martedì mar 10, 2015

Il Customer Service è il nuovo Marketing?

Davvero interessanti i dati che emergono da una ricerca che Customer Experience Factory, con il sostegno di Oracle, ha condotto nel mese di gennaio 2015 sul tema del Customer Service.

I dati possono essere riassunti così. I responsabili della relazione con il cliente ritengono a larghissima maggioranza (96%) cheoffrire un buon servizio al cliente sia: a. una leva importante per la fidelizzazione e b. un elemento che può distinguere un marchio (82%) rispetto alla concorrenza.

Purtroppo però 8 manager su 10 affermano che le aziende non investono in modo sufficiente in almeno una delle tre aree strategiche del Customer Service:

  • la responsiveness, cioè la prontezza e la capacità di entrare in contatto empatico con il cliente
  • l'integrazione dei touch point fisici e digitali
  • l'utilizzo dei feedback per migliorare i processi aziendali ed eliminare i disservizi

tanto che addirittura il 23% ritiene che tutti i tre gli aspetti vengano trascurati.

Le aziende hanno, quindi, un problema: da un lato c’è la necessità di innovarsi e di trasformarsi verso una logica “customer-centrica” ma dall’altro, ahimè, gli investimenti non sostengono questo momento di passaggio e di trasformazione.

“La relazione azienda-cliente è radicalmente cambiata in considerazione di un consumatore sempre più informato, digitale, mobile e social” commenta Giovanni Ravasio, Country Leader Applications Oracle Italia. “Per rapportarsi con questo moderno utente sempre più padrone dei canali di comunicazione con i brand, le aziende hanno necessità di trasformare il modo di approcciarsi al cliente con l’adozione di tecniche di modern marketing per l’individuazione di profili cliente sempre più raffinati, una gestione integrata di tutti i canali di comunicazione online ed una vendita supportata da soluzioni in mobilità, sempre più informata sul profilo di ogni singolo cliente. In particolar modo, nel customer care, il cliente deve sentire che le sue richieste sono valutate e esaudite velocemente e con precisione. La risposta a questo processo è nell’adozione di soluzioni di Customer Experience a 360 gradi, semplici e veloci da implementare, che garantiscano un'elevata e consistente esperienza utente”.

Per maggiore informazioni su metodologia, campione, e altri risultati scrivetemi.


mercoledì lug 23, 2014

Ecco i 5 buoni motivi per i quali i CEO dovrebbero amare il Coud

I CEO oggi devono affrontare un’ardua sfida: trovare il giusto equilibro tra investimenti in nuove potenti tecnologie orientate al cliente per coinvolgerlo e fidelizzarlo eliminando al contempo i costi improduttivi sostenuti dalle loro aziende.

Ritengo che il cloud computing, un approccio sempre più efficiente e collaudato, possa aiutare enormemente i CEO a trovare questo bilanciamento; il cloud ha completato la sua evoluzione trasformandosi da trend tecnologico a fenomeno in grado di offrire opportunità strategiche per il business. CIò è confermato dalla sua rapida adozione in tutti i settori operativi: dalle risorse umane al marketing, dalle vendite ai servizi finanziari e altre applicazioni essenziali per ogni impresa.

Cosa è cambiato rispetto a pochi anni fa, quando il cloud non sarebbe stato neanche preso in considerazione per le funzioni essenziali per il business? Vorrei evidenziare tre fattori principali:

  • Primo: i nostri clienti ci dicono che i prodotti cloud di Oracle hanno raggiunto o superato i requisiti da loro richiesti per quel che concerne funzionalità, sicurezza e affidabilità.
  • Secondo: le imprese e altre grandi organizzazioni sono stanche di dover spendere milioni euro - in alcuni casi anche decine di milioni o centinaia di milioni di euro - per integrare applicazioni, sistemi e reti male assortite. Esse ritengono che il cloud computing possa contribuire a eliminare costi così elevati, che offrono molto poco in termini di valore aggiunto.
  • Terzo: i nostri clienti sanno che devono diventare più veloci e reattivi nel rispondere alle mutevoli esigenze dei clienti e a condizioni di mercato turbolente, e ritengono che la nostra tecnologia cloud possa aiutarli ad accelerare. Molti dei nostri clienti hanno installato e iniziato a utilizzare nuove applicazioni in cloud nel giro di settimane anziché di mesi.

Così i CEO oggi hanno la possibilità di modificare significativamente il modo in cui le loro aziende utilizzano la tecnologia, facendo in modo che una parte sempre maggiore del budget IT sia dedicato a realizzare opportunità di crescita orientate al cliente, e sempre meno denaro sia intrappolato da investimenti in infrastrutture IT, difficili da gestire, incapaci di restare al passo degli odierni scenari di business.

