¿Qué es Customer Experience? II - Focalización en ciclos de vida

¿Qué es Customer Experience? II - Focalización en ciclos de vida

La Customer Experience implica que las empresas deben focalizarse en los ciclos de vida de sus clientes, los cuales esperan el mismo buen trato tanto antes de la venta, como cuando necesitan soporte o atención en la postventa. Tradicionalmente, las empresas han privilegiado las transacciones con sus clientes, sin importarles demasiado la percepción y satisfacción que los clientes experimentaban.

Para poder brindar una experiencia que distinga a una empresa a los ojos de sus clientes, es preciso terminar con una visión departamentalizada de la organización. En muchas ocasiones, las empresas tienen diferentes departamentos, procesos, objetivos y KPIs en cuestiones relacionadas con los clientes.

El ejemplo más paradigmático es la falta de comunicación entre los departamentos comerciales y de atención al cliente. Esto tiene varios efectos negativos: por ejemplo, ventas no recibe un feedback que puede resultar muy valioso para la creación (o ajuste) de nuevos productos y servicios; servicio no tiene interés en detectar oportunidades de venta cruzada, lo que podría generar mayores ingresos.

La tecnología detrás

Hace 20 años, los canales principales para el cliente eran atendidos a través de la tienda y el call center, cada uno con sus propios sistemas, datos e información del cliente. De ahí que luego surgiesen integraciones entre diversos sistemas, lo cual eventualmente se transformó en una plataforma de CRM operacional, que se focalizaba en la ejecución eficiente de procesos.

Internet ha significado la aparición de nuevos canales, aplicaciones y fragmentación de información. Hoy hay una explosión en el uso de los medios sociales y los móviles inteligentes, que nuevamente ha provocado la pérdida de control operacional y una visión inconsistente del cliente. La evolución (o revolución) de los canales, ha traído consigo nuevas oportunidades y riesgos. Las soluciones de Customer Experience son una respuesta a esta nueva realidad.

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