lunedì lug 06, 2015

“Dimmi e dimenticherò, mostrami e forse ricorderò, coinvolgimi e comprenderò”

A volte vale la pena richiamare alla memoria i detti di un tempo, gli antichi proverbi e i clichés. Questo proverbio cinese è diventato sempre più attuale nell’era del push-pull marketing. Nel botta e risposta del business quotidiano, dove la premura regna e le tecnologie vanno e vengono, i fondamentali “”Il Contenuto è re e la Creatività è Regina”, “Il Cliente ha sempre ragione”, “I mercati sono conversazioni”, “Go Viral”, sono degli ottimi reminder sul perchè siamo qui e cosa dovremmo fare. Si riduce tutto al coinvolgimento, l’interazione e la partecipazione.


I clienti sono cambiati. E tu?

Mentre i clienti si sono adattati velocemente alle nuove tecnologie, molti marketers fanno fatica a stare al passo. Per avvicinarsi alla digital disruption – quella inarrestabile forza costituita da elementi come social, real time e mobile – bisogna cambiare radicalmente l’esecuzione delle campagne. I clienti vanno dove vogliono, quando vogliono – sanno cosa cercano e sono pronti a provare qualsiasi brand per trovarlo. Tutti parlano di marketing integrato ma, per integrare davvero, i brand devono prima di tutto promuovere i messaggi nella forma più adatta. Questo significa essere coscienti dell’esperienza multicanale e multipiattaforma che i clienti si aspettano di vivere. I clienti decidono dove (il canale) e come (il contenuto) il tuo brand deve coivolgerli.

Leggi ora il Magazine!

L’abilità di fondere insieme canali tradizionali e online con i contenuti più appropriati è fondamentale. Anche se il digitale ha il suo peso, a un certo punto i clienti si devono interfacciare con le persone. Il marketing deve mettere assieme l’orchestra e assicurarsi che funzioni in modo armonico.

Non si può più solo promuovere i propri prodotti con una mail. Il contenuto deve essere considerato uno strumento per dare voce ai messaggi chiave che vuoi trasmettere e amplificarli: proprio per questo è essenziale che il messaggio arrivi ai clienti al momento giusto e nel formato corretto. Sia i nuovi canali che quelli tradizionali devono essere supportati da materiale adeguato per assicurarsi che performino al meglio. Il tono e lo stile cambieranno radicalmente a seconda che si stia utilizzando un canale social, una mail o un’adv. Di conseguenza anche il formato deve variare se lo strumento utilizzato è un cellulare, un computer o è un commerciale.

Il cliente deve essere sempre al centro dei tuoi pensieri.

Oggi i consumatori sono alla ricerca di soluzioni ed esperienze personalizzate e coinvolgenti, sempre e in tutti i canali. Essere nel posto giusto al momento giusto è la sfida quotidiana per chi fa marketing, ma oggi a questo devi aggiungere una maggiore personalizzazione. Forse è sempre stato così. Dopotutto la segmentazione deriva dalle analisi dei dati di marketing. Ma i tuoi clienti e prospect si aspettano molto più che una customizzazione basata sul settore o sul consumatore tipo.

I clienti si aspettano che insight, offerte, promozioni si palesino in tempo reale a seconda delle azioni che compiono. E’ naturale che la funzione marketing della tua azienda deve rispondere in modo appropriato al singolo individuo più che alla massa. Devi puntare a coinvolgere l’acquirente in modo ampio, così che si senta personalmente investito dal singolo brand. Questo genera fedeltà e non esiste una metrica sulla conversione più efficace di un acquisto ripetuto.

Sicuramente investire il tempo in una strategia di coinvolgimento solida e ben costruita ti porterà retention e acquisizione di clienti.


Dai voce ai tuoi ambassadors

E’ un’incombenza della funzione marketing di coinvolgere un business più ampio in tutte le aree e comprendere i comportamenti. Le campagne marketing di successo – sia esse orientate al business o ai consumatori – spesso hanno caratteristiche comuni. Una delle più fondamentali è l’allineamento tra processi interni e campagne esterne. I dipendenti come brand ambassador? Questo dovrebbe essere scontato.