I CEO di tutto il mondo mi dicono che le loro aziende non hanno un problema di spesa IT - "Spendiamo molti soldi nell’IT," mi dicono, "ma semplicemente non li investiamo nel modo giusto". Affermano di spendere troppo per sistemi obsoleti che sono poco flessibili e costosi da mantenere, troppo su applicazioni di vecchio stampo che non supportano il social o il mobile, e di gran lunga troppo su progetti di integrazione, che sembrano non finire mai e raramente forniscono reale valore aggiunto e indicazioni utili per il business.

Come antidoto a così tanta complessità, costi e confusione, il cloud computing può aiutare i CEO a trasformare il business grazie a una più intima comprensione di clienti acquisiti e potenziali; rende più pronti a investire in nuove opportunità di mercato non appena emergono, ad accelerare lo sviluppo di nuovi prodotti, ad assumere e far crescere in azienda le persone più dotate di talento.

Inoltre, i CEO che hanno iniziato ad abbracciare con entusiasmo il cloud si stanno rendendo conto che è essenziale disporre di un fornitore cloud principale, piuttosto che replicare l'approccio IT tradizionale che prevedeva l’acquisto di componenti da decine o addirittura centinaia di fornitori, finendo poi per spendere enormi quantità di tempo e denaro per cercare di integrare tutti quegli elementi così diversi fra loro. Rivolgendosi a un unico fornitore, i CEO si aspettano di muoversi più velocemente, spendere meno, e avere a che fare con sistemi e processi che siano molto meno complessi.

In questo contesto, ecco la mia lista di cinque validissimi motivi per cui i CEO dovrebbero amare il cloud:

1. 1. Semplificare l’IT. Nell'approccio tradizionale, i player tecnologici immettono sul mercato migliaia di componenti separati, e si attendono che i clienti passino mesi o anni per portare a termine l’integrazione dell’IT, impiegando centinaia o migliaia di persone di staff chiamate a valutare, acquistare, assemblare, configurare, collaudare, mettere a punto, rilasciare patch, aggiornare, monitorare tutto. Noi pensiamo che i nostri clienti meritino qualcosa di meglio: riteniamo che il settore IT debba assumersi il costo e la responsabilità di creare prodotti che funzionino insieme, in modo che non debbano essere i nostri clienti a doverci pensare.

2. 2. Riprogettare la spesa per l’IT. Nel tradizionale approccio all’IT, tutto questo lavoro complesso ma in fin dei conti di basso valore erode dal 70% all’80% del budget IT totale, lasciando ben poco alla ben più necessaria attività di innovazione. Il cloud computing offre ai CEO un'elegante alternativa al caos attuale, perché permette loro di concentrarsi sul proprio core business e sulle priorità invece di disperdere tempo ed energie per l’IT. Inoltre, il budget che i CEO riescono a risparmiare grazie al Cloud può essere investito in attività e innovazioni orientate al cliente, richieste da un mercato sempre più social e mobile.

3. 3. Accelerare e ottimizzare i processi aziendali. Molte aziende oggi utilizzano ancora applicazioni core che sono state installate 20 o anche 25 anni fa. Queste applicazioni obsolete continuano a fare ciò per cui erano state progettate; il problema è, semplicemente, che queste applicazioni non possono gestire tutte le innovazioni che sono state introdotte negli ultimi anni e che tutti noi oggi diamo per scontate: esperienze social di qualità, consumo “mobile first”, interfacce facili da usare, video, ricerche istantanee di dati strutturati e non strutturati, introduzione costante, ma non intrusiva, di aggiornamenti. Al contrario, le moderne applicazioni SaaS sono costruite appositamente per sfruttare al meglio tutte quelle innovazioni e funzionalità da cui dipendono sempre più aspetti del lavoro in azienda.

4. 4. Stimolare l'innovazione. Il modello cloud consente ai CEO di riallocare preziose risorse e personale IT da operazioni di integrazione costose, di scarso valore e dispersive, su iniziative di maggior valore. Per esempio:

• mettere a disposizione dei team di vendita, sui loro dispositivi mobili, informazioni in tempo reale

• unificare la catena della domanda e la supply chain

• eliminare la latenza da processi antiquati

• dotare i nuovi prodotti e servizi di sensori e software intelligenti per l'utilizzo nel nostro mondo sempre più interconnesso.

