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Cómo enfrentar el desafío del empleado empoderado

Guest Author
Dirección de Recursos Humanos

Oscar
Lausegger, HCM Strategy Director Oracle

Con la experiencia de cliente cada vez más a
mano, los negocios deben mirar ahora al mapa de la experiencia del empleado.

Todos estamos concienciados de lo importante
que es la experiencia de cliente en los negocios. Como resultado de las
tecnologías digitales, los clientes tiene más poder que nunca y esto significa mencionar
y avergonzar a las marcas con las que tienen malas experiencias. Los clientes
también pueden cambiar a las marcas que les ofrecen la experiencia de cliente
que desean con total facilidad.

Lo que realmente es interesante, no obstante,
es que este cambio parece ser que está teniendo lugar ahora en las
organizaciones. Lo que los medios sociales proporcionaron para el cliente está
ahora a punto de conseguirse para los empleados, y esto tiene enormes ramificaciones
para los equipos de Recursos Humanos.

Tomemos como ejemplo Glassdoor. Como muchos
website, Glassdoor permite a la gente buscar oportunidades de trabajo que se
adapten a sus requisitos. Sin embargo, Glassdoor se ha socializado. Los
empleados pueden revisar la empresa para la que están trabajando actualmente. De
la misma manera que podemos dejar una crítica en Trip Advisor después de una
estancia en un hotel, Glassdoor permite a la gente hablar libremente sobre la
organización en la que trabajan.

En un mundo en el que el talento lo es todo
(el pasado año el estudio Price Waterhouse Cooper Annual Global CEO reveló que
las estrategias dirigidas al talento son el número uno de la prioridades de los
directivos tanto en atención como en cambio), el alcance del empoderamiento del
empleado debería ser una verdadera preocupación para los departamentos de RRHH.
La experiencia del empleado es más transparente que nunca y, si las compañías quieren
reclutar y retener a los talentos más brillantes y localizar los mejores
candidatos, es absolutamente necesaria.

Dirección de Recursos HumanosLa clave de este desafío está en mirar los
RRHH desde una perspectiva diferente- la del empleado. Comprendiendo y mapeando
las experiencias que los empleados tienen con la organización, la gente, los
procesos y la tecnología, los RRHH pueden entender mejor su comportamiento y
los resultados eventuales de los negocios. Si los RRHH no logran los resultados
que se desean, como consecuencia, puede tener lugar un cambio de la experiencia
del empleado.

Es importante destacar que la experiencia del
empleado no solo supone tener una buena experiencia de usuarios en el sistema
de recursos humanos. Al cambiar la experiencia holística del empleado, que
envuelve aspectos como las consecuencias en la producción de unas buenas
evaluaciones de desempeño, el alto patrocinio de los procesos de gestión, y la
experiencia de usuario con sistemas de gestión del rendimiento, los RRHH pueden
influir en actitudes, cambios de comportamiento y conducir los resultados
deseados.


A este respecto, los RRHH deben aprender cómo está
negociando el equipo de experiencia de cliente con el cliente empoderado. En
ambos casos, el acceso basado en cloud es similar, por lo que es crítico contar
con una interfaz amigable. Igualmente, la habilidad de colaborar, compartir y
aprender de las plataformas sociales es fundamentalmente importante,
especialmente para las jóvenes generaciones de clientes/empleados. También, el
análisis del Big Data está ofreciendo una nueva visión de los clientes que está
ayudando a los equipos de experiencia de cliente confeccionar sus procesos de
forma más efectiva- el mismo análisis se puede utilizar para descubrir los
puntos de vista de una mejor experiencia de los empleados.

Fundamentalmente, los equipos de RRHH deberían
empezar a ver cómo es el mapa del viaje del empleado, al igual que el equipo de
servicio al cliente ha aprendido con el viaje del cliente. Con un mapa de la
experiencia del empleado, los RRHH pueden comprender mejor viajes de empleados
específicos que no estén generando los resultados que desean. Por ejemplo, si
en una organización los nuevos contratados abandonan a los tres meses, el mapa
de experiencia de los empleados se puede utilizar para entender holísticamente lo
que les ocurre durante el periodo de desembarco. Partiendo de aquí es posible
identificar las debilidades de la experiencia del empleado y remediarlas.

Dada la naturaleza cambiante de la fuerza de
trabajo, las preocupaciones con respecto a la escasez de habilidades y el
cambio gradual del poder de los empleados, sostendría que la experiencia de los
empleados debe ser un área de enfoque principal de cualquier programa de
transformación de RRHH.

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