Quello che non è scontato è se gli stakeholder interni capiscano quanto il marketing sia un abilitatore del business e attore fondamentale nel funnel della conversione.

Per scoprire di più su come dare un ruolo attivo ai tuoi clienti per differenziarti e darti un vantaggio competitivo, leggi questo articolo nel Customer Concepts magazine!

mercoledì lug 01, 2015

JD Edwards - Il cuore pulsante delle imprese italiane

JDE – Italian Core è il viaggio nel cuore pulsante del Made in Italy di successo, dove le idee delle imprese incontrano soluzioni innovative nella gestione dei processi aziendali.

JD Edwards Tour! Il cuore pulsante delle imprese italiane!

Se ci seguirai, tappa dopo tappa, scoprai, attraverso le testimonianze di alcune tra le eccellenze dell’industria italiana, come JD Edwards abbia potenziato e valorizzato le esigenze peculiari di ognuna di esse, favorendo crescita e innovazione grazie a un sistema modulare, flessibile ed integrabile.

  • Quali saranno i temi più innovativi e le novità del mondo JD Edwards che verranno presentate?
  • Velocità di implementazione
  • Capacità di adattarsi nel tempo alle soluzioni tecnologiche più avanzate
  • Semplicità di utilizzo, rendendo facile e intuitiva la gestione dei prodotti Oracle
  • Possibilità di accedere a soluzioni disponibili in Cloud per mantenere l’agilità dei processi aziendali con un occhio al futuro

Saranno momenti importanti dove, grazie anche ai Partner che ci stanno supportando, andremo a fare un'esperienza unica, un vero e proprio viaggio attraverso l’Italia produttiva che toccherà alcuni dei settori trainanti dell’industria: dall’alimentare al fashion, dall’automotive fino al farmaceutico e molti altri ancora che caratterizzano il tessuto economico italiano.

Come abbiamo detto più volte nei nostri post non perdere l’occasione di scoprire come potenziare il valore della tua azienda!

Iscriviti qui.

lunedì giu 29, 2015

Non dimentichiamo l’interazione faccia a faccia

I sondaggi dimostrano che per i clienti B2B, anche nell’era digitale, le interazioni personali con i rappresentanti commerciali rappresentano, tra i diversi punti di contatto, il fattore determinante.

In un mondo connesso la crescita della digitalizzazione e dell’automazione dei processi consentono diversi benefici per il tuo business. Ma rimane di vitale importanza non trascurare la più antica tecnica di vendita: l’interazione faccia a faccia.

Leggi il nuovo numero del magazine!

Come bilanciare l’automazione con il tocco personale che può essere percepito solo tramite una interazione personale?

1. 1. Pretendi PIU’ tempo per l’interazione faccia a faccia

Pensi di non avere abbastanza tempo per gestire le interazioni di persona? Ripensa di nuovo. Rendendo automatici i processi si libera del tempo importante da dedicare ai tuoi clienti.

2. 2. Ottieni il GIUSTO tempo per l’interazione faccia a faccia

Le analisi predittive ti permettono di apprendere velocemente i comportamenti dei clienti per scoprire relazioni e modelli che prima non erano chiari. Oramai sta diventando una pratica molto utilizzata e, grazie a una tecnologia intuitiva, non sono necessari costosi data scientists per interpretare i dati.

Sfruttare e contestualizzare i volumi di dati presenti nelle organizzazioni ti garantisce di sapere quale sarà la prossima mossa dei tuoi clienti prima ancora che lo sappiano loro.

3. 3. L’interazione faccia a faccia deve avere un tocco PERSONALE

Le informazioni sui tuoi clienti sono solide, accurate e integrate dalle conoscenze dei diversi team. Ora il tuo team può conoscere i clienti prima ancora che avvenga la prima interazione fisica. Quando uno dei rappresentanti commerciali si siede con un potenziale cliente sa già esattamente che cosa il cliente sta cercando: è qui che entra in gioco il tocco personale.

Per approfondire ognuno di questi punti, immergiti nel nuovo Customer Concepts magazine!

martedì giu 23, 2015

Trasformazione Digitale: l’Innovazione per il mondo Finanziario

Riporto l’intervista rilasciata da Giovanni Ravasio, Applications Country Leader in occasione della partecipazione di Oracle alla seconda edizione dell’evento Mega Trends for Finance del mese scorso.

