Más servicio, menos coste

Cada cliente tiene su preferencia, necesidad y reacción personal ante su experiencia de un servicio.

Alinear los canales de contacto con estas necesidades puede suponer ventajas para ambas partes.

Según el informe Oracle 2012 CX Index Report Europe el 82% de los consumidores afirman que el proceso de servicio supone un gran esfuerzo y el 26% de los consumidores se han visto obligados a utilizar varios canales para solucionar su problema.

Además, según este estudio, los clientes que gastan poco tienden a utilizar canales de alto coste como el call center. Y, dado el marco económico en el que os encontramos, el ahorro de estos costes cobran especial relevancia.

Así las organizaciones tratan de reducir costes, sin embargo lo hacen diferente manera según proceden del sector público o privado:

  >En el Sector Público se decantan por la digitalización de los servicios. Están invirtiendo en las herramientas de autoservicio que reduce la necesidad de interacción personal, algo que, según un estudio público de Dinamarca, reduce los costes en 10 veces con respecto al call center, y hasta un 40% si la resolución es en persona.
  >En el Sector Privado pueden reducirse los costes, y la pérdida de ingresos, mediante la aceleración de resolución de problemas y una disminución del carito de la compra, algo que se soluciona implementando el uso del chat en web.

Cualquiera que sea su opción, Oracle tiene las herramientas que le ayudarán a optimizar el servicio.

  • Encuentra el artículo completo en la revista Customer Concepts
  • Lea aquí el libro Nucleus Research, que contiene las prácticas recomendadas de servicio a los clientes de Oracle Service.
  • Vea aquí nuestro video sobre el autoservicio de clientes
Comentarios:

Enviar un comentario:
  • Sintaxis HTML: Deshabilitado
About

about image


Novedades y noticias en español sobre las soluciones de negocio de Oracle.


TWLNSLYT


Twitter

<

Search

Archives
« abril 2014
lunmarmiéjueviesábdom
 
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
    
       
Hoy
Bookmarks