giovedì nov 12, 2015

La funzione HR e il futuro del lavoro

L’innovazione e il digitale sono  parole e trend che un professionista HR deve seguire per essere considerato top of mind . L’innovazione in quanto tale, non è un’arma segreta, ma rappresenta un’energía che nasce da un’attitudine che facilita il percorso di trasformazione di una strategia HR.

Secondo Perry Timms notto blogger inglese, la funzione HR ha bisogno di vedere l’impatto sul futuro di quello che accade oggi. Sempre nella consapevolezza del futuro, Cesare Cucci, HR Director Cariparma conferma che il cambio di sistema gestionale HR sta aiutando l’azienda ad allinearsi alle future aspettative del lavoro. In quello stesso futuro, Perry Timms ci propone nuove figure HR: l’analista, l’antropologo, l’imagineer e l’esploratore. Nel futuro del lavoro, le sfide sono tante, le aspettative alte e le idee non sembrano mancare...

Durante il convegno European HR Summit di Milano, i numerosi relatori di aziende proveninate da diversi settori industriali, hanno dato un quadro di come l’HR può posizionare l’innovazione in azienda: in che ambito, con quale obiettivo, con quali aspettative. Un’innovazione che debe essere concreta, pragmatica e adeguata.

Nei vari mercati europei vediamo che il comportamento del consumatore è cambiato e l’impatto economico è rilevante: le aspettative e le attitudini dei consumatori sono cambiate con modelli istantanei, semplici ed efficaci. Possiamo citare gli ormai famosi Uber, Airbnb, Blablacar e altre. Questi cambiamenti hanno anche una conseguenza sul livello di engagement dei dipendenti. Come sottolineato da Marco Russomando FVP e Global HRBP presso Unicredit , le aspettative tipo “una moglie, un marito, una casa, un lavoro “ non coincidono più con la realtà e le aspirazioni degli individui . Siamo nell’era della flessibilità dove il lavoro può cambiare, come si può cambiare macchina, casa, e anche moglie. In questo contesto, l’engagement diventa raro come ci ha confermato Cucci. Non è un sentimento, è una realtà: solo il 35% dei lavoratori europei si sentono coinvolti sul lavoro per la maggior parte del loro tempo (fonte Oracle/Opinium Research). Raggiungere un livello di engagement sufficiente per far si che l’azienda sia produttiva e competitiva è uno degli obiettivi del HR.

Per coinvolgere i dipendenti, l’HR ha a disposizione nuove pratiche come lo Smart Working, il job sharing dove la flessibilità è l’elemento centrale. Parlando del Jobs Act, Il Professore Checci, Economista del Lavoro, ci spiega che questa riforma deve “redistribuire una forma di flessibilità a tutti”. Andrea Del Chicca, Direttore Risorse Umane di Ansaldo Energia aggiunge che “il futuro lavoro delle risorse umane in questo ambito sarà quello di gestire un mix di competenze” sia per i dipendenti, che per i propri team HR. Infatti, di fronte a cambiamenti nell’ambito lavorativo, i direttori HR devono preparare da subito i propri team ad affrontare e gestire questi cambiamenti. Emilio Zampetti Direttore Risorse Umane Elica conferma che “il direttore HR moderno deve lavorare sulla cultura, perchè dalla cultura parte tutto”, l’engagement, i valori da condividere, i quadri lavorativi. Saper gestire la cultura dell’azienda, assicurarsi che sia condivisa è un elemento che facilita il coinvolgimento dei dipendenti. E di cultura aziendale con valori forti, ne ha proprio discusso Sergio Spinelli Human Resources and Organization Director di Juventus Football Club: “ la passione per la maglia è un paradosso per la funzione HR”. Spinelli ha dovuto gestire una cultura, un Brand aziendale molto forte e trasferire all’interno di un club di calcio, metodologie tipiche di un’azienda classica.

Il mentoring utilizzato in Ansaldo Energia o il job sharing collegato al welfare aziendale per Elica, ogni azienda trova il proprio percorso per istigare soluzioni innovative ma che corrispondano a una tempistica che rispetti le aspettative interne e la cultura aziendale, e che abbino un impatto positivo sulle capacità produttiva dell’azienda. E come detto da Jon Ingham, stratega HR inglese, “HR are the people that can innovation happen”.

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martedì mar 10, 2015

Il Customer Service è il nuovo Marketing?

Davvero interessanti i dati che emergono da una ricerca che Customer Experience Factory, con il sostegno di Oracle, ha condotto nel mese di gennaio 2015 sul tema del Customer Service.

I dati possono essere riassunti così. I responsabili della relazione con il cliente ritengono a larghissima maggioranza (96%) cheoffrire un buon servizio al cliente sia: a. una leva importante per la fidelizzazione e b. un elemento che può distinguere un marchio (82%) rispetto alla concorrenza.

Purtroppo però 8 manager su 10 affermano che le aziende non investono in modo sufficiente in almeno una delle tre aree strategiche del Customer Service:

  • la responsiveness, cioè la prontezza e la capacità di entrare in contatto empatico con il cliente
  • l'integrazione dei touch point fisici e digitali
  • l'utilizzo dei feedback per migliorare i processi aziendali ed eliminare i disservizi

tanto che addirittura il 23% ritiene che tutti i tre gli aspetti vengano trascurati.

Le aziende hanno, quindi, un problema: da un lato c’è la necessità di innovarsi e di trasformarsi verso una logica “customer-centrica” ma dall’altro, ahimè, gli investimenti non sostengono questo momento di passaggio e di trasformazione.

“La relazione azienda-cliente è radicalmente cambiata in considerazione di un consumatore sempre più informato, digitale, mobile e social” commenta Giovanni Ravasio, Country Leader Applications Oracle Italia. “Per rapportarsi con questo moderno utente sempre più padrone dei canali di comunicazione con i brand, le aziende hanno necessità di trasformare il modo di approcciarsi al cliente con l’adozione di tecniche di modern marketing per l’individuazione di profili cliente sempre più raffinati, una gestione integrata di tutti i canali di comunicazione online ed una vendita supportata da soluzioni in mobilità, sempre più informata sul profilo di ogni singolo cliente. In particolar modo, nel customer care, il cliente deve sentire che le sue richieste sono valutate e esaudite velocemente e con precisione. La risposta a questo processo è nell’adozione di soluzioni di Customer Experience a 360 gradi, semplici e veloci da implementare, che garantiscano un'elevata e consistente esperienza utente”.

Per maggiore informazioni su metodologia, campione, e altri risultati scrivetemi.


venerdì mag 25, 2012

Enrico Finzi: quando innovazione fa rima con motivazione

Ecco un’analisi sulle dinamiche dell’innovazione all’interno delle aziende italiane in un contesto socio-economico che lascia poco spazio all’ottimismo. Ma solo chi ha compreso il signifiato e le implicazioni dell’”innovazione” mantiene e manterrà un vantaggio competitivo sul mercato.


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