Ing. Ravasio, come sta cambiando – a suo parere – il mondo dei sistemi finanziari in seguito agli enormi e recenti progressi tecnologici anche indotti dai social media?

Il cambio di paradigma introdotto dalle innovazioni digitali ha abbassato le barriere all’ingresso, dando spazio a nuovi player sul mercato. Si sono inseriti – nell’ambito dei servizi finanziari - anche i retailer, ovvero chi si occupava finora di pagamenti per l’e-commerce e le banche di nuova concezione. Spesso si tratta di start up o di nuove aziende, nate online, che hanno una forte attenzione al servizio verso il cliente.

Giovanni Ravasio, Applications Country Leader Oracle ItaliaCome può dunque attrezzarsi una banca tradizionale per rimanere al passo?

 Ponendo al centro della sua azione, le esigenze dei propri clienti, ascoltando e   intercettando i loro desiderata - anche attraverso l’analisi dei loro comportamenti social - e inoltre mettendo a punto una strategia per individuarli preventivamente, tracciarli ed elevare la loro Customer Experience.

A questo proposito: quanto conta, in che misura, la Customer Experience nel  settore finanziario e bancario?

Questa esigenza è molto sentita dalle banche tradizionali, tanto che l’80% dei Top Manager intervistati da Oracle, a livello mondiale, dichiara che la Customer Experience è in cima alla loro strategia, ma spesso lo fanno in modo poco organico. Questo e’ quanto si evince anche dall’analisi del report di PwCRetail Banking 2020”: il 75% delle banche sta investendo al fine di diventare Customer Centric, ma solo il 17% pare lo stia facendo efficacemente. Il mercato registra inoltre che circa il 50% dei clienti lascia il proprio istituto bancario dopo una cattiva esperienza e il 45% di essi diventa ambasciatore negativo sui social network.

Quanto il rapporto con il cliente è ancora legato al territorio e quanto invece sta cambiando in favore di altre modalità quali – in primo luogo - il web?

La capillarità delle banche sul territorio è sempre meno efficace e la fedeltà al proprio istituto bancario è in diminuzione. Per raggiungere i clienti è necessario essere presenti nei luoghi che frequentano. Il dinamismo è sovrano perché per il consumatore le opportunità di migliori servizi, minori costi, performance più elevate sono all’ordine del giorno. Si tratta di un fenomeno tangibile che non interessa soltanto il rapporto con il mondo finanziario. D’altra parte c’e’ un dato che lo afferma inequivocabilmente: il 34% dei nuovi prodotti finanziari non vengono acquistati presso la propria banca di riferimento. Il mercato è online e gli istituti che non evolvono perdono business e clienti.

Quale apporto Oracle riesce a fornire al settore finanziario in questa fase di transizione così complessa e delicata?

Gli applicativi di Oracle per i servizi finanziari hanno l’obiettivo di aiutare le banche a gestire la complessità e la dinamicità del mercato. Oracle aiuta i manager a trarre valore dal patrimonio informativo che la banca ha, supportando la strategia da loro definita in termini di Customer Experience. Inoltre, permette di aumentare la consistenza dei dati sui clienti, analizzando i loro comportamenti social, sul web, on e offline. E, attraverso l’Oracle Mobile Digital Platform, riesce a fornire un accesso sicuro in mobilità, per poter rendere fruibili i servizi finanziari in qualsiasi momento attraverso qualsiasi device.

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Qui per guardare l’intervista video fatta durante l’evento

 


lunedì giu 22, 2015

X-Men, negozietti di quartiere, disguidi e ricordi – riesci a trovare delle similitudini?

Ok, potrebbe non essere immediatamente chiaro cosa hanno in comune i supereroi e i negozietti di quartiere, ma in questa edizione di Customer Concepts parleremo di come il crescente potere di un super-CSR (Customer Service Representative) con molteplici capacità e che si adatta ad ogni servizio offerto, sta facendo sembrare un X-Men più simile ad Alice nel paese delle meraviglie che a un vero e proprio supereroe.

Leggi il nuovo numero del magazine!

