venerdì feb 13, 2015

Guarda i nostri vidlets sulle sfide del Digital Service

Ehi Service Leader, la Digital Disruption sta cambiando le regole del business, anche del tuo! La tua organizzazione Customer Service sta cogliendo questa opportunità?

Guarda questi brevi video adesso e condividi con noi le tue idee ed esperienze.

giovedì nov 20, 2014

Service Everywhere, Milano 11/12/2014

Digital Disruption + Customer Behaviour = ?

Come la Digital Disruption e il Service possono aiutare le aziende a crescere.

L’ennesimo evento sull’importanza di diventare Customer Centric? Ma le aziende non lo sanno già?

Sembrerà sorprendente, ma è raro imbattersi in un servizio clienti eccellente. Si potrebbe pensare che le aziende si siano già attrezzate a rispondere a clienti sempre più esigenti, ma è ancora un’eccezione e non la regola.

Considera questo: la maggior parte dei clienti ti offre UNA sola possibilità di rispondere in modo coerente e corretto alla richiesta di aiuto. Se sbagli i clienti hanno molte opzioni da scegliere: una di queste? Abbandonarti... oppure lamentarsi sui social!

La proliferazione di questi canali, insieme alla tecnologia sempre più spinta, sta mettendo a dura prova il ruolo del Customer Service. Questo incontro vuole essere l’occasione per affrontare insieme le criticità dovute alla Digital Transformation e per capire come sfruttare la Digital Disruption e trasformarla in opportunità reali di business.

Clienti, Partner ed Esperti Oracle ti invitano a partecipare a questa conversazione per cogliere diversi spunti di riflessione sul perchè:

  • abbiamo la necessità di pensare prima di tutto “digital”
  • dobbiamo affrontare rapidamente i cambiamenti (interni ed esterni all'azienda)
  • la “disruption” può essere considerata un’opportunità per combattere la concorrenza e la “digital” disruption un forte motivo per differenziare il proprio Servizio

Tra tutte le aree aziendali il Customer Service è quella che sente la voce del cliente in modo forte, chiaro e diretto. L’obiettivo dell’incontro è quello di capire come trasformare questa posizione privilegiata in vantaggio strategico!

venerdì set 05, 2014

Social Business Forum – 1&2 Luglio 2014, Milano

Sono disponibili online i contenuti, i video e le presentazioni del Social Business Forum 2014, l'evento leader in Europa sui temi dell'employee empowerment, del customer engagement e della collaborative innovation.

Oracle ha partecipato con una keynote tenuta da Richard Beattie, Senior Director Marketing and Social Cloud business lines nella regione EMEA, che ci ha fatto riflettere sul fatto che il 90% degli acquisti sono condizionati da decisioni prese in una sfera sociale, reale o digitale.

Vuoi approfondire di più queste tematiche? Clicca QUI

martedì lug 08, 2014

Social Business Forum – 1&2 Luglio 2014, Milano

Oracle ha sponsorizzato come Diamond Sponsor questa 7° edizione del Social Business Forum, l'evento leader in Europa sulla employee empowerment, customer engagement e collaborative innovation.
Abbiamo avuto l'occasione di intervenire con uno speech eseguito da Richard Beattie, EMEA Applications Senior Director, Marketing Cloud & Social Cloud, nella sessione plenaria del primo giorno di manifestazione, con più di 900 persone nel pubblico.

Solo qualche numero:

- Più di 1000 partecipanti
- 6 seminari
- 1 zona exihition
- 19 case history presentati direttamente dalle aziende
- Più di 40 speakers
- 2 articoli (copertura media) circa Oracle lo stesso giorno della manifestazione
- 1 incontro 1to1 con Richard Beattie e un Key Account

Grazie mille a Richard (tw @RichardLeRosbif) per il keynote eccezionale e molto apprezzato!
Se volete leggere un ulteriore approfondimento sui temi che Richard Beattie ha affrontato, leggete l'articolo pubblicato su LaStampa.it: 10 cose che abbiamo imparato al Social Business Forum 2014, pubblicato da Valerio Mariani.

L'evento, vertendo sui temi social, ha visto un grosso movimento su Twitter e sui canali social dedicati: molti post sono stati pubblicati in real time durante la manifestazione, denotando un grande interesse per queste tematiche!

Per maggiori informazioni: Silvia Valgoi (tw @Svalgoi)

martedì mag 13, 2014

Customer Service Experience. Strategie per progettare un Servizio eccellente e profittevole.

A fronte della dinamicità dei mercati e della pressione competitiva, è fondamentale identificare nuovi modelli di business che enfatizzino il valore aggiunto generato per il cliente attraverso i servizi erogati lungo il ciclo di utilizzo del bene.