5. 5. Garantirsi livelli di sicurezza e compliance di altissimo livello. I CEO dovrebbero aspettarsi che le aziende di cloud-computing forniscano loro funzionalità di sicurezza e conformità di livello mondiale, senza eccezioni. Per i CEO delle aziende che continuano a utilizzare approcci tradizionali all’IT, questi temi cruciali sono elementi aggiuntivi rispetto al proprio core business; per Oracle, invece, sono una priorità assoluta a cui sono dedicate enormi risorse e per cui sono stati creati team di lavoro e processi unici al mondo.

Negli ultimi 12 mesi, i CEO di tutti i settori hanno iniziato ad abbracciare con entusiasmo il Cloud, smettendo di considerarlo come la più “brillante” e recente offerta del settore IT, bensì come una tecnologia veramente strategica e di trasformazione, che può aiutarli a ridurre i costi improduttivi e a investire in innovazione contemporaneamente.

Inoltre, gli stessi CEO si rivolgono al cloud per potenziare molto più delle loro funzioni HR e marketing. Vediamo aziende molto grandi che si affidano al cloud per ottenere migliori performance in sistemi fondamentali quali la pianificazione finanziaria, la gestione delle supply chain, l’assistenza ai clienti e molto altro ancora.

Per i CEO che desiderano semplificare l'IT, stimolare l'innovazione, tagliare i costi dell’IT a basso valore e accelerare l’operatività, il cloud computing è un modello strategico per il quale i tempi sono maturi.

Traduzione del post su LinkedIn di Mark V. Hurd, President Oracle Corp

martedì ott 01, 2013

Social Customer Service, questo sconosciuto!

Hai mai sentito parlare di Social Customer Service?

Durante l'evento Oracle Cloud Applications Day 2013 ne scoprirai tutte le potenzialità e i vantaggi che il suo utilizzo porta alla Customer experience che offri ai tuoi clienti.

Se vuoi saperne di più: Oracle Cloud Applications Day 2013, 28 ottobre - Milano

Stay connected: #CloudDayIT 

martedì set 24, 2013

Il cliente al centro delle tue Strategie CX. Vuoi saperne di più? Vieni all'Oracle Cloud Applications Day

Sei proprio sicuro che le tue strategie di Customer Experience siano in sintonia con quello che i tuoi clienti ti stanno chiedendo e che si aspettano da te?

Per esserne proprio sicuro partecipa all'Oracle Cloud Applications Day il prossimo 28 ottobre a Milano presso la sede de Il Sole24 Ore.

Se vuoi maggiori informazioni e scoprire di cosa andremo a parlare visita il sito dedicato.

giovedì set 05, 2013

Oracle Cloud Applications Day 2013 - tutto sulle Oracle Cloud Applications!

SOCIAL. MOBILE. CLOUD. Tre parole al centro della rivoluzione del modo di fare business oggi.

Partecipa all'Oracle Cloud Applications Day 2013 e scoprirai come la tua azienda può diventare protagonista di questo cambiamento e trasformare il proprio business.

Ti aspettiamo il prossimo 28 ottobre a Milano presso la sede de Il Sole24Ore con:

* casi di eccellenza a confronto
* parallele di approfondimento
* face-to-face meeting
* spazio expo Partner
* hands-on demo

Per maggiori info visita il sito dedicato.

lunedì lug 01, 2013

Come sfruttare le nuove dinamiche di relazione azienda-consumatore per ottimizzare l’esperienza multicanale e per rendere più efficiente il Customer Service creando e mantenendo la "brand promise"?

Scoprilo il prossimo 4 luglio a Milano!

Oracle ha organizzato un workshop per condividere esperienze e casi sul tema Service Excellence.

In un mondo costantemente connesso dove le aspettative dei consumatori aumentano sempre di più un’area in cui le aziende possono veramente differenziarsi, mantenendo leadership e quote di mercato, è la Customer Service Experience che possono fornire.

Ma come sfruttare queste nuove dinamiche di relazione azienda-singolo consumatore per ottimizzare l’esperienza multicanale e per render più efficiente il Customer Service creando valore e mantenendo la “brand promise”?

Con il contributo di ASAP Service Management Forum, osservatorio privilegiato per le tematiche di Service, e con il contributo di testimonianze andremo a definire i percorsi da intraprendere o già intrapresi per sviluppare efficaci strategie di Customer Experience che tengano conto del ruolo cruciale che il consumatore ricopre quando interagisce con l’azienda.

Non perdere questo appuntamento!