Questa nuova caratteristica del CSR sarà la nuova frontiera del Customer Service e, considerato che i reclami diventano sempre più visibili alla comunità a causa dei social network, permetterà di agire prontamente, ad esempio rispondendo ai reclami attraverso strumenti flessibili come una Complaint App. Siamo abbastanza sicuri che doterai di armi appropriate i tuoi super-agenti che dovranno fronteggiare con estrema precisione le attività di Service Engagement.

Gli agenti di prima linea sono sicuramente degli elementi differenzianti che garantiscono ai clienti una Service Experience eccellente. Ma che cosa abbiamo imparato dai piccoli negozietti di quartiere dove il cliente era al centro di tutto e i servizi offerti erano completi? Dobbiamo tenere a mente quando il proprietario della drogheria sapeva perfettamente chi eravamo, che prodotti preferivamo e, in effetti, era anche una ricca fonte di informazioni su tutta la comunità.

Quello che i negozi di una volta erano capaci di fare, e alcuni di essi lo sono ancora, era creare esperienze memorabili, situazioni piacevoli da raccontare: che fosse ascoltare le nostre richieste e agire di conseguenza, o semplicemente fare un piccolo sconto, i negozianti di una volta avevano l’abilità di farci sentire clienti speciali e viziati, tutte qualità che non andrebbero mai tralasciate, indipendentemente dalla grandezza del vostro business.

Dopotutto gli X-Men e i negozianti di una volta non sono così distanti come potrebbe sembrare! Per sapere di più su cosa questi super-eroi sono in grado di fare e come le aziende dovrebbero imparare dai commercianti locali, leggi l’ultimo numero di Customer Concepts Magazine.

giovedì giu 11, 2015

Customer Concepts Magazine 2015

Non ti diremo che i clienti sono più social e più veloci della tua azienda nell’adottare nuove tecnologie, che il percorso esperenziale che il cliente compie è oggi più complesso rispetto al passato o che le aree aziendali che hanno un impatto sul cliente dovrebbero collaborare: tutto questo lo sai già.

Quello che vogliamo fare con il nuovo numero del Customer Concepts Magazine (in italiano) è aiutarti a guardare il mondo della CX con occhi leggermente diversi. Sia che tu appartenga alle Vendite, al Marketing o al Cusotmer Service, devi tenere sempre presente che il mondo è digitale e che offre tantissime opportunità.

Entra subito nel mondo di Customer Concepts! #CustomerConcepts

Nuovo numero del Customer Concepts Magazine 9/15

martedì giu 09, 2015

Credi veramente che i clienti possano essere fedeli?

Philip Graves, uno psicologo specializzato nel comportamento dei consumatori, ha esaminato la differenza tra fedeltà e attaccamento del cliente.

 

Tutti vogliono ottenere la “customer loyalty” che, per inciso, è stato l'obiettivo che per anni ha guidato gli investimenti nell’area del Customer Service. Ma tutto questo sforzo è stato ben utilizzato? Focalizzarsi sulla fedeltà ha veramente ancora un senso?

 

Il report fornisce degli interessanti spunti di riflessione sulle sfide che hanno da sempre caratterizzato le stategie del Servizio Clienti e offre invece deii temi "alternativi"su cui il Servizio Clienti dovrebbe lavorare:

 

  • Il motivo per cui non ha più senso focalizzarsi sulla fedeltà

  • Ricercare e scoprire quali siano i veri sentimenti che rendono i vostri clienti attaccati al vostro marchio influenzandone i comportamenti grazie a principi di natura psicologica

  • Scoprire quali siano gli indicatori più rilevanti per definire il ROI del Servizio Clienti

  • Progettare iniziative che sfruttino tutte le potenzialità date dall’era digitale


Vuoi saperne di più? Scarica la tua copia ora dello studio.

mercoledì giu 03, 2015

SaaS for Dummies - Tutto quello che avreste voluto sapere sul SaaS!

Lo sapevate che le soluzioni SaaS sono in grado di offrire benefici reali a tutte le linee di business della vostra azienda?

Tutti sanno come il Saas stia aiutando le organizzazioni a rispondere rapidamente ai cambiamenti del mercato e a cogliere le opportunità offerte dal digital. Ma qualcuno vi ha spiegato, in modo semplice e chiaro, cosa sia veramente, cosa implica a livello organizzativo, quali siano i vantaggi e cosa vogliano dire tutti gli acronimi e le parole ora tanto in voga?

