lunedì giu 22, 2015

X-Men, negozietti di quartiere, disguidi e ricordi – riesci a trovare delle similitudini?

Ok, potrebbe non essere immediatamente chiaro cosa hanno in comune i supereroi e i negozietti di quartiere, ma in questa edizione di Customer Concepts parleremo di come il crescente potere di un super-CSR (Customer Service Representative) con molteplici capacità e che si adatta ad ogni servizio offerto, sta facendo sembrare un X-Men più simile ad Alice nel paese delle meraviglie che a un vero e proprio supereroe.

Leggi il nuovo numero del magazine!

Questa nuova caratteristica del CSR sarà la nuova frontiera del Customer Service e, considerato che i reclami diventano sempre più visibili alla comunità a causa dei social network, permetterà di agire prontamente, ad esempio rispondendo ai reclami attraverso strumenti flessibili come una Complaint App. Siamo abbastanza sicuri che doterai di armi appropriate i tuoi super-agenti che dovranno fronteggiare con estrema precisione le attività di Service Engagement.

Gli agenti di prima linea sono sicuramente degli elementi differenzianti che garantiscono ai clienti una Service Experience eccellente. Ma che cosa abbiamo imparato dai piccoli negozietti di quartiere dove il cliente era al centro di tutto e i servizi offerti erano completi? Dobbiamo tenere a mente quando il proprietario della drogheria sapeva perfettamente chi eravamo, che prodotti preferivamo e, in effetti, era anche una ricca fonte di informazioni su tutta la comunità.

Quello che i negozi di una volta erano capaci di fare, e alcuni di essi lo sono ancora, era creare esperienze memorabili, situazioni piacevoli da raccontare: che fosse ascoltare le nostre richieste e agire di conseguenza, o semplicemente fare un piccolo sconto, i negozianti di una volta avevano l’abilità di farci sentire clienti speciali e viziati, tutte qualità che non andrebbero mai tralasciate, indipendentemente dalla grandezza del vostro business.

Dopotutto gli X-Men e i negozianti di una volta non sono così distanti come potrebbe sembrare! Per sapere di più su cosa questi super-eroi sono in grado di fare e come le aziende dovrebbero imparare dai commercianti locali, leggi l’ultimo numero di Customer Concepts Magazine.

giovedì giu 11, 2015

Customer Concepts Magazine 2015

Non ti diremo che i clienti sono più social e più veloci della tua azienda nell’adottare nuove tecnologie, che il percorso esperenziale che il cliente compie è oggi più complesso rispetto al passato o che le aree aziendali che hanno un impatto sul cliente dovrebbero collaborare: tutto questo lo sai già.

Quello che vogliamo fare con il nuovo numero del Customer Concepts Magazine (in italiano) è aiutarti a guardare il mondo della CX con occhi leggermente diversi. Sia che tu appartenga alle Vendite, al Marketing o al Cusotmer Service, devi tenere sempre presente che il mondo è digitale e che offre tantissime opportunità.

Entra subito nel mondo di Customer Concepts! #CustomerConcepts

Nuovo numero del Customer Concepts Magazine 9/15

martedì giu 09, 2015

Credi veramente che i clienti possano essere fedeli?

Philip Graves, uno psicologo specializzato nel comportamento dei consumatori, ha esaminato la differenza tra fedeltà e attaccamento del cliente.

 

Tutti vogliono ottenere la “customer loyalty” che, per inciso, è stato l'obiettivo che per anni ha guidato gli investimenti nell’area del Customer Service. Ma tutto questo sforzo è stato ben utilizzato? Focalizzarsi sulla fedeltà ha veramente ancora un senso?

 

Il report fornisce degli interessanti spunti di riflessione sulle sfide che hanno da sempre caratterizzato le stategie del Servizio Clienti e offre invece deii temi "alternativi"su cui il Servizio Clienti dovrebbe lavorare:

 

  • Il motivo per cui non ha più senso focalizzarsi sulla fedeltà

  • Ricercare e scoprire quali siano i veri sentimenti che rendono i vostri clienti attaccati al vostro marchio influenzandone i comportamenti grazie a principi di natura psicologica

  • Scoprire quali siano gli indicatori più rilevanti per definire il ROI del Servizio Clienti

  • Progettare iniziative che sfruttino tutte le potenzialità date dall’era digitale


Vuoi saperne di più? Scarica la tua copia ora dello studio.

martedì mar 10, 2015

Il Customer Service è il nuovo Marketing?

