Conectar con nuestros clientes: el vínculo emocional


Estos días se escucha en la radio el anuncio de una entidad que proclama ‘…aquí sólo le atenderán personas’ y hace unos meses un banco tenía 10 compromisos con sus clientes con un lema parecido a ‘si no es bueno para tí, no es bueno para nosotros’. Más allá de slogans publicitarios parece que resurge una necesidad de ‘humanizar’ las relaciones con nuestros clientes.


La semana pasada un grupo de profesionales de diversos sectores hemos compartido experiencias y reflexiones en torno a la relación con nuestros clientes en esta nueva era. La mayoría estábamos de acuerdo en que, en este mundo cada vez más tecnológico, las relaciones entre las organizaciones y nuestros clientes deben contemplar con especial atención el factor emocional. Es una vuelta a los principios del CRM ‘de barrio’ en los que se aplica el 100% del conocimiento de un cliente para tratarle de forma personal y cercana y sólo cuando es pertinente. Aplicar estos principios a gran escala ha sido siempre una ambición de la estrategia CRM de las organizaciones.


Una cuestión muy discutida se sigue planteando en torno a las estrategias para crear vínculos con los clientes que consigan fidelizar: muchas organizaciones se han embarcado en programas y acciones con foco en puntos, regalos, promociones, ofertas… descuidando sin embargo el servicio básico. Sin embargo, si cumplimos nuestro programa de revisiones de salud, periódicamente nos preguntaremos: ¿qué quieren realmente nuestros clientes?, nos daremos cuenta de que lo básico es crucial: que las cosas funcionen, entender la factura, que me sirvan el pedido en tiempo… y sobre todo que si tengo un problema, me lo solucionen de manera sencilla y que me avisen de las incidencias proactivamente. Tendemos a olvidar que estos aspectos básicos son los que generan confianza en los clientes y hacen que seamos más reticentes a acercarnos a la competencia. Por eso hemos de cuidar especialmente los ‘momentos de la verdad’ y no estropearlos: si el coche me ha dejado tirada, que me envíen la grúa cuanto antes aunque no sea de la flota de mi aseguradora, que me informen con antelación si hay un retraso o un cambio en mi viaje, que no me hagan ir al banco a reclamar la cuota de una tarjeta que no he pedido, un sms para recordarme la cita con el dentista... Los clientes apreciamos los gestos, especialmente cuando aplica el ‘no tendrían porqué hacerlo’. Esos detalles que aportan valor y generan confianza, fidelizan sin puntos.


La experiencia de cliente deja huella en nuestra percepción sobre la calidad del servicio que nos proporcionan organizaciones y marcas; es imprescindible incorporarla a nuestra estrategia de relación con los clientes. Es aquí donde, curiosamente, la propia evolución de la tecnología nos ayuda a dar los pasos hacia relaciones más humanas, sirvan como ejemplo aspectos innovadores como:


- La tecnología del Tiempo Realque nos permite actuar sobre la marcha y de forma personalizada cuando se disparan ciertos eventos.


- Las recomendaciones por afinidad sobre productos y servicios pueden ayudar a otros clientes que buscan la mejor solución para ellos contribuyendo a generar experiencias de valor por ejemplo al navegar en nuestros sitios web. Más sobre soluciones Oracle ATG


- Las nuevas capacidades de la web X.0, que nos han permitido recuperar el componente social de las relaciones. Más sobre CRM Social




El momento es apasionante para las tecnologías y aplicaciones de la nueva etapa CRM – CEM. Os invito a uniros la semana que viene a las sesiones CRM en Oracle OpenWorld para seguir descubriendo cómo generar mejores vínculos emocionales de la mano de la tecnología.





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