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Desayuno sobre omnicanalidad

Ya está disponible la crónica sobre el desayuno organizado por Oracle y Contact Center para hablar sobre omnicanalidad como medio para romper las barreras en la comunicación con el cliente. Al mismo asistieron directivos de diversas empresas para debatir sobre el tema.

La mesa estuvo formada por Sonia Etxebarría, socia y directora ejecutiva de MdS; José Francisco Rodríguez, presidente AEERC; Cristina Martinez Escobedo, Business Improvement Director Continental Europe de Transcom; Óscar López Castedo, Head of customer Service Operations de Sanitas; Miriam Medina, responsable de servicio al cliente en LeasePlan España; Álvaro Sánchez, Customer Experience for B2B de Oracle y Miguel Parra, Business development director for customer experiencie solutions Iberia de Oracle.

Deberíamos comenzar definiendo a que nos referimos cuando hablamos de omnicanalidad. Se trata de la capacidad para integrar todos los canales existentes de modo que la conversación con un cliente pueda seguirse de forma fluida en cualquier de ellos. Se trata de brindar una experiencia de cliente de calidad y que aporte valor.

Hoy en día el cliente es quién tiene el poder y es por ello que las empresas deben centrarse en labrar una excelente relación con ellos. Para poder ofrecer a los clientes lo que estos necesitan no basta únicamente con lanzar un mensaje potente, hay que saber escuchar y abrir los canales para recopilar toda esa información que nos proporcionan los clientes. Por ello es fundamental ejercer una mayor y mejor comunicación.

La primera cuestión que se trató durante el desayuno fue la naturaleza de la omnicanalidad. Todos los asistentes contribuyeron a esclarecer si se trata de una moda, una realidad o una necesidad. Y es que al final lo que puede parecer una moda no es más que una realidad que hace necesario que las empresas evolucionen para no quedar rezagadas respecto a sus competidores.

Los términos más sonados a lo largo de la jornada fueron tecnología, personas, procesos, estrategia y comunicación entre otros, todos ellos interconectados entre sí. La comunicación es fundamental, pero no es posible sin una estrategia sólida de fondo que abarque también los procesos. Es decir, debe ir más allá de la capa más superficial. De nada sirve crear una multiplicidad de canales si no se tiene la capacidad para gestionarlos y medirlos.

Todos los asistentes coincidieron en el enorme peso de la tecnología que actúa como gran facilitador a la hora de ofrecer una experiencia coherente en todos los canales. No solo facilita el trabajo con innovaciones como la de los chatbots sino que permite recoger una gran cantidad de información del cliente para su posterior análisis.

Las marcas no deben tener miedo a abrir canales por lo que puedan pensar los clientes y deben ser conscientes de que es una oportunidad perfecta para mejorar los puntos flacos a través del feedback directo de los clientes.

Junto a estas se debatieron otras ideas como el uso que se hace de los organic channels  las diferencias entre la omnicanalidad aplicada al sector B2B frente al B2C,  el proceso de adaptación de las organizaciones a esta realidad y las ventajas y opciones tecnológicas para afrontarlas, entre otros temas.

Si quieres leer el artículo completo lo encontrarás en las páginas 46-47 del número 88 de la revista de Contact Center.

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