¿Qué es Customer Experience? I – El significado de Negocio

Customer Experience es una expresión que se ha puesto de moda últimamente. Pero, ¿qué entendemos por ello?

Customer Experience es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente con un proveedor de bienes y/o servicios, a lo largo de la duración de la relación con ese proveedor. La habilidad de una empresa para dar una experiencia que la distinga a los ojos de sus clientes, sirve para incrementar sus gastos con esa empresa e inspira fidelidad a su marca.

Toda empresa provee una Customer Experience, independientemente que la cree de forma deliberada o no. Dicha experiencia puede ser buena, mala o indiferente; pero por el simple hecho de tener clientes, interactuar con ellos de alguna manera y proveerles productos y servicios, las empresas están siempre dando una experiencia a sus clientes.

El contexto

Customer Experience es parte de una tendencia nacida en los últimos años, en la cual el cliente es situado al centro de las iniciativas y decisiones de las empresas (de ahí que se pueda tomar como sinónimo de Customer Centric o Customer Focus).

Esta realidad es la respuesta al incremento del poder y la elección de los clientes, que trajo consigo la aparición de internet primero y la explosión de las redes sociales y los teléfonos móviles inteligentes y las tabletas con posterioridad.

¿Y CX?

Con la entrada en una nueva era tecnológica debido a la aparición de internet, las empresas han descubierto nuevos canales para relacionarse con sus clientes. En un primer momento, con el sitio web; luego con el eCommerce, el marketing digital y la asistencia a través del chat; y en los últimos años con las redes sociales, el aprovechamiento del Big Data y el mCommerce (mobile commerce).

CX es la abreviatura de Customer Experience. La “X” hace referencia a la necesidad de enlazar con el cliente en cualquier canal/es de su preferencia, sean estos físicos (tienda, sede), telefónicos (telemarketing, call center), en internet (marketing digital, chat) o a través de las redes sociales o el móvil.

El valor último de la Customer Experience, radica en el hecho de que proporcionar una excelente experiencia a sus clientes, permite a las empresas generar crecimiento y rentabilidad sustentable en el tiempo, a través de la captura de nuevos clientes y/o la venta cruzada y la fidelización de clientes existentes.


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