lunedì giu 29, 2015

Non dimentichiamo l’interazione faccia a faccia

I sondaggi dimostrano che per i clienti B2B, anche nell’era digitale, le interazioni personali con i rappresentanti commerciali rappresentano, tra i diversi punti di contatto, il fattore determinante.

In un mondo connesso la crescita della digitalizzazione e dell’automazione dei processi consentono diversi benefici per il tuo business. Ma rimane di vitale importanza non trascurare la più antica tecnica di vendita: l’interazione faccia a faccia.

Leggi il nuovo numero del magazine!

Come bilanciare l’automazione con il tocco personale che può essere percepito solo tramite una interazione personale?

1. 1. Pretendi PIU’ tempo per l’interazione faccia a faccia

Pensi di non avere abbastanza tempo per gestire le interazioni di persona? Ripensa di nuovo. Rendendo automatici i processi si libera del tempo importante da dedicare ai tuoi clienti.

2. 2. Ottieni il GIUSTO tempo per l’interazione faccia a faccia

Le analisi predittive ti permettono di apprendere velocemente i comportamenti dei clienti per scoprire relazioni e modelli che prima non erano chiari. Oramai sta diventando una pratica molto utilizzata e, grazie a una tecnologia intuitiva, non sono necessari costosi data scientists per interpretare i dati.

Sfruttare e contestualizzare i volumi di dati presenti nelle organizzazioni ti garantisce di sapere quale sarà la prossima mossa dei tuoi clienti prima ancora che lo sappiano loro.

3. 3. L’interazione faccia a faccia deve avere un tocco PERSONALE

Le informazioni sui tuoi clienti sono solide, accurate e integrate dalle conoscenze dei diversi team. Ora il tuo team può conoscere i clienti prima ancora che avvenga la prima interazione fisica. Quando uno dei rappresentanti commerciali si siede con un potenziale cliente sa già esattamente che cosa il cliente sta cercando: è qui che entra in gioco il tocco personale.

Per approfondire ognuno di questi punti, immergiti nel nuovo Customer Concepts magazine!

lunedì giu 22, 2015

X-Men, negozietti di quartiere, disguidi e ricordi – riesci a trovare delle similitudini?

Ok, potrebbe non essere immediatamente chiaro cosa hanno in comune i supereroi e i negozietti di quartiere, ma in questa edizione di Customer Concepts parleremo di come il crescente potere di un super-CSR (Customer Service Representative) con molteplici capacità e che si adatta ad ogni servizio offerto, sta facendo sembrare un X-Men più simile ad Alice nel paese delle meraviglie che a un vero e proprio supereroe.

Leggi il nuovo numero del magazine!

Questa nuova caratteristica del CSR sarà la nuova frontiera del Customer Service e, considerato che i reclami diventano sempre più visibili alla comunità a causa dei social network, permetterà di agire prontamente, ad esempio rispondendo ai reclami attraverso strumenti flessibili come una Complaint App. Siamo abbastanza sicuri che doterai di armi appropriate i tuoi super-agenti che dovranno fronteggiare con estrema precisione le attività di Service Engagement.

Gli agenti di prima linea sono sicuramente degli elementi differenzianti che garantiscono ai clienti una Service Experience eccellente. Ma che cosa abbiamo imparato dai piccoli negozietti di quartiere dove il cliente era al centro di tutto e i servizi offerti erano completi? Dobbiamo tenere a mente quando il proprietario della drogheria sapeva perfettamente chi eravamo, che prodotti preferivamo e, in effetti, era anche una ricca fonte di informazioni su tutta la comunità.

Quello che i negozi di una volta erano capaci di fare, e alcuni di essi lo sono ancora, era creare esperienze memorabili, situazioni piacevoli da raccontare: che fosse ascoltare le nostre richieste e agire di conseguenza, o semplicemente fare un piccolo sconto, i negozianti di una volta avevano l’abilità di farci sentire clienti speciali e viziati, tutte qualità che non andrebbero mai tralasciate, indipendentemente dalla grandezza del vostro business.

Dopotutto gli X-Men e i negozianti di una volta non sono così distanti come potrebbe sembrare! Per sapere di più su cosa questi super-eroi sono in grado di fare e come le aziende dovrebbero imparare dai commercianti locali, leggi l’ultimo numero di Customer Concepts Magazine.

giovedì giu 11, 2015

Customer Concepts Magazine 2015

Non ti diremo che i clienti sono più social e più veloci della tua azienda nell’adottare nuove tecnologie, che il percorso esperenziale che il cliente compie è oggi più complesso rispetto al passato o che le aree aziendali che hanno un impatto sul cliente dovrebbero collaborare: tutto questo lo sai già.

Quello che vogliamo fare con il nuovo numero del Customer Concepts Magazine (in italiano) è aiutarti a guardare il mondo della CX con occhi leggermente diversi. Sia che tu appartenga alle Vendite, al Marketing o al Cusotmer Service, devi tenere sempre presente che il mondo è digitale e che offre tantissime opportunità.

Entra subito nel mondo di Customer Concepts! #CustomerConcepts

Nuovo numero del Customer Concepts Magazine 9/15

mercoledì giu 03, 2015

SaaS for Dummies - Tutto quello che avreste voluto sapere sul SaaS!

Lo sapevate che le soluzioni SaaS sono in grado di offrire benefici reali a tutte le linee di business della vostra azienda?

