Las voces de nuestros clientes: HMRC & Garmin Deutschland

Dos de nuestros clientes explican el éxito de sus proyectos con las soluciones de Oracle:

Her Majesty’s Revenue & Customs (HMRC) , entre otros cometidos, es responsable de casi la totalidad de los ingresos tributarios del Reino Unido y de reforzar las fronteras británicas contra el fraude y el contrabando.

Dada la compleja índole de la legislación tributaria, HMRC recibe tradicionalmente un gran número de consultas telefónicas, incurriendo así en altos costes de procesamiento. Por ello necesitaban una solución que redujese el coste de gestionar las consultas y, al mismo tiempo, mejorase la coherencia y la exactitud de los consejos ofrecidos.

Mediante la tecnología Oracle, HMRC instaló Employment Status Indicator. Con esta herramienta, los usuarios pueden determinar correctamente su situación laboral a efectos fiscales. Algunos de los resultados fueron:

  • Una aceptación inesperada del 90%
  • Un ahorro de coste estimado de 3 millones de libras esterlinas
  • Un aumento de la productividad al reasignar 1.000 empleados existentes a otras áreas.

En su caso, con más de 100 millones de dispositivos de navegación vendidos, Garmin es el principal fabricante mundial de sistemas de navegación móvil.

Según fue creciendo, las consultas de clientes se multiplicabam. Por ello la empresa comenzó a buscar una solución que le ayudarara a atender las consultas de clientes y al mismo tiempo redujeses las cargas de trabajo del personal del servicio .

Garmin Deutschland instaló Oracle RightNow Web Self-Service Cloud para simplificar la resolución de consultas de clientes, activar un autoservicio en web eficiente, con acceso permanente, y reducir las consultas de clientes por teléfono y correo electrónico. De esta manera consiguieron:

  • Encontrar respuestas a más del 40% de las consultas a través de la autoservicio web
  • Mantener la base de datos de conocimientos siempre al día
  • Reducir en gran medida las consultas al servicio de clientes no registrados

Lea el articulo completo en el número 6 de Customer Concepts

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