Davvero interessanti i dati che emergono da una ricerca che Customer Experience Factory, con il sostegno di Oracle, ha condotto nel mese di gennaio 2015 sul tema del Customer Service.

I dati possono essere riassunti così. I responsabili della relazione con il cliente ritengono a larghissima maggioranza (96%) cheoffrire un buon servizio al cliente sia: a. una leva importante per la fidelizzazione e b. un elemento che può distinguere un marchio (82%) rispetto alla concorrenza.

Purtroppo però 8 manager su 10 affermano che le aziende non investono in modo sufficiente in almeno una delle tre aree strategiche del Customer Service:

  • la responsiveness, cioè la prontezza e la capacità di entrare in contatto empatico con il cliente
  • l'integrazione dei touch point fisici e digitali
  • l'utilizzo dei feedback per migliorare i processi aziendali ed eliminare i disservizi

tanto che addirittura il 23% ritiene che tutti i tre gli aspetti vengano trascurati.

Le aziende hanno, quindi, un problema: da un lato c’è la necessità di innovarsi e di trasformarsi verso una logica “customer-centrica” ma dall’altro, ahimè, gli investimenti non sostengono questo momento di passaggio e di trasformazione.

“La relazione azienda-cliente è radicalmente cambiata in considerazione di un consumatore sempre più informato, digitale, mobile e social” commenta Giovanni Ravasio, Country Leader Applications Oracle Italia. “Per rapportarsi con questo moderno utente sempre più padrone dei canali di comunicazione con i brand, le aziende hanno necessità di trasformare il modo di approcciarsi al cliente con l’adozione di tecniche di modern marketing per l’individuazione di profili cliente sempre più raffinati, una gestione integrata di tutti i canali di comunicazione online ed una vendita supportata da soluzioni in mobilità, sempre più informata sul profilo di ogni singolo cliente. In particolar modo, nel customer care, il cliente deve sentire che le sue richieste sono valutate e esaudite velocemente e con precisione. La risposta a questo processo è nell’adozione di soluzioni di Customer Experience a 360 gradi, semplici e veloci da implementare, che garantiscano un'elevata e consistente esperienza utente”.

Per maggiore informazioni su metodologia, campione, e altri risultati scrivetemi.


venerdì feb 13, 2015

Guarda i nostri vidlets sulle sfide del Digital Service

Ehi Service Leader, la Digital Disruption sta cambiando le regole del business, anche del tuo! La tua organizzazione Customer Service sta cogliendo questa opportunità?

Guarda questi brevi video adesso e condividi con noi le tue idee ed esperienze.

domenica feb 01, 2015

Digital Disruption: il tuo Customer Service è pronto alla trasformazione?

Come la Digital Disruption e il Service possono aiutare le aziende a crescere.

Oggi sempre più clienti scelgono il Web per interagire con aziende come la sua. Per un cliente, sapere che il Supporto è a portata di un clic è un valore unico. Ad esempio, integrando un servizio di chat al sito aziendale, è possibile risolvere subito i problemi di acquisto dei clienti e rispondere alle loro domande dell'ultimo minuto, migliorando la loro soddisfazione e riducendo il tasso di abbandono del carrello.

Partecipa a questo webcast per scoprire come:

· Ridurre il costo per contatto offrendo lo stesso livello del servizio

o In media, il costo per contatto di un agente di call center è di 6$ contro 0,10$ utilizzando una strategia Web Self Service. Allo stesso tempo, il 72% dei clienti preferisce il Web Self Service1.

· Aumentare i tassi di fidelizzazioneporta a maggiori ricavi

o Il 94% dei clienti che non hanno avuto difficoltà ad interagire con il customer service sono maggiormente propensio ad acquisti ripetuti2.

