¿Qué es Customer Experience? III- Casos Prácticos

La estrategia de Lego

En un reciente CX Summit de Oracle en San Francisco, Lars Silberbauer, Director Mundial de Social Media de Lego, explicaba que los medios sociales no son más que un conjunto de tecnologías que facilitan nuestra naturaleza social, como individuos y como empresas. A pesar de ello, comentaba, muchas veces tratamos de imponer un mensaje, sin escuchar realmente cuáles son las necesidades de nuestros clientes.

Según Silberbauer, Social Media tiene que ver con personas, con crear conexiones y construir relaciones. En los medios sociales hay una lucha constante por ganar atención, pero es fundamental evitar imponer contenidos. Con esto en mente, Lego busca crear un lazo emocional entre la marca y las personas que participan en sus campañas sociales.

La estrategia social de Lego tiene 4 objetivos principales: incrementar las ventas; aumentar la eficiencia de marketing; construir afinidad a la marca; controlar y mitigar el riesgo de la exposición de la empresa en las redes sociales. De esta manera, Lego se focaliza en conectar una oportunidad de venta con un contenido creativo y utiliza las ideas que sus fans presentan en sus campañas para lanzar nuevos productos.

El CXM de eBay

En el mismo CX Summit de Oracle, Ghufran Ahmed, Director de Tecnología de eBay, comentaba que en su empresa habían comenzado a mirar sistemas de Customer Relationship Management (CRM), pero se dieron cuenta de que en los tiempos que corren, no se trata simplemente de manejar relaciones, sino la experiencia que se brinda a los clientes (de ahí que en eBay hablen de Customer Experience Management (CXM)).

Para Ahmed, la filosofía de eBay tiene que ver con los clientes y con las experiencias que se crean para ellos. En este contexto, la multicanalidad es fundamental: sus clientes vienen a través de las tiendas, de la web, de los medios sociales y, cada vez más, del móvil. “Nuestros clientes nos están manejando a nosotros, de muchas maneras […] y nosotros tenemos que ser capaces de responder a todo eso”, explicaba.

La era del Customer Experience ha llegado. Las enormes oportunidades que ha generado (y seguirá generando) internet, han revolucionado nuestra vida cotidiana y, también, el mundo de los negocios, con el aumento del poder de los clientes y la manera en que las empresas ofrecen sus bienes y servicios y se relacionan con sus clientes actuales y futuros.

Comentarios:

Enviar un comentario:
  • Sintaxis HTML: Deshabilitado
About

about image


Novedades y noticias en español sobre las soluciones de negocio de Oracle.


TWLNSLYT


Twitter

<

Search

Archives
« abril 2014
lunmarmiéjueviesábdom
 
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
    
       
Hoy
Bookmarks