respuestas en la web y el call center: anticiparse a las preguntas frecuentes, dar acceso directo a la base de conocimiento con categorías o guiar a los usuarios en las respuestas que no son directas son algunas de ellas aunque particularmente, cuando la cosa se complica, me gusta utilizar los foros y comunidades de usuarios: una herramienta muy útil tanto para usuarios como para las empresas cuando se gestiona y se modera con la debida atención.

Para conocer más sobre las claves de la gestión del servicio basada en conocimiento recomiendo estos enlances:

Five Key Benefits of Kowledge Management in Customer Service (pdf)

Knowledge-Infused Customer Relationship Management (pdf)

Oracle Knowledge Management

Comentarios:

Enviar un comentario:
  • Sintaxis HTML: Deshabilitado
About

about image


Novedades y noticias en español sobre las soluciones de negocio de Oracle.


TWLNSLYT


Twitter

<

Search

Archives
« abril 2014
lunmarmiéjueviesábdom
 
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
    
       
Hoy
Bookmarks