· Facilitare la ricerca di informazioni

o Solo il 52% dei clienti trovano esattamente le informazioni di cui hanno bisogno online.

Nell’era digitale, rendere le informazioni disponibili ovunque ed in qualsiasi momento, offrire un’esperienza semplice e senza frustrazioni riduce il carico di lavoro del Contact Center abbassando drammaticamente i costi migliorando, allo stesso tempo, la Customer Experience.

Partecipa e scopri di più!

Note:

1 Forrester, Web Sites That Don’t Support Customers’ Goals Waste Millions, 21 Aug 2012.

2 CEB, Delighting Customers Doesn't Pay, Making Their Lives Easier Does, 10 Oct 2013

3 TSIA Technology Insight, The State of Unassisted Support: 2012, 1 Jul 2012

 

giovedì nov 20, 2014

Service Everywhere, Milano 11/12/2014

Digital Disruption + Customer Behaviour = ?

Come la Digital Disruption e il Service possono aiutare le aziende a crescere.

L’ennesimo evento sull’importanza di diventare Customer Centric? Ma le aziende non lo sanno già?

Sembrerà sorprendente, ma è raro imbattersi in un servizio clienti eccellente. Si potrebbe pensare che le aziende si siano già attrezzate a rispondere a clienti sempre più esigenti, ma è ancora un’eccezione e non la regola.

Considera questo: la maggior parte dei clienti ti offre UNA sola possibilità di rispondere in modo coerente e corretto alla richiesta di aiuto. Se sbagli i clienti hanno molte opzioni da scegliere: una di queste? Abbandonarti... oppure lamentarsi sui social!

La proliferazione di questi canali, insieme alla tecnologia sempre più spinta, sta mettendo a dura prova il ruolo del Customer Service. Questo incontro vuole essere l’occasione per affrontare insieme le criticità dovute alla Digital Transformation e per capire come sfruttare la Digital Disruption e trasformarla in opportunità reali di business.

Clienti, Partner ed Esperti Oracle ti invitano a partecipare a questa conversazione per cogliere diversi spunti di riflessione sul perchè:

  • abbiamo la necessità di pensare prima di tutto “digital”
  • dobbiamo affrontare rapidamente i cambiamenti (interni ed esterni all'azienda)
  • la “disruption” può essere considerata un’opportunità per combattere la concorrenza e la “digital” disruption un forte motivo per differenziare il proprio Servizio

Tra tutte le aree aziendali il Customer Service è quella che sente la voce del cliente in modo forte, chiaro e diretto. L’obiettivo dell’incontro è quello di capire come trasformare questa posizione privilegiata in vantaggio strategico!

martedì ott 28, 2014

Il Cloud Oracle è una realtà, il mercato italiano lo ha capito [Official Press Release]

All’evento dedicato al Cloud più completo del mercato hanno partecipato centinaia di persone, per ascoltare la visione di Oracle e l’esperienza di molte aziende che hanno scelto Oracle Cloud per la loro crescita: leggi il comunicato stampa ufficiale di Oracle Italia.

Vuoi approfondire ancora di più? Ti segnaliamo anche l'articolo pubblicato da TechWeek.

martedì ott 14, 2014

A Modern Cloud for A Modern Business: Rassegna Stampa

Ci avviciniamo sempre di più all'evento del 21 Ottobre.
Non ti sei ancora registrato? Clicca QUI e scopri le ultime novità che ti aspettano al Marriott Hotel!

Nel frattempo, ti lasciamo incuriosire con due articoli pubblicati su Ict4Executive e su TopTradeInformatica.
Li trovi QUI e QUI.

Tutte le tematiche saranno approfondite martedì prossimo, cosa aspetti ad iscriverti?

mercoledì ott 08, 2014

Giovanni Ravasio ti invita all'evento "A Modern Cloud for a Modern Business"

Guarda il video ed iscriviti anche tu! Ti aspettiamo il 21 Ottobre all'Hotel Marriott, non perdere questa opportunità!

martedì set 30, 2014

Emozionati con il Cloud! Milano, 21 Ottobre