La era de la Impaciencia. 6 trucos para satisfacer al cliente impaciente.

No tenemos tiempo. Todos somos consumidores y no tenemos tiempo que perder. Es irritante encontrarse con sistemas de atención al cliente de los 80, que no son capaces de reconocernos, de resolver nuestros problemas en el momento que lo necesitamos y, lo más importante, por el medio que nosotros queramos. No me apetece llamar por teléfono, estoy en casa, es tarde (o fin de semana) y para satisfacer mis necesidades, mis marcas preferidas tienen dos opciones: o bien gastarse un dineral en un servicio de atención al cliente 24x7 muy caro, con personal local, incluso de madrugada; o bien adoptar medios tecnológicos que ya utilizan hasta los adolescentes para darme el servicio que necesito con un coste infinitamente menor. Hay muchas formas de hacerlo, pero a nivel de negocio, hay 6 requisitos que debemos cumplir obligatoriamente para que ese servicio al cliente sea el correcto:

1.- Asegúrate que hay un agente disponible para contestar. No tiene por qué estar al teléfono, puede estar por email o por chat, pero es importante que no ofrezcas un servicio para el que no haya un agente disponible. Permite hacer click en tu Chat sólo si hay agentes disponibles o un tiempo de espera inferior a 30 segundos.

Un agente de Chat puede tratar varias conversaciones a la vez, los ahorros de costes con el Chat en horarios complejos es altísima.

2.- Mejora los tiempos de respuesta. El 55% de los consumidores dice que las empresas son muy lentas en resolver sus incidencias. Un email de auto-respuesta inmediato es obligatorio. Si ese email incluye enlaces a preguntas frecuentes, un código de incidencia autogenerado para hacer el tracking, o el enlace a una web de autoservicio para ver el progreso de tu problema, ayuda a mejorar la experiencia. De todas formas, lo que es imperativo es reducir el tiempo de respuesta.

3.- Arma a tus agentes con la información correcta. El 55% de los consumidores dicen que han tenido la sensación de saber más de un producto o servicio que el propio agente que les atendía en el Contact Center. El consumidor impaciente se irrita mucho cuando percibe que sabe más que el agente al otro lado del teléfono. Actualmente sólo llamamos después de mirar y mirar online, preguntar a amigos y suscribirnos a los foros más freaks. No puede ser que sepamos más de un producto que el propio agente de la marca.

4.- Enfócate en el "toque personal". Haz que tus agentes se interesen, por procedimiento, en el nombre del cliente, en su feedback, en su perfil en redes sociales. No para abrumarle con campañas, sino para tratarle de forma personal. Debes incoporar un toque personal en tus procedimientos de atención. El 45% de los consumidores han dicho que el contacto con atención al cliente ha sido impersonal y que a menudo han mencionado mal su nombre.

5.- Conoce el histórico de interacciones de tu cliente. El 27% de los consumidores ha dicho que sus marcas olvidaban sus comentarios incluso si se los acababan de hacer a uno de sus agentes. "Disculpe, como le comentaba a su compañero/a ayer, mi problema es....". ¿Son capaces tus agentes de ver lo que se le ha respondido a un cliente por teléfono, chat, email, facebook o twitter?¿en tiempo real y en la misma consola?

6.- Incluye las Redes Sociales en tus procedimientos de respuesta. Cuando un cliente impaciente termina por desesperarse, lo cuenta en twitter, en facebook en un foro y en todos los sitios donde le escuchen. Es el último recurso, pero si hemos conseguido que nuestro cliente llegue a ese extremo, quizá aún podamos recuperarlo. Un cliente nuevo cuesta 10 veces más que mantener a uno existente y por lo tanto, merece la pena.

El agente de atención al cliente debe ser cada vez más experto y estar preparado para generar experiencias positivas a los clientes impacientes. Debe tener acceso a más información, debe reconocer al cliente, tratarle de forma personal y por cualquier canal. Es muy difícil de hacer, pero ahora hay tecnología para simplificar el problema y convertirlo en una ventaja competitiva. Os dejo un video de 2:39 minutos que explica esto mismo pero mucho más bonito: La Era de la Impaciencia> angel.ortiz-AT-oracle-DOT-com

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