Como integrar los canales para maximizar los ingresos y mejorar el trato al cliente

A continuación os ofrecemos el resumen del webinar que realizamos sobre las ventajas de la integración de los canales de una empresa.

En el webinar intervinieron:

Gerhard Gschwandtner, fundador y director general de Selling Power

Justin Schriber, vicepresidente de ventas de zona de Oracle

Gerald Murray, gestor de investigación de IDC

Mejorar la experiencia del cliente…la clave está en la variedad

Schriber comparó la situación actual con el caso de Baskin Robbins, una cadena de heladerías que dominaba el mercado estadounidense en los años ochenta y noventa con una oferta de 31 sabores diferentes. Cuando un competidor ideó un nuevo concepto que permitía mezclar distintos ingredientes en un sabor determinado, los clientes se decantaron de inmediato por esta novedad, que ofrecía una variedad de posibilidades aparentemente infinita. En consecuencia, Baskin Robbins prácticamente desapareció del mercado de un día para otro. Del mismo modo, las empresas se comunican con los clientes mediante una gran variedad de canales, como las redes sociales, las tecnologías móviles, Internet, los establecimientos, los centros de llamadas y los representantes de ventas. Pero ahora los clientes ya no se conforman con elegir entre comprar por Internet o visitar una tienda tradicional. Por eso, hay que ofrecerles la máxima flexibilidad a la hora de combinar los canales disponibles con el fin

de crear la mejor experiencia posible según sus preferencias personales.

Personas, tecnologías y procesos

Las empresas que han logrado integrar los canales de atención al cliente suelen tener los siguientes tres aspectos en común.

Integración: todos los sistemas de servicio al cliente funcionan de forma conjunta para permitir consultar toda la información en un mismo lugar.

Análisis: son capaces de detectar tendencias en los distintos canales y saber qué métodos suelen usar los clientes a la hora de comprar.

Acceso: los empleados pueden consultar y usar la información fácilmente, de diversas formas (por ejemplo, por Internet o mediante dispositivos móviles).

Desarrollos del mercado

Murray analizó las principales tendencias del mercado, como las que se resumen a continuación.

Cambio considerable en las relaciones entre el vendedor y el comprador: los compradores ya no dependen de los vendedores para obtener la información que buscan, y los vendedores no pueden saber a ciencia cierta en qué punto del proceso de venta entrarán en

contacto con el comprador.

Marketing cuantitativo y cualitativo: en el marketing, cada vez tienen más peso los datos y las cifras, mientras que los proyectos y la creatividad van perdiendo importancia. Sin embargo, las empresas no pueden dejar de establecer un contacto humano con los compradores.

Visiones globales: cada departamento dispone de sus propias aplicaciones para comunicarse con los clientes de forma eficaz. Si las empresas logran coordinar todas estas aplicaciones correctamente, podrán disponer de información más completa sobre los clientes, lo que a su vez les ayudará a mejorar la comunicación. Según Murray, las empresas lograrán superar muchos de estos retos en un plazo de entre 5 y 10 años, pero a las de mayor tamaño les resultará difícil hacerlo en menos tiempo, debido a problemas organizativos, relacionados con los datos e incluso de índole cultural.

Para ver el seminario online, haz clic aquí

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