 

giovedì feb 28, 2013

Customer Experience: la sfida multicanale. 21 febbraio 2013, Milano

Oracle ha partecipato all'evento organizzato dalle riviste Customer Management Insight e Banca&Mercati che si è tenuto lo scorso 21 febbraio a Milano.

Il tema dell'evento è un tema molto caro ad Oracle: la Customer Experience (CX) intesa come l'insieme di strategie e strumenti per coltivare la relazione con il cliente. In particolare grande enfasi è stata data alla Customer Service Experience come area in cui le aziende possono veramente differenziarsi.

Se pensiamo che una recente ricerca commissionata da Oracle dimostra che il 62% dei consumatori italiani ha smesso di acquistare un determinato brand in seguito ad un'esperienza di Customer Service insoddisfacente e che il 94% si è rivolto ad un brand concorrente, possiamo capire quanto sia strategico per ogni azienda porre molta attenzione a questa tematica.

Per capire come rispondere ai cambiamenti repentini nelle modalità di consumo e di acquisto di beni e servizi con una strategia che permetta di essere sempre "connessi" con i propri clienti, guarda la presentazion qui sotto. 

Se desideri approfondire i dati della ricerca commissionata dal titolo "Global Insights on Succeedong in the Customer Experiece Era", qui il microsito dedicato:  Global CX Survey Microsite.

venerdì dic 14, 2012

La Customer Satisfaction non basta più!

La partita per la conquista della fedeltà dei clienti si gioca sempre meno sul prodotto e sempre più sul servizio. Dal momento che il consumatore di oggi è molto più evoluto e autonomo nelle scelte, il servizio deve andare ben oltre la classica interazione da Customer Service: deve rappresentare una vera e propria esperienza d’acquisto positiva.

Questo è il risultato, che poi è una conferma, di Oracle Customer Experience Index, una ricerca che Oracle ha commissionato alla società LoudHouse la quale ha raccolto le opinioni di 1400 consumatori europei, di cui 200 italiani.

Addirittura, l'81% di chi fa acquisti sarebbe disposto a pagare di più per una migliore customer experience. Un risultato non banale che la dice lunga su quanto il consumatore oggi sia evoluto e pretenda molto dall’azienda con la quale sta interagendo.

Il 70% di coloro che hanno risposto al questionario afferma che se l’esperienza d’acquisto fosse negativa smetterebbe di rivolgersi a una determinata azienda e il 92% di questi comprerebbe da un concorrente.

Ecco perchè il Customer Service non è più sufficiente, l’esperienza d’acquisto deve essere a 360° a partire dall’approccio al sito web per acquisire informazioni, all’analisi delle interazioni sui social media, fino alla consistenza delle informazioni e delle risposte che vengono fornite attraverso tutti i canali sia fisici sia virtuali.

Per far questo Oracle ha dato vita a un’insieme di soluzioni che ha chiamato proprio Customer Experience Suite e spaziano dalla creazione di siti web evoluti, alla possibilità di fare Intelligence sui Social Media, alla capacità di creare un proficuo dialogo con i clienti in fase di postvendita.

Per leggere il comunicato stampa della ricerca clicca qui 

Per approfondire i risultati della ricerca CX Index  clicca qui

lunedì ott 01, 2012

Se non ti sei unito alla Customer Experience Revolution? Il materiale è tutto qui!

Se ti sei perso questo interesante Executive workshop, non preoccuparti, qui puoi trovare gli interventi dei relatori. LINK

Durante l'evento Oracle, Accenture ed il professor Enrico Finzi hanno condiviso l'approccio alla Customer Experience vista come strategia per dare vita a processi più completi ed innovativi, per generare e gestire l’interazione con i consumatori, su tutti i canali.

E' stato un momento importante per:

  • comprendere perché la Customer Experience è diventata la componente più importante e strategica del tuo business
  • scoprire come la Customer Experience accelleri l’acquisizione di nuovi clienti, incrementi la fidelizzazione ad un brand/prodotto/servizio, migliori l’efficienza operativa e sostenga le vendite
  • conoscere come le soluzioni di Customer Experience possono aiutare le aziende a far vivere questa esperienza in modo coerente, personalizzata, attraverso tutti i canali e su tutti i dispositivi, ottenendo risultati misurabile

 

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lunedì mar 19, 2012

Innovare e creare valore si può ancora fare?

In un momento in cui parole come social networking, Web 2.0, e-commerce, mobilità e multicanalità, cloud computing sono sulla bocca di tutti abbiamo deciso di fermare questo turbinio di bla, bla, bla e prenderci del tempo per condividerne con voi significati ed opportunità.

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