Tutti sanno come il Saas stia aiutando le organizzazioni a rispondere rapidamente ai cambiamenti del mercato e a cogliere le opportunità offerte dal digital. Ma qualcuno vi ha spiegato, in modo semplice e chiaro, cosa sia veramente, cosa implica a livello organizzativo, quali siano i vantaggi e cosa vogliano dire tutti gli acronimi e le parole ora tanto in voga?

Questo e-book è una guida pratica per rispondere alle domande più comuni sul Saas. Si parla di tutte le linee di business (Finance, Marketing, Sales, Service e Human Resources) e di come ognuna di esse può beneficiare delle potenzialità che queste nuove tecnologie offrono al business.

Diventerà più facile scoprire tutti i vantaggi che il SaaS può offrire e cosa ricercare in una soluzione in Cloud!

Per ulteriori informazioni, scarica l'e-book qui (in italiano!), accedi alla "infowall" (in inglese) e leggi l'infografica (in inglese).

martedì mar 10, 2015

Il Customer Service è il nuovo Marketing?

Davvero interessanti i dati che emergono da una ricerca che Customer Experience Factory, con il sostegno di Oracle, ha condotto nel mese di gennaio 2015 sul tema del Customer Service.

I dati possono essere riassunti così. I responsabili della relazione con il cliente ritengono a larghissima maggioranza (96%) cheoffrire un buon servizio al cliente sia: a. una leva importante per la fidelizzazione e b. un elemento che può distinguere un marchio (82%) rispetto alla concorrenza.

Purtroppo però 8 manager su 10 affermano che le aziende non investono in modo sufficiente in almeno una delle tre aree strategiche del Customer Service:

  • la responsiveness, cioè la prontezza e la capacità di entrare in contatto empatico con il cliente
  • l'integrazione dei touch point fisici e digitali
  • l'utilizzo dei feedback per migliorare i processi aziendali ed eliminare i disservizi

tanto che addirittura il 23% ritiene che tutti i tre gli aspetti vengano trascurati.

Le aziende hanno, quindi, un problema: da un lato c’è la necessità di innovarsi e di trasformarsi verso una logica “customer-centrica” ma dall’altro, ahimè, gli investimenti non sostengono questo momento di passaggio e di trasformazione.

“La relazione azienda-cliente è radicalmente cambiata in considerazione di un consumatore sempre più informato, digitale, mobile e social” commenta Giovanni Ravasio, Country Leader Applications Oracle Italia. “Per rapportarsi con questo moderno utente sempre più padrone dei canali di comunicazione con i brand, le aziende hanno necessità di trasformare il modo di approcciarsi al cliente con l’adozione di tecniche di modern marketing per l’individuazione di profili cliente sempre più raffinati, una gestione integrata di tutti i canali di comunicazione online ed una vendita supportata da soluzioni in mobilità, sempre più informata sul profilo di ogni singolo cliente. In particolar modo, nel customer care, il cliente deve sentire che le sue richieste sono valutate e esaudite velocemente e con precisione. La risposta a questo processo è nell’adozione di soluzioni di Customer Experience a 360 gradi, semplici e veloci da implementare, che garantiscano un'elevata e consistente esperienza utente”.

Per maggiore informazioni su metodologia, campione, e altri risultati scrivetemi.


venerdì set 05, 2014

Social Business Forum – 1&2 Luglio 2014, Milano

Sono disponibili online i contenuti, i video e le presentazioni del Social Business Forum 2014, l'evento leader in Europa sui temi dell'employee empowerment, del customer engagement e della collaborative innovation.

Oracle ha partecipato con una keynote tenuta da Richard Beattie, Senior Director Marketing and Social Cloud business lines nella regione EMEA, che ci ha fatto riflettere sul fatto che il 90% degli acquisti sono condizionati da decisioni prese in una sfera sociale, reale o digitale.

Vuoi approfondire di più queste tematiche? Clicca QUI

martedì lug 08, 2014

Social Business Forum – 1&2 Luglio 2014, Milano

Oracle ha sponsorizzato come Diamond Sponsor questa 7° edizione del Social Business Forum, l'evento leader in Europa sulla employee empowerment, customer engagement e collaborative innovation.
Abbiamo avuto l'occasione di intervenire con uno speech eseguito da Richard Beattie, EMEA Applications Senior Director, Marketing Cloud & Social Cloud, nella sessione plenaria del primo giorno di manifestazione, con più di 900 persone nel pubblico.

Solo qualche numero:

- Più di 1000 partecipanti
- 6 seminari
- 1 zona exihition
- 19 case history presentati direttamente dalle aziende
- Più di 40 speakers
- 2 articoli (copertura media) circa Oracle lo stesso giorno della manifestazione
- 1 incontro 1to1 con Richard Beattie e un Key Account

Grazie mille a Richard (tw @RichardLeRosbif) per il keynote eccezionale e molto apprezzato!
Se volete leggere un ulteriore approfondimento sui temi che Richard Beattie ha affrontato, leggete l'articolo pubblicato su LaStampa.it: 10 cose che abbiamo imparato al Social Business Forum 2014, pubblicato da Valerio Mariani.

L'evento, vertendo sui temi social, ha visto un grosso movimento su Twitter e sui canali social dedicati: molti post sono stati pubblicati in real time durante la manifestazione, denotando un grande interesse per queste tematiche!

Per maggiori informazioni: Silvia Valgoi (tw @Svalgoi)

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