Questo e-book è una guida pratica per rispondere alle domande più comuni sul Saas. Si parla di tutte le linee di business (Finance, Marketing, Sales, Service e Human Resources) e di come ognuna di esse può beneficiare delle potenzialità che queste nuove tecnologie offrono al business.

Diventerà più facile scoprire tutti i vantaggi che il SaaS può offrire e cosa ricercare in una soluzione in Cloud!

Per ulteriori informazioni, scarica l'e-book qui (in italiano!), accedi alla "infowall" (in inglese) e leggi l'infografica (in inglese).

martedì mar 10, 2015

Il Customer Service è il nuovo Marketing?

Davvero interessanti i dati che emergono da una ricerca che Customer Experience Factory, con il sostegno di Oracle, ha condotto nel mese di gennaio 2015 sul tema del Customer Service.

I dati possono essere riassunti così. I responsabili della relazione con il cliente ritengono a larghissima maggioranza (96%) cheoffrire un buon servizio al cliente sia: a. una leva importante per la fidelizzazione e b. un elemento che può distinguere un marchio (82%) rispetto alla concorrenza.

Purtroppo però 8 manager su 10 affermano che le aziende non investono in modo sufficiente in almeno una delle tre aree strategiche del Customer Service:

  • la responsiveness, cioè la prontezza e la capacità di entrare in contatto empatico con il cliente
  • l'integrazione dei touch point fisici e digitali
  • l'utilizzo dei feedback per migliorare i processi aziendali ed eliminare i disservizi

tanto che addirittura il 23% ritiene che tutti i tre gli aspetti vengano trascurati.

Le aziende hanno, quindi, un problema: da un lato c’è la necessità di innovarsi e di trasformarsi verso una logica “customer-centrica” ma dall’altro, ahimè, gli investimenti non sostengono questo momento di passaggio e di trasformazione.

“La relazione azienda-cliente è radicalmente cambiata in considerazione di un consumatore sempre più informato, digitale, mobile e social” commenta Giovanni Ravasio, Country Leader Applications Oracle Italia. “Per rapportarsi con questo moderno utente sempre più padrone dei canali di comunicazione con i brand, le aziende hanno necessità di trasformare il modo di approcciarsi al cliente con l’adozione di tecniche di modern marketing per l’individuazione di profili cliente sempre più raffinati, una gestione integrata di tutti i canali di comunicazione online ed una vendita supportata da soluzioni in mobilità, sempre più informata sul profilo di ogni singolo cliente. In particolar modo, nel customer care, il cliente deve sentire che le sue richieste sono valutate e esaudite velocemente e con precisione. La risposta a questo processo è nell’adozione di soluzioni di Customer Experience a 360 gradi, semplici e veloci da implementare, che garantiscano un'elevata e consistente esperienza utente”.

Per maggiore informazioni su metodologia, campione, e altri risultati scrivetemi.


lunedì ott 27, 2014

SETEC Group: il Cloud per una forza vendita 2.0

SETEC Group - con oltre 40 anni di esperienza consolidata nell'automazione meccatronica - produce e distribuisce una gamma completa di prodotti di moto applicata ai più svariati settori industriali ed è in grado di fornire ai costruttori tutto il know-how necessario in fase di analisi ingegneristica per la realizzazione di macchine innovative, rispettose dell’ambiente e sempre più performanti.


Con l’obiettivo di ottimizzare e automatizzare le trattative di business del personale di vendita, ridurre il ciclo di gestione del processo di vendita e i relativi tempi per il reperimento delle informazioni e infine, per evitare la perdita di dati business critical in caso di turn over di personale, Setec Group ha deciso di lanciare un progetto di automatizzazione della forza vendita.

Dopo approfondite analisi, per la prima volta in azienda si è deciso di andare in cloud, soprattutto in considerazione di una governance della soluzione che sarà certamente più semplice e flessibile e per il fatto che non sono richiesti ingenti investimenti IT per modificare o rinnovare la propria infrastruttura tecnologica. Per contro, è necessario sviluppare una cultura orientata alla digital transformation.