La sola fornitura di prodotti tradizionali non è più sufficiente a creare una base competitiva efficace e sostenibile per diventare – e rimanere – un’azienda di successo e mantenere le proprie quote di mercato.

Ma esistono delle metodologie che ti permettono di progettare un “prodotto-servizio” nello stesso modo in cui si progetta un prodotto/bene?

Oracle, con il contributo del gruppo di ricerca CELS (Research Group on Industrial Engineering, Logistics and Service Operations) e la sezione ASAP SMF dell’Università degli Studi di Bergamo, ti invita a partecipare a questo workshop dove avrai la possibilità di:

  • Scoprire la piattaforma metodologica realizzata dal CELS per ottimizzare la creazione di valore sia per il cliente finale sia per l’azienda
  • Valutare attraverso strumenti concettuali e di simulazione dei processi la bontà del prodotto-servizio ipotizzato
  • Ipotizzare l’adozione in chiave strategica di nuovi strumenti di differenziazione e di leadership come la Customer Experience (CX)
  • Sfruttare le nuove dinamiche di relazione azienda-singolo consumatore per ottimizzare l’esperienza multicanale e per render più efficiente il Customer Service creando valore

Il workshop vuole essere un’occasione unica per definire i percorsi da intraprendere, o già intrapresi, per sviluppare efficaci strategie di Customer Experience grazie ad approcci e metodologie innovative alla base di uno sviluppo sostenibile del business.

Registrati subito cliccando qui: http://bit.ly/1ftQqLj

Per maggiori informazioni scrivi a Silvia Valgoi (tel 02-24959940)

martedì mar 18, 2014

I vostri clienti sono felici?

E' uscito il secondo articolo della serie dedicata alla CX sulla rivista L'Impresa del Sole 24Ore.
(Il primo articolo lo trovate QUI)

In questa occasione si parla delle dinamiche di ri-acquisto basate sui ricordi di eventi passati e sull'immaginazione di eventi futuri, utili per la valorizzazione del comportamento dei clienti.
Gian Carlo Mocci (NTV - Nuovo Trasporto Viaggiatori) ha scritto insieme a Ivan Vellucci (Mercedes-Benz Italia) un testo dove si affrontano i meccanismi che si innescano nel momento in cui il cliente cambia stato, percependo in maniera felice o infelice il servizio di cui sta usufruendo o che sta acquistando. Questo momento diventa fondamentale perchè farà sì che l'utente scelga nuovamente (oppure no) quel dato servizio, condizionando i comportamenti futuri. Si parla anche di falsi ricordi e di come gestire il confronto tra il customer e l'office.

L'articolo completo è scaricabile a questo link. Rimaniamo quindi in attesa della terza puntata, per completare il ciclo di approfondimenti.

mercoledì gen 29, 2014

Customer Driven Collaboration: nuove interazioni tra CMO e CIO

L'hotel Park Hyatt Milano è stata la cornice di una tavola rotonda che ha coinvolto due figure chiave all'interno dell'azienda: i CMO e i CIO. 

In un contesto di intensa crescita di tutte le industry è opportuno comprendere un nuovo modulo di interazione tra queste due figure, in un'ottica programmatica, creando dinamiche di forti collaborazioni interfunzionali.
Il tutto ovviamente mettendo al centro il valore aggiunto della merce che si sta andando a condividere con il pubblico, il quale  viene diviso in 4 categorie


  • NEWBIE - persona che non cerca interazione con l'azienda
  • OLD STYLE SHOPPER
  • SOCIAL SHOPPER - "animali" sociali che operano in un contesto di social commerce
  • HYPER RELOADED - la forma più evoluta, più informato dell'azienda stessa riguardo ai prodotti venduti

L'analisi quindi si sposta verso variabili socio-demografiche di tipo qualitativo: non si parla più del concetto di "personas", ma di "dynamic personas". Verso queste categorie bisogna impostare il customer journey delle imprese.

Hanno preso parte figure appartenenti ad importanti realtà aziendali italiane (e non), a partire da Gucci (nella figura di Patrizia Totaro, WW Multichannel Relational Marketing Manager) e NTV (presente con Gian Carlo Mocci, Customer Experience-CRM-Marketing-Quality-Processes-Service Standards/Qualità) che componevano, insieme al MIP (Andrea Boaretto, Head of Marketing Projects), il panel dei relatori.

Tutte le tematiche toccate sono state approfondite in questa ricerca intitolata "5 Secrets to Marketing and IT Collaboration Success".