Las empresas entienden el impacto financiero de las malas Experiencias del cliente, y luchan para desarrollar estrategias exitosas, revela una encuesta de Oracle.

Oracle lanzó el pasado 4 de Febrero la investigación que revela que mientras muchas empresas son conscientes de la importancia del servicio al cliente para su rentabilidad, pocos han puesto en marcha iniciativas formales de la experiencia del cliente.
    El informe, titulado " Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era “ (Perspectivas Globales sobre Triunfar en la era de la experiencia del cliente), encuestó a 1.342 ejecutivos de alto nivel - de 18 países de América del Norte, América Latina, Europa y Asia del Pacífico - para evaluar el impacto financiero de no mantener el ritmo de la rápida evolución de las expectativas del cliente, los desafíos a los que se enfrentan las empresas en la entrega de grandes experiencias de cliente, los tipos de programas que son más efectivos y las áreas prioritarias de inversión necesarios para mejorar la experiencia en general.


    Los europeos encuestados procedían de Francia, Alemania, Italia, los Países Bajos, España y el Reino Unido.

Algunos resultados

Grandes Intereses financieros: El estudio reveló que los ejecutivos de las empresas europeas estiman que la pérdida media de ingresos potenciales por no ofrecer al cliente una experiencia de cliente positiva, coherente e importante para la marca es del 18% de los ingresos anuales, mostrando que es de gran importancia para lograr una ventaja comercial competitiva .
Las empresas se encuentran atascadas: A pesar de su posible impacto en los ingresos, sólo el 36% de los encuestados van a lanzar una iniciativa formal de la experiencia del cliente, y sólo el 20% considera que el estado de su iniciativa de experiencia del cliente sea avanzado. En sus esfuerzos por mejorar la experiencia del cliente, las empresas están dando prioridad a la mejora de varios canales (23%), el apoyo al cliente en línea (15%), y las experiencias de compra (14%).
Comprometidos con la causa: Demostrando su compromiso con las mejoras, los encuestados dijeron que planean aumentar su gasto en tecnología relacionada con una media del 15% en los próximos dos años. Las soluciones clave en las que se está invirtiendo incluyen tecnología de integración de la visión del cliente en todos los canales (28%), las soluciones analíticas de negocios y clientes (27%), y los sistemas de gestión de fidelidad (26%).

Después de la Atención: Tras la compra, el 47% de las organizaciones europeas consideran que una de sus estrategias más efectivas fue el manejo de las investigaciones en los plazos preestablecidos. Aumentar el compromiso de servicio al cliente (45%) y el conocimiento del producto (43%) fueron también considerados los puntos fuertes del informe.

 Para acceder al informe completo - que se adentra ampliamente en los obstáculos que enfrentan las organizaciones y los programas que se están poniendo en marcha para ofrecer excelentes experiencias de los clientes – haga click aquí.

 Recursos:

· Fuente: Companies in Europe Understand Financial Impact of Poor Customer Experiences, Yet Struggle to Develop Successful Strategies, Oracle Survey Finds·

· Oracle Customer Experience





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