Dalla software selection è risultata vincente la soluzione Oracle Sales Cloud proposta dal partner Oracle Enigen. Tra le motivazioni, certamente la capacità di offrire un’interfaccia utente semplice e intuitiva molto simile a una classica App consumer che si scarica su smartphone e tablet personali, per la disponibilità di un motore di analytics molto potente e, non ultima, per il rapporto prezzo-prestazioni particolarmente competitivo.

Ulteriori fattori che hanno influito sulla scelta sono stati la possibilità di usufruire di un cloud fortemente personalizzabile, di facile utilizzo e accessibile su ogni dispositivo, ed estendibile attraverso Oracle Cloud Marketplace e le altre componenti di Oracle Customer Experience Suite.

Setec è anche interventuta in occasione dell'ultimo evento Oracle dedicato al Cloud più completo del mercato: "A Modern Cloud for a Modern Business", che si è svolto lo scorso 21 Ottobre a Milano. Ha discusso insieme a Paolo Cordero, Director e Partner di Enigen, di queste motivazioni presentando nello specifico la nuova strategia del gruppo.

Fabio Seminatore, Direttore Generale di SETEC Group dichiara: “Quando il progetto sarà a regime saremo in grado di tracciare e catalogare i dati da tutte le entità di business in modo centralizzato per l’analisi degli stessi e utilizzando KPI e report specifici che forniranno indicazioni sulle dinamiche del mercato e del team di agenti, di stabilire strategie e politiche di gestione del processo di vendita e del marketing e, infine, di effettuare un controllo dei risultati capace di identificare, laddove necessario, relative azioni di follow up sulla forza vendita”.

martedì apr 15, 2014

Bcom 26/27 Marzo

Oracle è stato invitata a tenere un discorso e a far parte della tavola rotonda nella sessione plenaria del secondo giorno di questo evento B2B sul web marketing ed e-commerce.

Bcom è un evento progettato per facilitare l'incontro tra domanda e offerta in ambito digitale, offrendo appuntamenti pre-organizzati tra decision makers italiani e stranieri appartenenti alle aree marketing e vendita con web marketing manager ed
professionisti e-commerce. Il tutto con il supporto di conferenze, workshop e aree espositive nella bellissima cornice del Lingotto di Torino.

Armando Janigro è stato il nostro portavoce e ha parlato di mobile marketing come enabler per capire il Digital Body Language del cliente e come facilitatore nella costruzione di un rapporto unico.

I clienti hanno ormai radicalmente cambiato i loro comportamenti di acquisto, nonché il loro approccio nella ricerca di informazioni. Lo speech di Armando si è rivelata essere la giusta occasione per condividere le tendenze, le nuove regole e i nuovi ruoli che stanno interessando le strategie di Customer Experience che le aziende hanno da offrire.

Per maggiori informazioni: Silvia Valgoi

venerdì ott 11, 2013

Il potere del “Modern Marketing” in un mondo altamente competitivo - WEBCAST ON DEMAND

Se ti sei perso la webcast dello scorso 10 ottobre e se sei interessato a capire come ottimizzare la Customer Experience sfruttando il digital body language, non ti preoccupare qui la versione registrata.

Cosa è il Modern Marketing?

Come le aziende stanno ridefinendo le proprie strategie di marketing in un ambito economico altamente competitivo?

Come offrire esperienze unificate e fortemente personalizzate attraverso i diversi canali d'interazione?

Come alimentare la fedeltà nei confronti del marchio attraverso interazioni social e online?

Come accrescere i ricavi attraverso la creazione di lead meglio qualificati a disposizione della forza vendita?

Come fornire un servizio di qualità superiore su ogni punto di contatto?

La webcast risponderà a queste domande.

venerdì mag 24, 2013

Get Social! Se avete perso l'appuntamento qui tutte le informazioni.

Come preannunciato negli scorsi post apparsi su questo blog, si è svolto lo scorso 21 maggio a Milano l'evento Get Social! Key Strategies for the Social Enabled Enterprise.

