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Todo lo que debes saber sobre SaaS

El poder de la omnicanalidad

El poder del marketing minorista ha pasado del anunciante al cliente en los últimos años, ya que lo digital ha alterado las que solíamos considerar prácticas comerciales probadas y verdaderas. Con la proliferación de canales más allá de la tienda y el sitio web, ahora son los clientes los que ponen las condiciones a la hora de relacionarse con las marcas.

Con este cambio surge la expectativa de que a los consumidores les será más fácil comprometerse con las marcas, cuando quieran y cómo quieran, sin importar dónde se encuentren.

Pero ¿Qué debería importarles a los vendedores minoristas que buscan sobrevivir al complejo, digital y cambiante panorama?

Centrarse en lo adecuado

Los minoristas con mejores resultados no se están enfocando en los canales de comercialización, sino en permitir experiencias de clientes sin interrupciones y sin fricciones entre sus marcas. Saben que los clientes no piensan en las marcas como un canal de comercialización en sí mismo.

Quieren ver la tienda física como una ventana hacia la marca, pero saber que tienen la posibilidad de comprar de forma rápida y sencilla a través de sus dispositivos móviles, el sitio web o la tienda, si así lo desean.

También quieren que el producto o servicio se les entregue de forma rápida, sin importar dónde se encuentren, ya sea en casa, en el trabajo o en un hotel cuando están de viaje, etc. Los vendedores minoristas necesitan romper con sus ideas aisladas y aceptar que el éxito moderno de la comercialización minorista está impulsado por una experiencia de cliente en la que los clientes no encuentran problemas.

Los números no mienten

Steve Olenski, colaborador de Forbes, director de contenido y estrategia de CMO para Oracle Marketing Cloud compartió las 4 estadísticas de marketing de Cross Channel que los especialistas en marketing necesitan saber para 2017. Las cuales se resumen en los siguientes puntos:

  • Dos tercios de todos los compradores usan regularmente más de un canal para realizar compras.
  • El comprador medio realiza en promedio 9.5 visitas al sitio web de un minorista antes de decidirse a comprar.
  • A los clientes que compran en más de un canal los bienes les duran un 30% más que a aquellos que compran solo en uno.
  • Solo el 5% de los especialistas en marketing dicen que están "en gran medida preparados para organizar eficazmente las actividades de marketing entre canales".

Todo gira en torno a la experiencia de cliente

Como hemos comentado anteriormente, las mejores marcas del mundo no se centran en los canales de comercialización per se, sino en la experiencia que proporcionan a través de esos canales.

La mayoría de los especialistas en marketing valoran la experiencia del cliente como una de las principales prioridades de su organización año tras año, pero muy pocas empresas realmente pueden cumplir con esta visión. ¿Con qué frecuencia escuchamos historias de clientes con incidencias abiertas que reciben una promoción por correo electrónico dirigida a "clientes satisfechos"? ¿O casos en los que se muestran anuncios que promocionan un producto a un cliente que acaba de comprar ese mismo artículo?

Al investigar dónde fallan las iniciativas en experiencia del cliente, o incluso averiguar la razón por la que no logran despegar, es frecuente ver dificultades en el manejo de datos en la raíz del problema.

Los profesionales del marketing luchan con los silos de datos dentro de su propia organización cuando tratan de integrar los datos de los clientes en múltiples sistemas: correo electrónico, web, comercio electrónico, servicio, lealtad, redes sociales, etc.

Incluso si logran unir los datos de todos estos sistemas de manera exitosa, una vez que los clientes comienzan a moverse entre dispositivos y canales, la mayoría de los sistemas de mercadeo pierden la noción de quién es quién. Si a todo esto, agregamos el componente final de las audiencias anónimas que se mueven por el mundo digital, tenemos como resultado una tarea que resulta casi imposible. Si no puede estar seguro de con quién está hablando al final de su campaña de marketing, no hay forma de poder proporcionar una experiencia de cliente positiva.

Sencillez ante todo

Los minoristas de hoy necesitan una solución todo en uno que los ayude a desarrollar relaciones directas con clientes a través de experiencias digitales entre canales sin interrupciones -en línea y fuera de línea- que faciliten y fortalezcan las interacciones de los clientes a través de una lista de puntos de contacto digitales en constante crecimiento.

Puedes consultar el artículo original de Mike Hotz en Modern Marketing Blog

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