Per approfondire la tematica Social Relationship Management, questo è il link

Di seguito, invece, gli interventi di:
Armando Janigro, CRM Business Solutions Strategy Director, Oracle
Pier Fedrizzi, Digital Business Catalyst, Realweb e Giorgio Racca, Partner, TechEdge Group


mercoledì mag 15, 2013

IL VALORE INTANGIBILE DELLE AZIENDE

Il valore oggi delle aziende, e quindi il ritorno dei loro investimenti, è sempre più legato ad aspetti intangibili, che spesso sfuggono ai tradizionali criteri di valutazione e di conseguenza non sono oggetto di valutazione. In altri termini, si sa che ci sono, ma nelle "mappe mentali" del management e del valutare appare la scritta che una volta figurava sui territori inesplorati: "hic sunt leones". Mentre per la valutazione di un marchio sia la prassi che la dottrina hanno messo a punto criteri condivisi, nulla di tutto ciò esiste per gli investimenti nei nuovi canali comunicativi: se ne percepisce l'importanza, ma risulta impossibile o quasi capirne il ritorno.

Attenzione, non si arriverà mai a stabile un diretto rapporto causa effetto in determinati investimenti, in quanto troppo liquidi e soggetti a troppe variabili interne e soprattutto esterne. L'analisi dei big data aziendali ci consentono però di isolare buona parte di quel rumore di fondo che impedisce alle tradizionali chiavi di lettura di isolare ed analizzare il fenomeno.

Il 21 maggio a Milano Oracle, Techedge, Real Web e l’Università di Trento organizzano un evento per parlare proprio di questo: come usare gli strumenti social per trasformare sistemi e processi aziendali per migliorare le interazioni con i clienti e ottimizzare la valutazione dei supporti social rispetto agli obiettivi di business. In sostanza verrà presentata una metodologia definita dall’Università di Trento volta a misurare il ROI di una campagna basata sul Digital Marketing.

Michele Andreaus

Professore di economia aziendale presso l'Università degli Studi di Trento

giovedì mag 09, 2013

La chiave del ROI è nell’integrazione tra Social e CRM

Internet nasce misurabile, ma poi evidenzia una difficoltà intrinseca ad essere misurata.

E’ un’affermazione contraddittoria ma che risiede nella natura stessa della rete che è liquida e da luogo a dati liquidi quindi difficili da monitorare in maniera adeguata, da raccogliere e normalizzare; stiamo parlando di enormi quantità di dati per di più mutevoli.

A una prima difficoltà se ne aggiunge una seconda: gli stessi dati vanno poi trattati con i dati aziendali, perché è nell’azienda che nascono le decisioni e gli stanziamenti delle risorse (non solo finanziarie). Ed è sempre nell’azienda che azioni esterne (marketing) devono (sperabilmente) avere riflessi concreti: ad incominciare dalle vendite per arrivare al “valore” aggiunto che le singole azioni portano all’azienda.

Per la prima volta nella pur “breve” storia di Internet, la tecnologia e il valore fortemente innovativo di taluni strumenti sono in grado di fornire alle aziende soluzioni integrate adeguate per la misurazione delle azioni e delle loro performance.

Nel mondo Oracle, le soluzioni riescono a garantire il controllo dei principali momenti: la fase di ascolto della Rete, il contatto con i clienti, l’allineamento con i dati aziendali, i servizi di pubblicità e marketing, e la misurazione degli stessi.

Il cuore di un nuovo criterio per il calcolo del Roi passa proprio attraverso l’integrazione del Crm, con la piattaforma Srm, le diverse soluzioni Epm, l’efficacia della Bi, fino alle potenzialità dell’eCommerce.

Il controllo combinato delle diverse aree aziendali e dell’efficacia delle azioni di marketing on e off line permette di determinare in maniera innovativa il ritorno degli investimenti. Il Roi si configura così come elemento essenziale per le strategie dell’azienda e come elemento qualificante delle decisioni del management.

Il 21 maggio a Milano Oracle, Techedge, Real Web e l’Università di Trento parleranno proprio di questo: come usare gli strumenti social per trasformare sistemi e processi aziendali per migliorare le interazioni con i clienti e ottimizzare la valutazione dei supporti social rispetto agli obiettivi di business. In sostanza verrà presentata una metodologia definita dall’Università di Trento volta a misurare il ROI di una campagna basata sul Digital Marketing.

Per maggiori informazioni: Silvia Valgoi

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